法恩莎周理开：好服务可带动二次销售

　　2009年7月9日――11日，法恩莎为期三天的“升值品牌，赢在终端”南区店长会议，在佛山市高明区皇家银海酒店隆重举行。公司高层和400余名终端店长们就品牌内涵的诠释、家装渠道、小区推广、售后服务、专卖店管理进行了深入的沟通，为公司在终端市场下半年的营销攻势打下良好的基础。

　　访谈时间：7月10日

　　访谈地点：皇家银海酒店

　　访谈嘉宾：法恩莎售后部经理周理开

　　主持人：新浪乐居 夏楠楠

　　以下为访谈实录：

　　主持人：周经理您好！刚刚我跟法恩莎人聊了我们的产品、聊了我们的品牌，也聊了我们的一些设计，这一次就请周经理给我们介绍一下我们法恩莎的服务吧。

　　周理开：我们的法恩莎售后服务，目前来说在我们整个行业中采取了一个超前的服务模式，在装修、维修等方面做得比较好，我们做这个售后服务是从以下几点去做的，第一，必须要有一个专业的售后服务团队，团队的组建是非常重要的。团队人员的招聘是根据我们销售的一个情况来定这个售后服务人员的编制，定编制进来以后要进行培训，对产品的知识包括卖点还有产品的导购、故障的排除、服务礼仪方面的培训，然后要经过笔试，合格以后才能上岗。这是我们一个团队建设当中一个重要的环节。

　　第二，注重团队精神的培养，因为做售后服务的话你不是说靠你一个人的力量能够解决问题的，我们要通过我们内部的人员来不断地沟通，把市场上所遇到的问题摆在桌面上来讲，然后来分析相互沟通，我们以后去怎样做这是至关重要的，经过大家商讨拿出解决方法了，团队意识也就强了，有这么一个完美的团队，我们的售后服务可以说是做得非常好的。

　　主持人：现在，行业里面经常提到“品牌之战”、“价格之战”，其实我觉得现在已经上升到“服务之战”了。

　　周理开：对。

　　主持人：我们是怎样通过服务让消费者记住和认识法恩莎呢？

　　周理开：我们首先要掌握客户的需求是什么。这是至关重要的，对于客户的需求来说，首先他的问题能够解决，而且他的诉求能够得到答复。第二，售后服务这一块希望在他投诉的过程当中倾听他的心声，这点我们做得非常不错。其三是我们服务的专业化。

　　主持人：其实我们都是消费者，应该也都碰到过一些类似于需要售后服务的地方，如何理解这种被投诉的情况？

　　周理开：“客户始终是对的”，我们要抱着这种想法去做事，客户不高兴的话我们也必须面带微笑去处理这个事情。以我们真诚去感动他，解决存在的一些异常问题的话是我们服务范围内应该要去做的事情，我们是代表公司而不是个人做这项服务，以好的服务态度去服务客户这点是至关重要的，心态要端正，要深谋远虑，你是代表公司不是代表你个人。

　　主持人：在服务这一块我们法恩莎有没有制定一个自己的标准？

　　周理开：这个标准在以前就有了，不过最近准备进行改进。

　　主持人：能不能列举一二呢？

　　周理开：比如说我们上门服务一些服务礼仪，在敲门方面，隔10秒钟再敲一次，进房门穿鞋套，经过客户的同意再进门，同时不允许在客户家大声喧哗，不允许客户请吃饭就去吃饭，还在他家唠唠叨叨的提出一些不礼貌的要求等等。我们上门维修过程当中绝对不允许员工额外向客户要求给予补偿，这是绝对不能的。

　　主持人：其实现在拿产品标准来讲，行业有一些相应的标准，企业也有自己的标准，服务行业来讲目前是不是没有一定的标准？

　　周理开：也有标准。比如说着装整齐也是一个服务行业的标准，在跟客户谈问题的过程当中保持多少距离、微笑服务等等，而且在服务过程当中跟女士说话也要分结婚与未婚的，一个是看鼻子，一个是看下颌。男同志是观他的前额部位之内等等。

　　主持人：这些都是行业标准？

　　周理开：这是我们的内定标准，其实服务礼仪方面的书我也是喜欢看的，我也是刚到这个服务部门，我现在尽量地在学习服务礼仪方面的知识。

　　主持人：我们拿餐饮行业来讲，因为他是非常成熟的一个服务行业，作为我们这个建材行业来说服务有那么重要吗？

　　周理开：不管是餐饮行业还是建材行业，服务是非常重要的，刚才我所讲到的售前、售中、售后这三点，售前是我们销售部门在挖掘客户为我们销售作铺垫工作的，售中我们要找到对方的一个利益的平衡点，然后再进行成交，如果都达到了双方的利益点的话就可以成交，这是售中。如果没有做好售前工作的话售中和售后就不用谈了，如果你说做好了售前，售中没有做好，这个价格或者是商品的方面没有达到的话售前也是等于白做的，前面两个做好了，我们有一定的市场后如果说你售后服务这一块跟不上的话，在客户的美誉度以及信任和诚信方面他就不认可你，不认可你的话你就要慢慢地会把你的市场缩小，缩小了你的市场以后我们可想而知，我们的品牌还能持续多久呢？所以售后服务他是非常重要的，特别是在现在这种市场激烈竞争的今天，消费者的需求和维权意识是非常高的，我们在为别人服务的时候别人也为我们的服务，我想一下我们自己的要求也是比较高的，所以这个客户的要求是更高的，我们必须要做好这个售后服务。

　　主持人：我们刚刚讲了一系列服务的细节问题，从整个品牌服务过程当中我们服务起到的营销价值有多大的比重？

　　周理开：售后服务的份额是比较高的，他是带动第二销售的一个重要的手段。

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