建材家居O2O四招强化区域专业化服务

摘要：纵观建材家居行业的O2O发展，众多建材家居品牌把建设重点放在品牌形象建设、移动官网建设和移动商城建设等方面，采用整合区域资源、交由区域代理商来自行解决的，而纵观用户的“区域性专业化建材家装服务体验”，建材家居品牌表现差强人意，其需要更加重视...

  纵观建材家居行业的O2O发展，众多建材家居品牌把建设重点放在品牌形象建设、移动官网建设和移动商城建设等方面，对区域专业化服务体系重点建设者少，对于区域性的建材家居安装、调试、维护、保养等关注的更少，其更多是采用整合区域资源、交由区域代理商来自行解决的，而纵观用户的“区域性专业化建材家装服务体验”，建材家居品牌表现差强人意，其需要更加重视，强化区域专业化建材家装服务，提升用户优质的“专业服务体验”。

  建材家居O2O区域专业化服务建设面临的“三重挑战”

  1、用户对区域专业化服务要求高

  建材家居产品与其它产品不同，其需要在购买后进行现场的测量、安装、调试等，还会涉及到后期的维修、保养等服务，用户通常在产品购买时即会问到“后续服务”的问题，其要求高、需求急，建材家居O2O品牌只有提供优秀的“建材家装服务”，才能更好更快的销售产品，提升用户的“购买体验”。

  2、对区域专业化家居服务资源无法深度掌控

  纵观国内建材家居O2O的家装服务体系，无论是优秀的电商平台品牌，还是传统行业表现优秀的建材家居品牌，其服务体系大都控制在区域代理商手中，服务团队多由区域代理商组建，服务技师多是区域代理商的在编员工，建材家居O2O品牌不控制“区域专业化建材家居服务资源”，自然也无法提供优质的用户服务体验。

  3、区域专业化家居体系管理难度大

  区域专业化家居体系目前多数控制在区域代理商手中，各建材家居O2O品牌对其控制力度有限，同时其无法有效传递家装优惠政策，网络社群对于区域家装服务的反馈须经多次辗转才能到达区域代理商，同时新兴建材家居O2O品牌其往往实力有限，目前其发力点在于扩大用户流量、提升移动商城销量等方面，对“区域化家装服务提升”远未注重而且鞭长莫及，区域专业化家居体系管理难度较大。

  四招强化建材家居O2O区域专业化服务体系

  区域化建材家装服务体系对于建材家居O2O品牌的长远发展至关重要，优秀的建材家居O2O品牌一定是区域化专业服务能力强、有服务特色的品牌，我们可以从整合、扶植、自建和投资等角度审慎规划，以图长远发展。

  一、整合法

  “整合法”比较适用于新兴的建材家居O2O品牌，尤其适合于新兴移动垂直建材家居电商品牌，其投入资源少，可以提供快速、敏捷的区域化专业服务，同时可以部分规避“区域化建材家装服务”不可控的弊端，是容易见效也容易出量的区域建材家装服务方法。

  1、委托区域专业化家装服务机构

  传统建材家居品牌发力移动O2O之时，其对区域市场的掌控能力有限，无法深度掌控每个区域市场的“建材家装服务机构”，为了创造优质的用户家装体验，我们需要强化与“区域化家装服务机构”的深度合作，将自己建材家居产品的选样、测试、安装、调试、维修、保养等专业化服务委托给专业的“区域家装服务机构”，以此提供优质的用户服务体验，确保建材家装产品的顺畅销售。

  此方法的主要合作对象为：区域家装实体机构，其须有自己的实体门店，不低于3年的区域家装服务经验；也可选择泛区域性家装服务机构或全国化连锁服务机构等。

  建材家装O2O品牌推进委托时需要关注的重点事项为：1)认真审查区域家装服务机构的各项资质、各项案例、获奖证书、服务人员状况等，严进宽出，做好把关工作；2)做好“合作机制设计”，可以将其开发成代理商，也可与其依据服务家数及年度营业额谈定分成比例等。

  2、雇佣“专业化技工”由其提供服务

  目前建材家居行业比较流行的创业项目是家装P2P电商，其将家装技工和家装需求者通过电商平台对接起来，电商平台起到资金托管、装修服务管控、用户需求对接等多方面作用，这很好解决了区域家装服务的难题，也很受投资者、家装服务商、家装服务技工等的欢迎。建材家居O2O也可以在重点市场试行此种模式，招徕优秀的“专业化技工”为用户提供“专业化家装服务”。

  此方法的主要合作对象是：主要是区域内优秀家装服务技工等，双方可以签订合同，也可以按照安装订单额等进行年度返利。

  建材家装O2O品牌推进此法时须重点关注以下几点：1)强化与“优秀技工”的深度捆帮，双方约定在合作年度为“唯一合作方”，不得再与其它机构进行合作；2)强化家装服务技能、服务礼仪等专业化培训，让服务人员可以挣到钱，也可以趁机提升服务技能，做好对其相应的培训提升和管理工作等。

