安华卫浴山东淄博陈玉群：用心服务超越期望

　　“打造强势终端 实现业绩翻番”――8月1日,2009年安华卫浴第四届北区店长会议在佛山高明皇家银海酒店隆重举行。安华卫浴事业部总经理刘广仁、销售部王经理、市场部陈经理，以及来自安华卫浴北方地区的300多名精英店长参加了会议。

　　访谈时间：8月1日

　　访谈地点：银海国际酒店

　　访谈嘉宾：安华卫浴河南濮阳店杨艳玲

　　主持人：新浪乐居 张旭

　　以下为访谈实录：

　　主持人：陈店长是第几次参加咱们的店长会议了？

　　陈玉群：我是第一次。

　　主持人：有什么样的感受？

　　陈玉群：感受挺多的，通过昨天这些店长的演讲让我发现他们都很优秀的，而且通过老师的讲课让我学到很多的销售方面的、管理方面的东西。

　　主持人：主要也是一个经验的交流和大家的分享。

　　陈玉群：对。

　　主持人：因为全国各地的市场是不同的，您觉得在山东淄博当地的卫浴产品的市场大概是什么样的状况，我们的安华品牌在当地有一个什么样的地位？

　　陈玉群：安华在淄博知名度还是蛮高的，而且淄博当地市场的竞争也是相当激烈的，和我们竞争最厉害的就是美加华，要在淄博他有这样的一个说法“美加华和安华相当于在市面上的肯德基和麦当劳”，我们在商场的店面基本上每一个都是门对门的，那是相当激烈了。

　　主持人：您觉得在安华品牌在这么激烈的市场竞争当中能够生存下来肯定要有自己独特的特点和优势在，您觉得安华品牌最大的优势在哪里？

　　陈玉群：安华的产品质量是无可厚非确实很好的，通过客户的口碑我们也都知道的。我们公司从人员的配置以及到售后这都是非常齐全的，终端销售这一块不用说了，每一家每一户的导购员都是蛮不错的，我们在淄博最大的优点就是我们有庞大的售后队伍，我们的售后人员就有30多个，只要我们跟上服务了，才能更好地为顾客服务才能得到更好地回头率。

　　主持人：更重视咱们在服务上的提升。

　　陈玉群：对。

　　主持人：光服务的人多还不行，我们服务是什么样的模式，或者说我们的服务理念是什么。

　　陈玉群：我们的服务理念就是“用心服务超越期望”，顾客的期望有多大我们就服务有多好。

　　主持人：应该说现在的消费者跟之前的消费者有一点不同，他们的消费越来越理性化，特别在很多的产品选择上可能更注重一些品牌、更注重一些产品内在的东西，而不仅仅只是注意价格的表面因素。您觉得作为消费者的一个发展我们自己在营销手段上有没有什么样的方式来迎合他们的这种口味的发展？

　　陈玉群：这一方面来说，咱们安华的产品品类是挺多的，而且现在客户他们个人的欣赏能力也是不一样的。咱们在一个价格方面要说不注重也是不可能的，因为一般的你想在销售的过程当中我们还是从一点小东西会让顾客全面地去选择，在价格方面我们尽量选一些让顾客感到比较实惠的。

　　主持人：针对不同的人群有不同的定位。

　　陈玉群：对。

　　主持人：高端一点的人群自身追求生活享受的可能我们会给他们一些相对来讲技术含量比较高的，可能价格相对比较高的。

　　陈玉群：对。

　　主持人：其实很多的消费者还是会考虑一个价格的因素进去，这样的话就导致我们会有一些类似于促销这样的活动，我们在去年的这一年里在这方面有哪些大的活动？

　　陈玉群：去年我们的风尚馆开业，这是在淄博安华卫浴很大的一个活动了，当时的价位也蛮低的，厂家也比较支持推出一些特价的配套产品，还有一个折上折的活动，我们公司只要你今天的客户就会有你的礼品，只要你成单我们会有更好的客户这样来吸引客户，还有你交我一部分的订金我给你什么样的礼品，你交我全款我再给你什么样的礼品，这样来带动一下客户的签单率和汇款率。

　　主持人：咱们有好的产品再加上好的服务，再加上一些好的优惠的措施可以吸引更多的消费者，这个应该说是我们到现在为止咱们做得比较好的一个主要的原因，刚刚提到咱们安华有一个“整体空间”的概念，在山东淄博店面里面用什么样的方式把“整体空间”体现出来？

　　陈玉群：这个专卖店一般的像我们风尚馆展示是相当齐全而且配套，一般的客户还是要整体效果好一点选择的要多一点。

　　主持人：在淄博的风尚馆有多大的规模？

　　陈玉群：1千个平方。

　　主持人：在里边全部是一个卫浴空间的方式展示还是只是把我们的产品进行一个不同的摆放？

　　陈玉群：有一个空间一个空间的，有几个空间，其余就是一些产品的展区。

　　主持人：根据不同的消费者有不同的效果呈现给他看。

　　陈玉群：对。

　　主持人：应该能够感觉到去年一年也有很多的经验和收获，您在销售方面因为都是营销精英，这次的店长会议也是一个分享的过程，您能不能也给我们广大的精英分享一下您在销售过程的一些心得？

　　陈玉群：我干这个这么多年主要是用心，不管顾客买不买你的产品只要是进你的店面就会真诚地接待，我这个人比较喜欢笑，顾客看见我感觉有一种亲和感，顾客对我评价比较多的是亲和力比较好，我们首先给顾客一个比较好的印象，再加上我们用心的服务，这样我们成单的可能性比较高一点。

　　主持人：最后我们也一起来展望一下未来，咱们看待我们09年下半年以及2010年以后安华品牌在当地市场的发展，有一个什么样的规划或者是预期？

　　陈玉群：09年说是受经济危机的影响，一开始我们预想的是挺差的，销量肯定要比去年差一点。其实并不是这样的，09年的销量比08年的销量提升了28%，所以说09年下半年会比09年上更好一些，2010年随着我们房地产的交房，收房的回升，我想我们以后的日子会一天比一天好，成交量会一天比一天高。

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