东鹏以品质和服务开启品牌之路

摘要：东鹏陶瓷紧紧围绕这一大主题，3月份在全国启动了以“东鹏幸福服务‘心’畅享”为主题的3•15质量服务活动月暨促销推广活动，东鹏分布在全国各地的上千家专卖店投入大量人力物力强势。

　　每年的3•15国际消费者权益日即将来临，今年的主题是“消费与服务”，强调消费维权工作要紧密围绕拉动消费、扩大内需，做好服务工作。其中的“服务”，主要包含三方面涵义：一是服务广大消费者；二是服务经济发展；三是服务社会和谐。每年的3•15 消费者权益日，东鹏陶瓷始终以实际行动维护消费者的长远利益，为消费者倾力打造过硬质量的产品，认真对待消费者的每个需求，通过完善的服务使消费者在售前放心、售中舒心、售后称心。让消费者满意，维护消费者合法权益。

　　据悉，东鹏陶瓷紧紧围绕这一大主题，3月份在全国启动了以“东鹏幸福服务‘心’畅享”为主题的3•15质量服务活动月暨促销推广活动，东鹏分布在全国各地的上千家专卖店投入大量人力物力强势推出包括“五星服务，全“心”畅享”的年度质量服务行动，以及“迎春接福，幸福豪礼”；“限量特供，幸福“砖”惠”；“五星服务，全“心”畅享”； “幸福套餐，时尚特惠”等在内的优惠措施组合，届时，消费者在购买东鹏产品时不仅将享受到大幅度的优惠，还将获得优惠券、大礼包、折上折等实惠。

　　东鹏十年TCS，掀起行业服务升级风暴

　　2001年7月东鹏公司将TCS服务体系导入品牌营销中，成为墙地砖行业第一家系统导入服务战略的企业。2002年，东鹏以满足顾客需要为宗旨，在建材行业隆重推出TCS全面服务体系。

　　TCS是Total.Customer.Service的三个英文字头。意为全面顾客服务，它是一个以满足顾客需求为宗旨，以客户要求为目标，重人性化的全面服务。服务，是一种战略经营思想，是企业内部所有员工都具有优质服务的观念，直接影响到公司利润增长的过程。这些年来，不断提升服务品质，已经成为东鹏人的使命和信念。

　　对此，东鹏陶瓷董事长何新明清醒的认识到，推行TCS不是炒作，也不是短期行为。他表示，推行TCS是管理的革命，也是企业长期的战略行为，在TCS全面服务体系基础上，东鹏公司继续不断提升服务品质。

　　2006年，东鹏在整合品牌的基础上全国服务标准化、规范化，首倡“高效”、“专业”、“全面”、“便捷”、“准确”的服务标准，在全国范围内推出五星服务站及五项服务承诺，执行东鹏销售服务体系。

　　2008年，东鹏的服务更上一层楼，继续整合、巩固和深化服务体系，以服务奥运工程的高标准打造金牌服务品质，全“心”推出“金牌销售顾问”，为客户提供整体空间装饰解决方案，全心全意用“心”服务。

　　2009年，东鹏继续完善推广TCS服务体系，在全国范围内启动“东鹏陶瓷幸福服务心体验”，以注重消费体验，提升消费增值，让消费者的利益最大化，将消费者的权益提升到了一个新高度。把终端服务做到实处，强调服务的规范化，标准化是本次服务升级的亮点。

　　东鹏公司服务品质的不断提升，使东鹏的企业品牌价值、市场占有率、经济效益也同步提升，在全球金融危机的恶劣经济形势下，仍然取得了骄人业绩，据透露，2009年东鹏还超额完成全年计划，在高基数上基础上实现两位数的高增长，效益更是翻了一番。

　　狠抓服务品质提升价值

　　2010年，是“消费与服务”年，东鹏在推行TCS服务体系的同时，更是启动了“五星服务，全‘心’畅享”为主题的特惠服务，重点强调活动期间的免费服务，并由专业售后服务人员提供支持，让消费者感受到实实在在的、直观的服务。

