尹勃：卖场协助消费者展开维权工作

摘要：2012年，中国消费者协会将3・15的主题定为“消费与安全”。在社会消费品领域，随着家居市场的规模和产值越来越大，家居消费已成为重要的一个消费领域。由于家居行业“大市场、小行业”的特征，以及行业品牌集中度不高、消费者维权意识的缺乏，消费投诉...

尹勃：卖场协助消费者展开维权工作

　　主持人：我们的流通企业也很重要。卖场怎么把好关，责任体现责任感，对老百姓明白消费、安全消费有很重要的意义。尹总给我们分享一下。

　　尹勃：在座都是老朋友了，邱宝昌律师十年前做北京市家居消费律师团宣传，3・15维权的活动。宋主任也是帮助我们做一些维权活动。各位厂家就不用说了。3・15的话题，每年都参加一点，各大媒体都有活动。

　　作为卖场来说，我们既是市场的一部分，是厂家的一部分，又是消费者的一部分。为什么这么说？在一些投诉方面，你要起到一个中间作用，要有一个公平的评判，要替消费者维权，合理的部分，正当的部分，要替消费者维权。

　　刚才说到十年，我觉得前十年，还是属于计划经济向市场经济转型阶段。前五年标准成立以后，相对来说这个行业就规范了很多，当时家居的投诉占了3・15前三名，现在退到前五名以外，甚至前十名以外，有人说已经退出前十名了。手机的消费又到前几了。家居消费自从有了标准以后，对环保相对来说约束力增强了。

　　第二层意思，我想说的是企业的自律提高了。从市场管理角度，十年前跟现在没有太大的区别。厂商提供的都是合格的质检报告，现在还是质检报告，增加了一个标准的报告。

　　自律也是，你的产品要不按照标准做，生产出来的产品达不到要求，你就相对来说销售就少。厂家自律的能力，这几年随着标准的出台也提高了。商场相对来讲减轻了这方面的投诉。我记得我们是连续做了大概八年，我们叫千万元的投诉件数，刚开始的时候每销售千万元是10.4件，现在是5点几件。每年都有地建。说明，一是厂商自律增强。另外，在投诉方面我们也做了分析，从质量的投诉是占了前十年到前五年的80%以上，这几年的变化是，服务类的投诉已经远远超过质量投诉了。目前质量投诉在我们那里在15%以下，80%是在服务上。比如说延时送货，有的说是一个月内无条件退货，有的消费者超过一个月退货。所以，从家居卖场来讲，始终站在消费者这边，替消费者做一些引导维权方面的工作，考虑到消费者信息不对称的问题，做一些产品的介绍。还有一个，替消费者选择进驻卖场的产品，这是品牌卖场需要做的事儿。不是说所有的产品都可以既来，得符合标准的产品才可以进入，不符合标准的就先去达标去。

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