欧路莎卫浴：创造差异化，“服务”成功要靠人

摘要：有人讲销售很难，但每天又有那么多人在创造财富，无论什么样的产品每天都在成交订单，市场永远存在，竞争不会停止。如何在同品竞争中创造差异化，欧路莎卫浴在“服务”上不断寻求突破，注重人性化管理，加强人员的内部培养和对外服务考核，视“人”为服务成功...

有人讲销售很难，但每天又有那么多人在创造财富，无论什么样的产品每天都在成交订单，市场永远存在，竞争不会停止。如何在同品竞争中创造差异化，欧路莎卫浴在“服务”上不断寻求突破，注重人性化管理，加强人员的内部培养和对外服务考核，视“人”为服务成功的第一要素。

1、服务认同的心理构建

“服务”是很主观的行为，没有顾客为本的思想认识，在服务过程中急于追求或单一追求订单成交，有时会无意间将客户推远，在与顾客的交流中首先要想到的如何帮助他，如何满足他的利益需求，并提供真诚的服务，耐心、诚信、专业的自我心理素养必然会展现出个人的优秀服务素质。

2、服务意识的文化建设

有部分一线员工在岗位上工作久了，就会出现厌倦、怠慢，甚至于麻木，严重影响服务状态，基于此要进行有效的团队文化建设，管理者必须带头坚守顾客为本、为一线员工担责的思想，首先让员工感觉到公司对他的重视、员工才能够对顾客更加重视。

3、服务素质的优化培养

有好的心态、相对完善的文化可以说构成了机体的枝蔓，员工自我的专业素养是提供成功服务的核心保障。因此公司要提供具有针对性的岗位技能培训，建立具备激励作用的岗位管理办法，形成一岗一专、反应迅速的服务素质。

4、服务考核的体系订立

如何在抽象的服务过程与服务结果中订立科学考核体系，是一件让众多管理者伤脑筋的事情，各执行点可根据当地的实际情况，建立符合自己情况的KPI(关键绩效指标)考核办法，打破单一的业绩考核标准，订立多维体系考核细则。

5、服务模式的创新改进

创新创造生产力，服务过程也要讲求创新，与顾客交流沟通的过程也是人与人交往的一种社交活动，需要讲求技巧，可以通过别具新意的形式打破常规沟通的疆化，为这种商业行为增加人情味、增加趣味性。

“服务”践行是一门深奥的学问，也是简单的行为，具备了服务意识，掌握了品牌专业素养，加上合理的考核，欧路莎卫浴的成功服务必然提升品牌的竞争优势，在同质化竞逐中创造出差异化，不但会成为消费者首次购买的促动因素，更会成为产品更新换代二次购买的决定因素之一。

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