双立人马力峰：新商业模式下用户体验初探

摘要：3月24日，天猫全球家居品牌战略合作发布会在杭州城中香格里拉大酒店隆重发布。发布会现场，双立人中国区总经理马力峰先生向到场嘉宾分享了新商业模式下用户体验初探。

  3月24日，天猫全球家居品牌战略合作发布会在杭州城中香格里拉大酒店隆重发布。阿里巴巴集团副总裁靖捷、天猫百货母婴总经理刚竹等天猫高层悉数到场，来自罗莱、WMF、菲仕乐、双立人、WOLL、爱慕莎、乐美雅、酷彩、ZARAHOME、鲜途、京瓷、duralex/多莱斯等品牌高层共聚一堂，商讨2016年天猫家居品牌发展大计。

  发布会现场，双立人中国区总经理马力峰先生向到场嘉宾分享了新商业模式下用户体验初探。

双立人中国区总经理马力峰分享新商业模式下用户体验初探

  以下是新浪家居整理的演讲实录：

  我也感谢天猫给我们双立人这个机会，让我们双立人作为代表之一与大家分享经验，其实我们得到这个信息之后非常的惶恐。因为最好我们觉得不要接这个烫手的山芋，一方面我们双立人一直是传统的线下品牌，我们的电子商务的经验其实非常有限的。另外一方面，我觉得我们双立人这个品牌，今年是我们225年，他只是在中国顺应我们时代的潮流，重视在电子商务的发展并且我们也获得了一些红利。实在是没有太多，特别是去年双11，我们刚竹先生，我们也还是没有达到1亿人民币。

  所以我们实在没有太多的非常精彩辉煌的案例可以跟大家分享。但是，刚竹先生，我知道我们胳膊拧不过大腿。我很简单的谈一些品牌在电子商务上一些很小的我们的一点感受和思考。供大家指正。

  我想谈三个方面，第一个是谈一下因为今天我们是属于厨房家居，稍微谈一下我们这个公司，大家可能对我们这个品牌的了解。第二部分稍微谈一下我们，因为我想每个行业，每个大类也不一样，每个品牌在电子商务上面的重视程度也不一样。那么，我们双立人的一些思考。第三部分，我们认为体验固然重要，但是这个体验我们认为这个载体到底是什么。

  我首先说一下我们中国双立人全球的地位，在2011年，我们中国双立人已经成为我们全世界的第一大的市场，所以美国人很不服气，德国人当然更不服气。今天，不是服气不服气的问题，已经是他们几倍的问题。在这个过程当中，我们电子商务做得贡献也是功不可没的。我觉得我特别有一个感受，我们这个集团也有电子商务的会议，每年电商的会议。我觉得他们讲的话我不是特别听得懂，因为规模确实很小，流量也很小。所以我们基本上是不发表意见，在旁边听听，因为确实不是再一个量上面。我们确实觉得我们的天猫是非常的接地气，也非常的有情怀有气势。我觉得我们的电子商务是有创造性的。

  另外一方面，因为中国在包括电子商务方面的发展，也使得我们双立人集团进一步加快了，可能这个在高端的特别是历史比较悠久的品牌当中比较少的，我们也加快了全球的收购。这个中国其实做了很大的贡献。基本上我们大概是两三年收购一个重要的品牌，所以刚刚我们在我们的欢迎签到的板上我们在找我们品牌的名字，当然我们双立人是最大的一个品牌。今年我们还有新收购的意大利也有120多年的一个品牌，我们6月18日准备在天猫的平台要首发的。确实是我觉得形成了一个良性的循环，中国的市场，包括我们在电子商务渠道的发力，使得我们整个集团从中受益。

  我们双立人这个品牌背景也介绍一下，我们在线下有非常多的点，作为一个比较历史已经悠久的德国的这样一个品牌，我们在全国的不同的渠道当中的市场份额都占有得比较好，而且这种有时在不断的扩大。所以我们今天思考的，我实事求是说我们思考的不是说我们的营业额还要多少的提升，我们确实思考的是怎么样能够使得我们双立人这个品牌能够成为大家能够马上想到是一个厨房生活方式的品牌，怎么样能够加强我们的消费者更好的体验。我们双立人这样一个品牌，285年的品牌，特别是在德国，这样的品牌相应来说还是比较保守的一个品牌，我们是热情的拥抱新兴的电子商务的渠道，我们不像可能有一些品牌他觉得是不是我是一个传统的线下的品牌，所以我是不是有很多的考虑，我觉得这个是大势所趋，我们是非常的坚定的。当然，我们现在面临的问题是大家可能也知道，我们在传统的零售店，我们在购物中心，我们在电子商务的渠道，然后我们也在高端的电视购物的渠道，包括在很多的我们称之为消费者忠诚度的一些渠道，银行的渠道也看到我们的产品，对我们确实面临的一个思考是，我们全渠道怎么样来相互促进有序的发展，而不是渠道和渠道之间、客户和客户之间充满怨言，这个我们怎么解决当然是我们面临的一个问题。