　　同时，东鹏陶瓷依托在全国各大中城市均建立了体系完善的售后服务网络体系，为客户提供全程服务，包括售前由专业人士提供全面技术咨询根据现场情况协助您选购合适的产品；施工过程给予装饰指导；开通800免费服务热线等。据悉，东鹏建立了遍布全国的1500多家五星服务站，组建了近20000人的“阳光天使”服务队伍，为消费者提供全程、全方位、五星级的产品服务和家装解决方案。东鹏坚持的服务，比“3•15”所提倡的更全面。

　　对于质量，许多企业都会有各自的提法和口号。东鹏陶瓷在创业之初就制定了 “炉火纯青、精益求精” 的质量观。质量是高品质的基础，是东鹏的立身之本，是东鹏品牌的生命，早在2003年，有300多件东鹏产品在出厂检验时或多或少存在缺陷，为了教育员工树立质量观念，东鹏董事长何新明决定让员工亲自把这批产品全部打烂。这是让每个员工意识到在每个工作岗位、每道工序，都要对质量负责。在当时整个陶瓷行业处于上升时期，只要生产出来就有钱赚的好日子里，东鹏的做法显示出他们追求高质量的决心和魄力。

　　据了解，2007年东鹏定为 “品质年”，为此企业进行了组织、流程、工艺、设备和配套体系的“再造运动”。2008年与2009年间，东鹏通过5S、TPM等运动，让质量观深入每个员工的心里。

　　东鹏陶瓷通过多个渠道精选国内外原材料，严格要求不含放射性、环保、高耐磨(含铝元素高)、结构优良的原材料。并且，东鹏还建立了严格的分级和二次检验程序，为产品品质提供最有效的保障。目前市面上销售的东鹏产品全部达到国标甚至优于国标。东鹏的品牌和诚信就是这样一步一步走出来的。“质量是东鹏品牌的生命，产品的价格可以调，但质量不能调；价格可以谈，质量不能谈。”严抓质量，何新明毫不含糊。

　　依托高品位创造价值

　　现在的陶瓷行业品牌林立，竞争激烈，但众多的品牌里，在欧美陶瓷核心意大利撒索罗开形象展示店销售的仅有东鹏一家，与欧美顶级产品同台竞技。东鹏在欧美同行眼里，俨然成为中国建陶业“中国创造”的代表。

　　东鹏不仅重视产品量产和品质的保证，更善于突破与创新，以个性独立、技术创新、品牌进步为内涵的东鹏陶瓷开始了全面发展的时代，在短短的几年里，具有独立中国知识产权的“纳福娜洞石”、“宾利法尼亚”系列产品使东鹏陶瓷名震全球，外国同行惊奇地认为其瓷砖质量足以与高档石材所媲美，不仅新产品层出不穷，产品文化、设计内涵不断提升，而且产量、质量、销量同步增加。

　　据了解，2010年东鹏的终端推广将围绕“时尚东方，幸福满堂”进行，为此，东鹏今年推出的多款新品皆以此为基调，独具特色的时尚东方特色的设计风格给建陶市场带来一股新风尚。

　　东鹏依托高品味的产品设计走出了一条新路径，目前，东鹏已成为建筑陶瓷行业销量最大的单一品牌，2009年世界品牌实验室公布的中国500最具价值品牌排行榜中，东鹏陶瓷以23.53亿元居建筑陶瓷行业第一位，东鹏“中国建陶行业第一品牌”头衔名副其实。据悉，东鹏陶瓷将2010年定位为“东鹏品牌年”，将以持续的产品创新，严格的产品质量控制，为消费者提供更环保、更高品质、更具品位的产品。全方位、多角度地为消费者提供最环保、健康的东鹏瓷砖家居装饰解决方案。

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