315最该读懂的一句话：若不在每分每秒注重质量环保服务，就谈不上口碑和品牌！

摘要：3月15日，由中国消费者协会主办，人民网协办的“‘品质消费 美好生活’——国际消费者权益保护日活动”在北京举行。国家工商总局、中消协、人民网相关领导及消费者代表出席活动。

  3月15日，由中国消费者协会主办，人民网协办的“‘品质消费 美好生活’——国际消费者权益保护日活动”在北京举行。国家工商总局、中消协、人民网相关领导及消费者代表出席活动。

中国消费者协会副会长兼秘书长朱剑桥致辞

人民网总裁叶蓁蓁致辞 

红星美凯龙家居集团股份有限公司副总裁张贤发言 

  红星美凯龙在活动上郑重向消费者做出“30天无理由退货”、“先行赔付”、“送货安装准时达，明确延误责任”、“首问负责制，24小时回复”四项承诺，再次提升了家居建材行业的消费体验和售后服务。

京东、沃尔玛、国美、苏宁等企业集体上台发言 

  现场做出服务承诺的企业，还包括京东、沃尔玛、国美、苏宁等一线大牌企业。但与他们集体上台发言不同的是，作为中国家居行业的唯一代表，红星美凯龙也是唯一一个单独上台发出承诺的企业，由此可见品牌的力量和承诺的重量。

  红星美凯龙董事长车建新表示，一个企业若不在每分每秒注重质量、环保、服务，就谈不上口碑和品牌。

  红星美凯龙成立以来，一直致力于提升家居产品质量以及消费者的购物体验。今年1月，红星美凯龙在A股成功上市，成为家居行业流通行业A+H第一股。正是这贯穿始终的四大承诺，让红星美凯龙成为价值千亿的大国品牌。这一切成绩的背后，就是红星美凯龙以口碑为王，用精益求精的态度做好每一件事，服务好每一个消费者的企业精神。

  红星美凯龙家居集团股份有限公司副总裁张贤在活动现场表示，红星美凯龙一直以消费维权为己任，以诚信经营创口碑，保障消费安全，让消费者在红星美凯龙放心消费，让每一天都是3.15。

  四大承诺提升行业服务品质

  家居产品作为重要的生活用品，由于高价值、高体验性等特殊性质，消费者在购买过程中往往会非常谨慎。众多消费者购买时不免会担心产品质量以及售后服务等问题。

  为解决这一问题，红星美凯龙率先在行业中承诺“30天无理由退货”。顾客在红星美凯龙家居商场购买商品后，自支付定金之日起30天内，如购买意愿发生变更，在不影响商品二次销售的情况下，可持有效凭证至商场退货，无需给出退货理由。（样品、特价品、特殊定制商品、进口商品除外，货物的安装、往返运输和重新包装费用由顾客承担）

  此外，有些厂商在售后服务采用拖延战术，也会提升消费者的维权成本。针对这一问题，凡在红星美凯龙家居商场购物并参与商场统一收银，使用红星美凯龙统一定销货单并在定销货单上加盖商场售后服务专用章（电子印章），商品出现质量或服务问题，且消费者与商户难以达成共识时，消费者提供商场统一定销货单原件、商场统一收银单据等有效购物凭证等证据材料，红星美凯龙将依据国家及地方相关法律法规，给予“先行赔付”。赔付方式包括送货、维修、更换、退货，以及法律法规规定的经济赔偿或补偿。

  在消费者最担心的家居物流环节，红星美凯龙开行业先河，自建家居配装体系，并提供了准时送货、专业安装服务。若送货、安装发生延迟，每延迟一天，消费者可获得逾期商品总价款金额3‰的违约金，若送货、安装延迟超过30天，消费者有权解除相关购买协议。

  为了防止消费者维权时遇到“踢皮球”的问题，红星美凯龙推出首问负责制，顾客因售后问题投诉至商场后，客服人员在24小时内与商户了解情况并给予顾客第一次回复，一般在7个工作日内为顾客出具解决方案。

国际消费者联会总干事阿曼达·隆致辞 

  口碑为王刷新消费体验

  在消费升级浪潮席卷全国的当下，“服务品质”和“用户体验”在消费行业的角色越来越重要，红星美凯龙为何有大声承诺的底气？

  从创立至今，红星美凯龙一直不断进行服务创新，率先在行业中制定行业服务标准，积极倡导服务创新，来带动整个中国家居行业的发展，创造了被业内誉为“红星美凯龙模式”的家居专家服务。

  红星美凯龙的售后维权工作，得到了全国各地消费者保护协会和市场管理监督局等主管部门的高度认可。2017年来，共获得来自省、市、区级售后相关奖项156个。今年315期间，红星美凯龙还制作了“3.15放心消费”指导手册，为消费者放心购物保驾护航。

  不惜重金 保证服务品质

  
除此之外，红星美凯龙在日常监测、商户管理、价格管理等方面也不惜重金保证品质。

  据了解，红星美凯龙每年会花费数千万元，在日常经营中对商品进行严格的环保质量抽检管理，和符合CMA、CAL两项资质的全国各级质量检测机构合作，在全国范围内进行抽检，单个商场内所有品牌有不低于36%的品牌数量都要进行质量抽检，几乎所有抽检商品要做破坏性的抽检试验。在集团整体统筹下，保证所有在红星美凯龙体系内的销售的商品品牌每年至少被抽检一次，覆盖率100%。

  同时，红星美凯龙经过充分调研、反复研究推出了《商户信用分类管理办法》，对商户进行信用分类管理，管理办法从质量、价格、送货、服务、顾客喜爱度、履约行为六个关键指标对商户进行信用评定，促进商户对消费者的权益保护。

  红星美凯龙还规范了商品价格和标价签管理办法，对商场的价格标示、降价促销等行为统一标准，对在售品牌推行“明码实价”和“明折明扣”，筑牢保护消费者权益的“防火墙”。

  倡导绿色环保也是红星美凯龙为消费者考虑的重点。据悉，红星美凯龙制定的行业产品质量与环保标准在有些指标上还高于国家要求，是行业里的最高标准，目前已经被国家质量总局备案为行业标准。

  以口碑为王，用匠心和创新的精神做好每一件事，服务好每一个消费者，这就是红星美凯龙的态度。

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