欧派橱柜龙年“3•15”启动“金尊服务计划”

摘要：　质量已经难以挑剔，品牌已经深入人心，如何让消费者更加青睐你？国内橱柜行业的标杆性企业欧派的做法是：用服务锁住消费者的心。

　　质量已经难以挑剔，品牌已经深入人心，如何让消费者更加青睐你？国内橱柜行业的标杆性企业欧派的做法是：用服务锁住消费者的心。龙年“3・15”前夕，欧派橱柜宣布在北京启动“金尊服务计划”，以4S服务、红地毯服务和入户检修服务等三项升级举措，分别从售前、售中和售后三个环节，让消费者全方位地享受到白金级的VIP尊享服务，开启定制家居产业的服务新时代。

　　售前：“4S服务”在橱柜行业首创服务规范

　　提起“4S”，人们马上会联想到汽车或者IPHONE手机，是一种标准化服务水准的直观呈现。在4S店里，人们不仅可以欣赏到最全、最新的产品，而且能够获得服务员从产品性能到操作使用等方面的详尽介绍，还能拥有到宾至如归的感觉。作为定制产品的橱柜，欧派率先推出“4S服务”，首次赋予橱柜以情感，使每一个走进欧派专卖店的顾客感到汽车4S店一样的规范化服务。

欧派的4S服务

　　欧派的4S服务，对服务人员的站姿、引导、蹲姿、坐姿和走姿都做了严格规范。

　　据欧派北京公司总经理高进介绍，欧派所倡导的“4S服务”，是指直接面向消费者的欧派销售终端的四个服务标准(Four Standard)，即专业、体验、速度和尊崇。“这四个标准是相互联系，相互递进的，即以客户体验为中心、以专业素养为根本、以高效速度为宗旨、以尊崇享受为目标。”为保证专业性，欧派将按程序为消费者提供上门检测、电脑跟踪等16道专业服务，工作人员在每一个环节都遵守统一服务标准；为确保体验性，欧派在北京共建立了22个销售终端，遍及北京城区和顺义、怀柔、密云等郊区，每个终端都按照家庭样板间进行情景式设计，让消费者能够就近在欧派专卖店里进行体验；为追求高速，欧派要求员工在顾客提出需求时，24小时内做出反应，48小时内实施解决方案；为让顾客获得尊崇感，欧派对服务人员的站姿、引导、蹲姿、坐姿和走姿都做了严格规范，店面的卫生环境、样品的摆放、公共接待区域的陈设、饰品的布置等方面均制订严格的考核指标并严格遵照执行，确保顾客进入欧派展厅，就能第一时间享受尊贵的服务。高进称，通过“4S服务”的推行，欧派橱柜的服务标准将超越汽车4S店，从而让消费者体验到舒心、放心、称心、安心的服务品质，赢得消费者对欧派橱柜的倾心。

　　售中：“红地毯服务”为橱柜安装订立服务标准

　　在橱柜订单完成之后，服务还远远没有完成，送货、安装服务被欧派定义为售中环节。在欧派推出的“金尊服务”计划中，不仅售前要实施“4S”服务，而且在上门安装时要推行红地毯服务。高进表示，这是企业自己为安装服务订立的一套规范化服务标准。

红地毯服务作为欧派“金尊服务计划”的重要环节，操作均在红地毯上进行。

　　众多周知，橱柜作为定制化产品，属于“后装修”产品，在安装过程中产生的粉尘、划痕等，极易给已经装修好的区域带来污染和损害，针对这一现象，大多橱柜企业表示“难以避免”，这让消费者倍感闹心。欧派推出的“红地毯”服务，正是通过规范安装过程，针对VIP用户实施的一项白金级尊享服务。

