威特尼壁挂炉走进千家万户的秘密

摘要：在刚刚结束的2015年里，威特尼交出了一份可喜的销售成绩单。全年合计销售103985台，年产销量保持在10万台以上，还有线上的“618大促“、“双十一”和“双十二“等的大型促销活动中，威特尼壁挂炉销量稳居类目前三。那么威特尼壁挂炉到底是凭借...

  在刚刚结束的2015年里，威特尼交出了一份可喜的销售成绩单。全年合计销售103985台，年产销量保持在10万台以上，还有线上的“618大促“、“双十一”和“双十二“等的大型促销活动中，威特尼壁挂炉销量稳居类目前三。那么威特尼壁挂炉到底是凭借什么走进千家万户呢？我们有幸请到了威特尼的副总经理黄总，让他给我们分享一下威特尼壁挂炉走进千家万户的秘密。

  记者： 黄总，你好。据我了解，“威特尼“是2004年在德国创立的壁挂炉品牌，至今也有14年的历史了。可以跟我们介绍一下它的发展历史吗？

  黄总：其实早在2000年的时候，我们就已经有核心的技术人员在研发壁挂炉，直至2004年才成立威特尼/Vaitny这个品牌。同年，威特尼在中国投资建厂，创立办事处，也就是现在的威特尼（中国）运营管理中心，经过几年的发展，2010年，威特尼获得《中国十大最具影响力供暖品牌》的称号，我们在国内暂露头角；2013年威特尼年生产量突破10万台，对于我们来说是一个很重要的转折点，因为这是衡量一个壁挂炉企业实力的重要标准！2014年，我们突破壁挂炉传统线下销售的模式，开辟一条新的营销道路，让威特尼品牌进驻天猫、淘宝、京东等电子商务平台。

  记者：作为一个外来的品牌，你觉得“威特尼“在中国是否遇到过“水土不服“的问题呢？

  黄总：说没有是肯定不可能的，只能说在我们遇到的时候，我们都能比较好的处理了，主要出于我们有两个“法宝“，第一，我们威特尼本身拥有比较扎实的技术基础，德国研发中心那边有一流的研发团队，他们不仅有强大的技术基础，还有国际上最先进的技术信息，有了这个做背景，我们在国内生产产品时，有更多的空间去改良、改进产品的机构和功能，满足中国人的审美和使用习惯。第二就是我们一直坚持做“本土化”的服务理念。所谓的“本土化”也就是我们不把自己当作一个外来的公司，我们像国人一样做企业，我们聘请大量国内的中高层管理和技术人员，他们能非常出色的处理公司与相关政府单位的关系，还有很好的发展全国各地的经销商，这对于我们发展业务和客户服务当中是至关重要的。

  记者：  这个“本土化”的理念的确非常不错，让威特尼既拥有德国严谨的技术基因，又符合我们的习惯。那么威特尼在“本土化”的路上具体做了些什么呢？

  黄总： 我们不仅在每一款产品的设计中注重了消费者的使用习惯，而且为了贯彻“本土化”这个理念，我们对每一条消费者的留言反馈和建议都认真对待，研究每一条的可行性，是否能优化我们现有产品的设计。有一位李先生，他是位技术控，他自己是做智能家居生意的，在安装使用壁挂炉后，他发现我们原来的在温控线上的设计不太方便。于是他多次向我们客服留言，建议我们将壁挂炉的温控线位置改装到补水阀处，方便在使用手机遥控温控器的用户接线。我们收到这个建议后，几个骨干和工程师立即开会研究这个建议。虽然只是一个小小的改动，但确实是一个很实用的设计。在落实了不影响电路和结构的情况下，这个方案被通过了，马上改模具进行生产，后来通过客户反馈证明这个设计的实用性非常高。这就是实实在在“本土化”的例子。

  记者：“本土化”这个服务理念的确让我们感受到威特尼对消费者的用心，我在做采访资料准备的时候，看到你们威特尼天猫旗舰店的一些客户评价，他们都称赞你们威特尼的服务非常的贴心，非常到位。在这漫长的发展过程中，有没有哪一件事，或者哪一个客户最让你感动的呢？

  黄总： 其实威特尼能获得用户的称赞，我非常高兴，也很感谢团队里的每一位工作人员默默付出，因为有了他们才有今天的威特尼，我想今年最感动我的一件事情应该就是那一封邮件。事情是这样的，有一位张奶奶，她家以前是集中供暖的，但供暖温度不够，每逢冬天，家里总是只有十五六度，冷冰冰的。为了改善这种情况，她的女儿为她买了一台我们的壁挂炉。德邦物流的送货员送货上门，我们再安排专业师傅为她改装管路和安装壁挂炉，教会她怎么使用。后面他们也没有再跟我们联系了，应该说明是壁挂炉用得很好，没有故障！但是我们最近收到了一封特别的感谢信，内容是说：用户的妈妈指定要感谢一下我们威特尼，尽管子女不在家，但是威特尼全程的帮忙和贴心的服务，让她一个年迈的老人也能处理好了家里的采暖问题，让家里变得很暖和很舒服。原本这些工作都只是我们标准化流程里应该做到的事情，但是没想到在客户体验中，却是一个这么大的触碰，以前我们收的感谢信多数是感谢我们师傅技术专业和我们服务的及时与周到，但在安装3个月后，没有故障的情况下，还特意写一份感谢邮件，我们还是第一次收到的，这确实是让我感动了，让我知道上门师傅的专业，我们客服的安排到位，还有我们的合作单位德邦物流的优秀，这都让我非常欣慰的。

  记者：如果是我，我也会觉得你们的服务很贴心的，从“购买”到“使用”一条龙的服务，那么关于黄总您刚刚提到的“标准化流程”，当初你们是如何想出来的呢？

  黄总： 其实这个不是想出来的，是实实在在的用时间，用经验积累起来的，我们一直坚持以“用户体验”作为出发点，将互联网思维融入到每一个产品和每一次的服务当中。所以我们现在建立了24小时在线的微信客服和24小时值班的400技术服务电话，力求在第一时间回复用户咨询建议与使用上的问题。如果用户家里的壁挂炉出现问题，客服将在第一时间响应，并在24小时内让维修人员上门维修，力求让每一位使用威特尼壁挂炉的用户都能感受我们服务的及时性和有效性。

  采访结束了，威特尼凭着德国的技术，贴心及时的服务，在2015年里赢得了取得103985个家庭信任的关键。2016年威特尼将继续扬帆起航，坚持他们“成就客户、共赢未来”企业核心价值观，将威特尼的科技、人文、时尚的生活理念引入中国现代家庭生活中，让更多家庭体验威特尼全球同步的时尚的设计理念、绿色的环保意识和完善的服务体系，享受德国工业的完美品质。也祝福威特尼，希望他们明天更加美好，带给中国更多的用户温暖。

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