邱宝昌：企业要做好做强 一定要对消费者负责

摘要：2012年，中国消费者协会将3・15的主题定为“消费与安全”。在社会消费品领域，随着家居市场的规模和产值越来越大，家居消费已成为重要的一个消费领域。由于家居行业“大市场、小行业”的特征，以及行业品牌集中度不高、消费者维权意识的缺乏，消费投诉...

邱宝昌：企业要做好做强 一定要对消费者负责

　　主持人：跟各位企业家我都很熟悉，他们的工厂我都看过，都对自己的产品和服务追求最好的，他们也打造出了品牌。消费者选品牌多花点钱也值。邱律师，这个行业你关注了十多年，点评一下我们企业家的发言？看看我们老总的观点是否符合你的观察？

　　邱宝昌：我感觉他们讲得都非常好。先谈一下对吴总分享的感受。今天上午消协成立了一个调解委员会，不仅要维权，更要促进社会和谐，就是和为贵。一个企业一般来讲都是千方百计地把企业的产品质量做好，尽管主观上有百分之百的重视，但是客观上不能保证百分之百地不出问题。一旦出了问题怎么解决？你就应该有百分之百的诚意，要有诚信。品牌的问题归结到诚信上。刚才陈总讲到没有打官司，我很欣赏，打官司浪费很多的成本，浪费很多的资源。如果企业有过错就勇敢地面对，及时解决。如果你有过错坚持跟消费者对抗，这个品牌可能越做越差。

　　所以从和谐、成长、发展的角度，企业要防患于未然。刚才陈总解读的要把德国对制造业的精益求精体现出来，真德国，不是德国的品牌，而是把德国的精细的加工制造贯彻到企业的生产发展中。

　　刚才还讲到辅料，品牌能够发展，能够长久，一定是一个诚信的，多少年的老店能够长久地生存下来，如果对消费者不负责任，能够得逞一时，要持续发展是不可能的。一个企业要有品牌，一个行业里面要有领头。一定要树立一个标杆，要让这个行业里面的企业都要去学习借鉴。

　　刚才谈了这么多，给我一个感想，企业要做好做强，一定要对消费者负责，要敢于负责任。刚才讲到无理由退货，给我触动很大。我原来调研《消法议案》修改，就是在什么情况下可以解除合同？一般是指非现场购物，德国都有非现场购物多少天之内可以无理由退货。我当时就找一些市场的做法，我那时候还真不知道百强有这个做法。我们直销条例里面有给消费者多少天之内无理由退货的。但是能够实现的，企业敢做到无理由退货，我问一下陈总如果我买你的家具无理由退货，运费谁承担？

　　陈晓太：我们承担。退货我们不再收任何费用了，你花10万块钱买我的家具，我退给你10万，所有的费用都是我们承担。这件事，我自身有一个体会，1997年左右，我买了一个电视，到家以后，突然发现那个电视有点大了，我就提出我想换一个小点的，人家说没有质量问题不能换的。所以，我当时就感觉到了，一个电视我都没有选好，换都换不了了。我就想到我的家具了，我的家具都比它大，放到卧室里面没准就大了，这个怎么做？能不能无理由退换货？反正家具放在家里也没有用，也没有什么问题。我当时想了以后有这么做了，提了三个标准，第一是一个月内无理由退换货，第二是质量保修我们把一年延长到三年，第三我们在接到报修电话24小时内必须上门。后期被一些卖场也借鉴了。当时我们提出来，调换确实有损失，但是有一次清华的一个教授就验证我们是真是假。过了一个星期给我们打打电话，说我不喜欢了，你赶紧给我拉走。第二天我们上门，她问我们退多少钱？我说多少钱买的退多少。后来老太太就写了一封表扬信，说就看看你们是不是兑现承诺，结果你们兑现了，我不退货了。

　　邱宝昌：实际上这是高于法律的规定。法律的规定，如果有质量问题，可以根据消费者的要求维修、退换。现在你们都是无理由退货，实际上是高出法律规定了，这表现出企业家的社会责任。

　　主持人：企业家的胆子都很大。张钧总也提出全额退还。

　　邱宝昌：可以退，没有后顾之忧，这样大家就敢于消费你的产品，你的品牌才能得到发展。今天听了企业家对企业发展，对产品质量负责，受益匪浅。

　　陈晓太：换位思考，如果站在消费者的角度上思考，生意一定能够做好。

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