从客户出发才会达到社会效益和经济效益的双赢

图为中铁建筑装饰工程公司总经理刘兆鹏先生

　　主持人：那作为企业的经营者您有没有感觉到来自装饰行业竞争的压力呢？

　　刘兆鹏：压力都会有，但如果经营结构调整合理，还是能回避开一些风险的，首先要合理定位，其次是快速实施。

　　我们今年就做了针对市场的相应调整，比如我们加大老房翻新的宣传力度，签单量就比去年增加了百分之六十以上，同时也推出了针对别墅的高端项目的集成家装套餐，效果还是挺明显的。

　　主持人：现在整个经济形势不是特别明朗，对咱们家装行业的影响也特别大，在这样的环境下，装饰行业就会加速竞争，而且重新洗牌的情况肯定会再度出现。作为企业决策者您如何调整企业面对市场压力下的竞争，咱们跟其他同类公司比有哪些优势呢？

　　刘兆鹏：任何行业都会有它一个快速发展期和持续低迷期。在快速发展期，由于市场需求较大，装饰业的门槛被降低，所以会新增加很多新装饰公司，而且装饰公司的施工质量差别很大，但几乎每个装饰公司都能找到他的客户群体。但到了低迷期，市场开始出现萎缩，装饰公司之间的竞争就会变得很激烈，主要竞争手段无非是压低销售价格去争夺客户，降价促销这个方法在竞争的开始阶段还是有效的，但到了中后期，最终能赢得客户的，我认为还是那些有着先进明确的经营理念和鲜明的服务特色，并且能始终贯彻一致的那些企业。

　　我们强调“可靠”、“稳定”这是两个关联词。在这里，我想简单介绍一下我们的“1+1放心工程”(监理+客户)工程质量的可靠是我们通过中铁装饰近20年的工装、家装、施工经验和我们在重要用人地区有自己的基地去保证的；说到放心，我们把工装的监理制度引入到我们的家装行业里，并让顾客参与到监理知识和实地检测中，让客户从内心感受到安全可靠。

　　其实家装行业并不是简单的装修，它是整个家居行业的源头。在我看来装修并不是简单的刷墙铺地，装饰企业应该抓住行业源头的优势向行业纵深发展，向家居产业链发展，比如我们明年要开始建立新的家居体验馆，家居产品我们会做的更多更全。

　　装饰这个行业它不是像产品那么简单，在市场营销上也不是你多做广告就可以吸引更多的客户。因为客户即使到了你的公司也会反复的进行对比才能选定。我们公司在这个方面注重的是群带效应，也就是俗称的口碑，并通过给老客户建立档案、节日回访、赠送保修期和老客户进行交流等方式进行更人性化的业务推广。

　　这里我还要特别提下我们的服务宗旨。两年前我们提出了一个口号：“装修之后我们仍然是朋友”，这是我们的核心服务理念。比如现在家装市场由于竞争的激烈，很多公司会打出一个极低的价格去签单，然后在施工的中后期拼命的去增项，原本承诺的3万能把房子装修下来，结果实际装修下来花了5万甚至翻倍。这样做等于是误导了客户的心里预期，你想想这样做客户和公司还能是朋友么？还有很多公司在后期维修上，总是迟迟不去提供服务，去了也是避重就轻草草收场，这些都不是很好的服务理念。我们中铁装饰明确了自己的服务定位，从而确立了我们公司所有员工的核心价值观，我们公司本着为客户服务，从朋友的角度去着想，最终达到公司、员工以及客户，能拥有一段非常轻松、愉快的装修经历，同时也能为公司带来丰厚的社会效益和经济效益这一双赢的结果。

　　主持人：比如咱们所说的这个房子五万块钱就一定会做下来，咱们不会超一分钱？

　　刘兆鹏：在增项问题上这不是绝对的，而是相对的，否者就没有家装增项这个词了。只要在装饰之前合理引导消费，在施工中期不误导消费，把增项控制在合理范围之内，我想大多数客户是可以接受的，

　　主持人：可不可以这么理解，咱们不误导消费者跟现在很多装饰公司提出的家装透明化是差不多的？您是怎样看待这个透明化的？

　　刘兆鹏：家装行业是太需要透明了。

　　主持人：您觉得这个口号带炒作的成分？

　　刘兆鹏：现在很多公司喊出来的家装透明化是因为他们以前没透明，现在竞争激烈了，客户少了，很多公司喊出来了：“我透明了”。那些本来就很透明的公司也得跟着喊：“我也透明”。我想这两种透明有着本质的区别，那就是“透明度”。至于哪一种更透明，那只有广大的消费者仁者见仁、智者见智，擦亮眼睛自己去选了。

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