城外诚孔繁玲：硬件条件的改善 服务升级

　　4月底，重装之后的城外诚就会以全新的姿态亮相，城外诚副总经理孔繁玲告诉主持人，随着城外诚硬件条件的改善，服务水平也将有所升级。

　　时间：2009年4月22日上午10：00-11：00

　　地点：城外诚家居广场

　　嘉宾：城外诚副总经理孔繁玲女士

　　以下为现场实录：

　　【主持人】4月底，重装之后的城外诚就会以全新的姿态亮相，首先请您给我们介绍一下，重装之后的城外诚在购物环境、产品结构以及售后服务等方面会有哪些变化？

　　【孔繁玲】这次城外诚调整是一次很大的举措。目前金融危机对各行各业的影响还很严峻，从家居行业来说，竞争也日益激烈。城外诚要发展要提高，就必须要从自身调整。虽然城外诚是北京单体最大的家居卖场，但是在硬件设施还有很不完善的地方。

　　这次调整以后在硬件调整上会有很大的改观。比如说通道加宽了，装饰石材更加亮堂了，灯光照明也有很大的变化。通过这些调整也会实现品牌的升级。城外诚目前聚集的品牌比较齐全，这次调整也会在品牌上有所升级，淘汰一些销售情况不太好的品牌，与此同时，很多家具品牌的旗舰店将乘着这次重装陆续进驻城外诚。此外，城外诚以前没有的品牌现在也会陆续增加进来。总之，这次调整城外诚将会和商家共同来为消费者营造舒适的购物环境，弥补经营上的不足。

　　【主持人】随着城外诚硬件上的改善，服务这方面是不是也会有所升级？

　　【孔繁玲】目前我是分管外城外诚的服务工作，作为我们来说是直接面向广大消费者。3个月前，我们成立了服务管理中心，立足于更好地为商户服务，协调他们在经营上遇到的困惑，制约和不方便。这些工作主要包括卖场维修、销售合同审定等方面。另一方面服务管理中心也要为消费者提供便利。我们目前拥有一个值班经理队伍，满足对消费者的咨询、意见反馈，及时解决矛盾和投诉，让消费者有一种服务到家的体验。

　　我们的售后服务部也会第一时间为消费者提供完善的服务。具体说来，我们拥有很多具体的便民服务项目和措施。比如说为残疾人准备了轮椅，工作人员也会热情地去陪同购物，这一项服务得到了很多消费者的认可和赞许，也提升了销售额。在为外宾服务这方面，我们有蒙语、俄语、英语等服务，商家也因此觉得外单销售非常方便。

　　【主持人】在3月份的时候，城外诚组织了新版家具合同的培训会，抢在第一时间落实新版家具合同的执行，更好地为商家和消费者服务。那么一个月过去了，目前取得的效果怎么样？

　　【孔繁玲】这个培训之后，不光是销售人员，我们管理人员也从中学习了很多，他们在开展工作的时候能够及时对品牌销售人员提供指导和帮助。很多销售人员习惯了使用旧版合同，因此在新老合同更替使用期间，出现了一段磨合期，我们的管理人员及时将出现的问题进行了归纳和汇总，并及时与销售人员沟通解决了问题。

　　【主持人】今后我们是不是还会开展这些类似的培训活动？

　　【孔繁玲】当然会。通过这些培训，一方面提升了我们管理人员的素质，也使得商家销售人员的综合能力得到，从而能够更好地为消费者服务。再有，为了提高城外诚的整体素质，我们招收一批大学生来充实服务管理队伍。今后也将从各方面把服务做得更好。

　　【主持人】针对五一期间的销售有哪些特殊服务承诺？

　　【孔繁玲】我们准备向商户承诺“有求必应”，提供更全面的服务帮助他们提高销售。同时也为消费者提供更便捷的服务。值班经理将加强卖场巡视，及时反馈消费者的意见和建议。另外，我们将会推出大型的促销活动，会拿出巨资来让利消费者，让消费者享受到更多的实惠。

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