　　在实施“红地毯服务”时，欧派橱柜的安装人员到达顾客家中时，除了携带必要的工具以外，还必须配备一只白手套、两条白毛巾和两块红地毯，还有毛刷、吸尘器等清洁用具。进门前就将红地毯从门口铺到厨房，以防行走时弄脏客户家的环境；操作时所有的部品按照统一的规范进行码放，所有金属件、螺丝、把手等配件都放在地毯上，不伤害客户已经铺设的地面；安装完成后，工作人员戴上白手套，用白毛巾小心擦拭厨房里的灰尘，并用吸尘器及其他清洁用具将厨房空间清理得干干净净。

　　据高进介绍，为确保“红地毯”服务落到实处，欧派做了很多规范细则，比如要求工作人员必须穿好鞋套才能进客户家中，门板如何码放必须遵循统一的标准，取拿各种部件时要注意与周围环境相结合，安装完成离开时必须给客户仔细讲解厨柜保养知识等。业内人士认为，橱柜行业有“三分产品，七分安装”之说，欧派通过“红地毯服务”为橱柜安装订立新的服务标准，将使定制化产品的服务水平得到一次质的飞跃，让消费者真正享受到尊崇的服务体验。

　　售后：快速反应队入户检修提供主动售后服务

　　家居行业的服务过去一直处于“被动”阶段，只有出了问题顾客找上门来时，才会进行补救。有时因为售后服务的反应迟滞，使得产品上的一个小瑕u成为一个大隐患，也可能由于售后服务的不及时，导致顾客的不满乃至投诉，给企业品牌和声誉带来很大的伤害。作为“金尊服务计划”针对售后服务环节的举措，欧派将自“3・15”开始组建快速反应队，在北京启动入户检修行动，帮助使用欧派橱柜一年以上的用户寻找瑕u，及时进行修补和使用方法的传达，让消费者能够更好的享受欧派橱柜带来的品质生活。

　　“据我们的经验，一般橱柜使用一年以上，就会出现一些瑕疵问题，如果不加以维修，就可能酿成大问题。”高进介绍说，为防患于未然，欧派的快速反应队将主动针对一些使用一年以上欧派橱柜的用户进行入户检修，重点查找7个方面的问题：台面抛光、厨电检修、百货配件调试、门板调试、洗手盘下水装置的检查和测试、漏水的检查和处理以及客户的特殊需求。据悉，这7个方面在橱柜使用过程中最容易出现问题，每个问题都不是大毛病，都可以通过专业人员的调试迎刃而解。

　　据介绍，消费者不是专业人员，橱柜发生小毛病也不会发现，发现了也不会调试，比如门板的铰链松了，如果不加纠正，就可能导致门板变形，关开出现缝隙等；再比如阻尼滑轨有时不能自动滑动，其实是使用时间长了，轨道有些松驰，只要稍加调整，就会恢复，如果任其发展，可能让滑轨失灵；再比如洗手盘下水装置长时间使用后，会积一些油渍和菜末，不加清理就可能导致下水堵塞。由于欧派10多年来在北京拥有三四万用户，单是2011年就有8000多个用户，入户检修是一项巨大的工程，为此，今年“3・15”期间将率先从VIP用户开始推进，通过一个司机、一个安装工配置成一个快速反应队的形式，帮助消费者查找橱柜使用过程中的小瑕疵，从而让消费者更加无忧地享受欧派带来的尊崇生活方式。“与其他服务一样，‘快速反应队’也有统一的行为准则，也欢迎消费者对我们的服务进行监督。”高进表示，在整个“金尊服务计划”的进行中，消费者都可以对欧派橱柜工作人员的服务进行评估，如果对服务不满意，除了可找当地分公司投诉外，还可拔打欧派橱柜的全国免费服务热线400-884-1868，直接向总部投诉。    在国内橱柜行业来说，欧派的服务体系已经比较完善，但对服务的深层次追求却永无止境。业内专家表示，随着“金尊服务计划”的实施，不仅会给欧派自身的服务体系带来升级，而且也将推动橱柜行业整体服务水平迈上一个新的台阶。

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