  下面我说一下我们在用户体验上面的一个初步的探索。

  我们全渠道的线下的互动的体验，我们今天重点做的一件事情我们叫双立人之家，大家知道双立人的产品在百货店里面都有，我们以前就是百货店里面的一个专柜，专柜可以大可以小，可以做得很漂亮，可以花很多钱投资。在新的形势下面，我们开出来的店不仅仅是一个精品店，我们在里面还增加了美食学院和服务中心，在里面可以参加我们的烹饪课程，但是要收费的。如果你购买我们的商品，或者线下购买我们的商品收费就少一点。我们还有品酒的活动，还有烘焙的活动。所以美食学院不仅仅是线上线下，全方位的我们整个渠道的消费者都可以参加。我们已经开了几个，我们准备在全国重要省会城市都开设这样的店铺，这应该说是我们称之为双立人不仅是我们品牌之家，而且还是消费者之家。另外一个是服务中心，这是我们很好的跟消费者互动的。大家知道我们的刀具用久是会有点钝的，中国不锈钢的刀具，用的煤气不是很好，加之在中国很少用电磁灶，所以再好的锅具再好的过了一年就全黑了，你再也没有刚刚买的欣喜的冲动。我们研发了世界上第一台锅具清洗的服务机器。我们也研发了玻璃杯上面刻字的机器，我们可以把他的名字刻上去。我们在这个服务中心未来还可以提供更多的定制的服务。我们想通过这样的一个店铺，他是360度可以连接我们不同渠道的客人，然后当然他可以体验我们这些服务，能够很好的加强这个品牌的黏性。

  下面，我们简单的看一下我们的图片，我这里可能是灯光不够，6个位置的地方就是我们的服务中心，这个是标准的双立人之家。这个是我们称之为美食学院，这个美食学院既有烹饪的地方，也有坐下来一起大家品尝烹饪的美食，然后大家相互交流和沟通的一个机会。我们已经在青岛、重庆、大连、沈阳，都已经建了这个点。我们在杭州大厦已经建了，但是要进一步的扩大，我们会在杭州的万象城建立，容纳更多的客人。这的是组织我们线上的客人，这个对我们品牌来说，因为他的年龄的成群要比我们传统的百货店年轻十岁，这是在我们现有的双立人之家展开的活动。这是我们店铺里面配备的专业的，我们跟我们的消费者互动的专业的人员。

  其他的我们线上的新品的抢先的体验，包括线上线下会员的积分共享的体验正在开发当中，今年也是准备要上线的。

  我说一下我们的认识，这个体验固然是很重要的，但是我认为这个体验既不是品牌，他的载体既不是品牌也不是渠道，也不是所谓的产地。反正我是不赞成这样去说的，尽管我们有很多的产品是法国生产德国生产，好象这个产地就是一定是好的。我们认为最重要的体验的载体是产品，只有你的产品很好，你才可以消费者有更好的体验，然后大家会传递他的这样一种体验。所以我们双立人全球7个研发室，日以继夜的打造我们英雄的产品。我觉得以体验来督促我们的品牌制造更好的产品。我认为我们也有梦想，做令人尖叫的商品和产品，我认为我们在这条路上，当然我们还没有做到，但是我们非常努力的，我想我们是开发、打造最好的产品，那这样的产品可以让消费者真正体验到他的不同。

  譬如说这个是我们跟意大利设计师一起设计的，你看起来外观没有什么样的特别，这个是世界上第一款里面是铜的材质，烹饪的时间非常短，我很高兴的告诉大家，这个是中国制造的，德国人的早不出来。日本的饮食非常的有名，所以在欧洲卖得最好的刀具是人式的刀具，所以双立人不得不在我们日本的工厂生产了一个品牌，因为在欧洲很多好的厨师，很多好的餐厅，他认为最好的刀具、最流行的刀具是日式刀，所以我们双立人也有这样的一个使命，我们要做不再是好的刀具，适合中国人用的刀具，应该是我们中国人跟我们的饮食，跟我们的吃的食材，跟我们的烹饪文化有关联的。所以我们双立人之家非常非常的骄傲要推出我们自己的龙系列的刀具，当然用了我们德国的工艺，也借鉴了我们一部分德国生产的技术。当然我不说里面的技术，我们一定会跟德国的产品有不一样的地方，我认为这是可以让我们自己的品牌的拥有者在中国推出来，我觉得也是很骄傲的地方。这个不再是仅仅是德国的钢材，然后德国的刀坯，在中国做出来的产品，这个才是令消费者满意的。我等一下还有一分钟小小的视频，也是我们中国自己生产和研发的，一个压力锅的视频。一般的压力锅如果加温加得很高，压力里面过大的话，自然会自己排气。但是如果烹饪比较稀的食物的话，会里面的东西喷溅出来，对人或者厨房有伤害。我们开发了三四年时间，跟日本、欧洲的设计师一起开发，我们准备也是在618的时候重点推这个压力锅。所以我很骄傲我们有双立人之家这样的平台，我们有很好的服务，每个商家听了都很激动，我们已经在试行了。我们也充分看到这种连带，线上的消费者不仅仅是线上购买，他也参加我们的美食教育，线下也进行购买。我们觉得最重要的他的载体还是你要有令人尖叫的商品。所以我想最后我结束的时候，大概有很短的一个视频，看一下我们的推出的，6月18日我们准备好好卖一把的我们的压力锅。谢谢大家。

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