中信红木：为消费者提供家具之外的服务
摘要：浙江省中信红木家具有限公司董事长李忠信提出“以跨界思维为重点，以经销商适应终端市场为抓手，根据消费者需求变化提供生活服务”的理念。
只有消费者才能决定产品的生命。对于一家成立20年的红木家具生产企业来说，坚持以消费者权益为核心，打造自己的经销商队伍，创建企业与消费者共享的商业模式，一直是中信红木追求的经营境界。特别是最近几年，红木家具终端市场发生了巨大变化，在此情况下，如何根据市场变化为终端红木家具消费者提供高质量的服务，就成为红木家具生产企业面临的重要问题。为此，浙江省中信红木家具有限公司董事长李忠信提出“以跨界思维为重点，以经销商适应终端市场为抓手，根据消费者需求变化提供生活服务”的理念。
最近几年，随着红木家具市场发生变化，中信红木迅速转变经销商队伍建设的思路。在经销商的选择上，从过去的“经营规模、市场辐射、资金投入”等因素为重点条件，转变为以“品牌服务、经营模式、专业技能、客户维护、团队能力”等条件为主。这样一来，经销商队伍的建设从初始的“只要投资就能做代理”的状况，开始向市场专业化转变。这就为新的经销商资格设定了准入门槛。其次，以品牌为中心，完善经销商队伍建设，是提高市场条件下完成专业化的有效手段。李忠信认为，有什么样的品牌，就该有什么样的经销商队伍与之匹配。这是实现专业化的基本前提，只有完善专业的市场经销队伍建设，才能在愈发激烈的竞争中认清市场，厘清需求，站稳脚跟。才能做到市场能力的跃升。
那么，什么才是专业的市场队伍呢？李忠信衡量经销商队伍是否专业的重要手段，就是看其对消费者提供服务的层次、内容，消费者是否满意？满意率能达到多少？这些都是比较过硬的指标，也是选择经销商的重要条件。当前，红木家具的市场细分化趋势明显，消费者的需求已经从过去那种简单的心理需求过渡到生活、审美、实用等方面，指向明确，要求具体。这就要求经销商提供的服务具有多层次、多侧面、多角度的变化。同时，对于公司的老经销商，中信红木根据其特点，开展了以服务内容为核心的培训工作，不仅提升老经销商的盈利能力，更以提升其对终端客户的服务内容为重点。注重打造经销商的团队精神，既强调个人能力，更强调团队合作。这样一来，经销商的盈利能力得到了大幅度提升，从而调动了他们的积极性，队伍建设也得到了稳定的发展。近几年，中信红木经销商以每年20%的速度递增，充分说明中信红木的终端市场开发取得了非常积极的成果。李忠信认为，中信红木经销商队伍的专业化建设，是中信红木在严酷的市场竞争中占据决定性地位的有效保障。
在为消费者全面提升服务的基础上，中信红木提出了“为客户提供红木家具以外生活服务”的理念。李忠信认为，目前，随着市场变化，消费群体在当今社会的需求呈现出多样化、个性化的特征。有些消费者的需求已经不满足于单纯的红木家具，需求的触角已经延伸到其他层次和领域，而且随着生活内容的多样选择，家居整体文化环境的变化，呈现出一种追求生活内容实质改变的趋势。根据这一变化，中信红木迅速调整服务内容，将服务内容从红木家具扩展到生活领域，突出个性化服务，取得了良好的口碑效应。
而为消费者提供红木家具以外的服务，恰恰体现了为消费者提供全面服务的理念。过去，销售人员在销售过程中，过于看重销售业绩，只注重产品本身的文化注入和商业推广，忽略了与消费者情感关系的沟通与交融，形成了销售与服务两张皮的现象。自从按照“中信服务新理念”对服务内容加以改进后，消费者对于中信红木产品的满意率获得了大幅度提升，并形成了稳定的客户群，从而对业绩的提升有了较大助益。据了解，2016年，中信红木的市场销售取得了喜人的成绩，也恰恰说明了改善服务是提高企业效益不可或缺的重要因素。（文_摄影 李岩）
