用户驱动服务升级 海尔打造智能互联服务新生态

摘要：海尔“真 诚到永远”的品牌理念近日在服务模式的升级上再次得到印证。4月26日，以“智联服务、共创共赢”为主题的“人人服务、人人创业”服务模式发布会在青隆重 召开

  海尔“真 诚到永远”的品牌理念近日在服务模式的升级上再次得到印证。4月26日，以“智联服务、共创共赢”为主题的“人人服务、人人创业”服务模式发布会在青隆重 召开，会上海尔面向家电服务行业发布了“人人服务”服务兵创业平台。在全新服务模式下，海尔不仅实现了用户付薪驱动服务兵创造最佳体验，而且通过智能互联 服务引领家电服务提升到新的高度，而这也给当下竞争激烈的家电后服务市场提供了一条突围的路径。

  目前不少家电巨头都开始布局家电后服务市场，尤其是在家电前端服务市场区域饱和的情况下，这块相对空白的市场就显得尤其“诱人”。按照中国家用电器服务维 修协会预测，到2020年，我国家电服务业市场规模将达1万亿元。与此同时，自2015年下半年开始，以移动互联网改造传统家电维修的创业项目开始密集出 现，这一领域的市场竞争愈发激烈。

  然而目前大多数家电品牌的服务仅局限在“坏了才修”的售后服务阶段，此外由于服务过程中面临的价格不透明等一系列问题，导致“小病大治”、乱收费等现象严 重，家电服务业面临着严重的“诚信危机”。据《2015年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，2015年有关产品质量、售后服务的投诉占投诉总量的七成 以上，家电类商品尤为突出，这也成为亟待解决的问题之一。

  互联网时代解决了信息不对称的问题，用户的个性化需求也随之不断增加，而这同样给家电服务业带来了新的挑战。目前看来，家电服务业由被动的售后服务向主动 提供全流程用户最佳体验升级已经成为整个行业的发展趋势。在这方面，海尔此次全新发布的“人人服务”服务兵创业平台将原有的抢单平台全面升级成为全流程用 户最佳体验交互平台，显然再次顺应并引领了行业的发展，而其背后体现的用户思维则成为了不容忽视唯一迭代依据。

  具体来说，该平台首次实现了用户、服务兵、利益方的零距离互联互通。对于用户来说，通过海尔服务微信公众号以及优家APP的电子保修卡两个入口可以实现家 电的基础电子化管理。与此同时，海尔服务可以为用户提供家电全生命周期服务，并实现服务全流程可视和与利益方的零距离交互，这也将最终把海尔服务打造成生 活服务平台的统一入口，并搭建起用户生活服务生态圈。

  此外，服务兵创业平台还建立起了用户评价和用户付薪机制。其中用户对上门服务过程的评价将直接决定服务兵的升级和收入，而这也可以有效驱动服务兵主动与用 户交互，主动提升服务技能，从而创造更好的用户服务体验。而线下服务支持平台商的升级也完全由用户评价驱动，这都将倒逼平台商、供应商等利益攸关方不断改 进服务和产品质量，为用户提供更好的全流程服务体验。

  从最初的规范化服务，到目前的智能互联服务，海尔服务始终踏准时代的节拍，根据用户需求颠覆升级自身的服务模式，并凭借着不断的创新模式持续引领行业，而 此次发布的“人人服务、人人创业”服务模式更是海尔服务引领地位的又一次印证。通过用户驱动倒逼各攸关方提升自身服务水平，进而实现用户全流程最佳体验以 及服务生态圈的共创共赢，而其表现出的始终以用户为中心的服务理念也是海尔得以开创并始终引领中国家电服务时代变革的最根本原因。

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