从技术服务创新看用户交互下的海尔热水器

摘要：“安全没有中间值，要做只做100%安全”。去年8月份的海尔热水器秋季新品发布会上，研发人员在讲解防电墙技术时做出的承诺。

  “安全没有中间值，要做只做100%安全”。去年8月份的海尔热水器秋季新品发布会上，研发人员在讲解防电墙技术时做出的承诺。之所以敢于做出这样的承诺，离不开海尔热水器技术研发团队的不俗实力，而最根本的原因还是海尔在与用户交互过程中了解到了用户的最根本需求。

  目 前国内热水器行业产品同质化竞争日趋严重，产品结构升级速度也在加快，如果不能拥有自身的核心优势，将很容易被模仿或赶超。此外，热水器最基础的加热、保 温等技术已经大致发展成熟，用户对于热水器的需求也在不断变化，这使得行业内的竞争焦点开始转向用户关心的安全、水质等方面。

  但 是不可否认的是，目前有关热水器安全等的一系列技术难题往往很难在短时间内突破，品牌的差异化优势也就无从说起。面对这样的行业现状，部分热水器品牌选择 诉诸情感来显得自己与众不同，而这样的所谓的“情怀诉求”除了能暂时吸引用户的注意力，并没能从根本上真正解决用户当前的差异化需求。

  在 这方面，海尔热水器将所谓的“情怀诉求”转化为了用户交互，用更加贴近用户的方式创生出新的需求，并由此倒逼相关技术的革新。据了解，海尔热水器拥有一个 专门的交互团队，每天都通过多种渠道与用户进行交互，并搜集用户对产品的抱怨和迭代建议，而这也成为海尔热水器技术和服务升级的不竭动力。

  以 海尔净水洗热水器为例，仅2015年一季度海尔就收集到了近60万条关于洗澡水不健康的抱怨。针对这一抱怨，海尔热水器研发人员与环境监测机构合作，历时 10个月，创新推出净水洗技术，从根本上解决了脏水洗浴的问题。而在与30万用户的交互中，海尔热水器还发现有35.31%的用户抱怨高层楼风大，燃气热 水器打不着火。针对这一用户使用痛点，海尔热水器研发推出了圣火之心高楼专用燃气热水器，在十级大风下也能稳定燃烧。

  这 一系列在用户交互基础上研发出的新品很好地解决了用户痛点，也给用户带来了全新的沐浴体验，而这也再次印证了海尔热水器创新与用户零距离沟通的交互式创新 模式，以用户为中心进行不断迭代。而除了在交互基础上进行技术革新，海尔热水器也将用户交互渗透到了产品的全生命周期，包括服务当中去。

  据 了解，针对目前行业内存在的“免费送装不免费”等诸多损害用户利益的服务行为，海尔热水器在3月14日推出了“全程管家式”7免服务，即用户一旦购买海尔 净水洗系列的相关产品，便可享受从购买到寿命期结束期间的七大免费服务。而根据近期的一项投票显示，有超过7成的网友选择相信海尔热水器的7免服务是真的 免费服务，这也从侧面反映出海尔热水器在交互了解用户痛点的基础上通过极致的用户体验获得了更多的用户资源和用户信赖。

  值得关注的是，海尔热水器的一系列细分新品已然引发了市场和用户的更多关注，并成为了成功撬动市场可持续发展的又一增长点。而它在颠覆用户传统沐浴习惯的同时，也凭借打造的“以用户需求为中心”的交互式创新模式为整个热水器行业提供了一个发展的新方向。

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