  3、和区域O2O生活服务公司合作

  目前本地生活服务O2O公司发展迅猛，如火如荼，大量生活服务O2O公司纷纷涌现，其具有天生的O2O服务平台特性，其可以直接对接装修技工和用户，借此实现后期的建材家装深度服务；中小建材家居O2O品牌可以与其深度合作，由其承担此项工作，解决区域化建材家装服务难题。

  此方法的主要合作对象是：区域内新兴生活服务电商平台，区域内家装服务O2O平台，同城生活服务平台(如58同城等)。

  建材家居O2O品牌推行与本地生活服务O2O电商深度合作的要点在于：1)双方理念相合，共同的服务理念可以让双方合作更加持久，共同的经营方式可以让大家推进工作更加快捷；2)双方服务流程设计相通，同为电商运作，双方的安装前预约、网络支付、服务监管等有相通之处，服务评价、社群入口等相互衔接起来，这样沟通起来会更加便利，也更容易为用户提供优质的“区域专业化服务体验”。

  二、扶植法

  建材家居O2O品牌目前大多处于快速成长时期，传统的建材家居品牌有其相对健全的线下代理商资源，部分代理商可以提供后续的安装、调试等服务，优秀的代理商往往建有自己的技工队伍，这些都是建材家居O2O品牌持续推进“区域专业化服务机构”的重要基础，其可以对这些专业代理商进行重点扶植，同时提升中小代理商家装服务水平。

  1、扶植“专业代理商”强化家装服务

  专业化的建材家居代理商精耕区域多年，经营建材家居业务多年，其往往有自己的服务团队，有在编的正式技工，建材家居O2O品牌推行线下移动官网、移动商城运作时，可以与其通力合作，共同推进“区域专业化家装服务”建设，满足用户专业化服务需求。

  此法的合作对象主要是：区域内专业化服务能力比较强的代理商；泛家居领域的区域专业化代理商，其它品牌的代理商也可以开发成自己的代理商。

  建材家居O2O品牌推进“重点扶植”时重在“强化”，其主要方法有：1)全面提升“专业代理商”的家装服务水平，配备先进的安装服务工具，促进其从前期的安装向售后维修、保养等发展，力争为用户提供建材家居“全程式服务”;2)推动其开展必要的“区域拓展工作”，助其进行“泛区域服务点”的建设，从一个服务点向多个服务点发展，从单一的安装服务向“多样化、专业化服务”发展，提供用户更丰富的建材家装服务。

  2、提升代理商“既有家装服务水平”

  中小建材家居品牌推行O2O时，其自身实力有限，其区域代理商普遍层次不高、实力不强，部分代理商已经能提供一些浅层次的安装服务，但深层次的家装服务、高品质的家装服务还远远不能提供；与此同时，建材家居O2O品牌面临着产品销售、市场拓展等重大任务，其可以整合现有代理商服务力量，将其独立设计成“单独的家装服务机构”，多方共建、合力经营，为用户提供更优质的家装服务，同时拓展区域代理商的赢利来源。

  此法的合作对象主要是：有合作意向、有一些家装服务能力的区域代理商；愿意共同发展、持续投入的区域代理商等。

  建材家居O2O推进“提升运作法”时需要关注以下几点：1)促成多方合作，可以将O2O品牌视为发起方，联合区域代理商、优秀区域技工等共同成立“独立家装服务机构”，专门提供建材家居O2O产品的线下服务；2)指定代理商规范的“线下服务机构”为“建材家居O2O指定服务机构”，投入资金鼓励其发展，同时将其员工培训计划纳入总部支持，定期选派优秀员工到总部参加培训工作，对其进行全面服务提升。

  三、自建法

  “自建法”主要适用于建材家居O2O品牌的核心市场、样板市场，其旨在通过对区域市场的“重度线下服务掌控”，打造新的服务模式，创造优质的“建材家居服务体验”，为品牌社群建设、线下体验终端设计等提供有效支撑。

  1、建设自有“区域连锁服务O2O示范店”

  建材家居O2O品牌兴起之初，原有的代理商或许会有一些专业服务门店，但其与O2O电商平台的数据对接、服务对接和体验对接等还远远不够，需要大大强化，对原有区域代理商的服务体系进行提升改造势在必行；为长远发展计，建材家居O2O品牌可以自主建设一个“区域服务O2O示范店”，先建设一家，其后复制拓展。

  此法的主要合作对象是：O2O品牌准备深度运作的样板市场、核心市场等区域代理商，其需要有一定的服务资源储备、有相应的服务技工等。

  建材家居O2O品牌建设“服务示范店”时须重点关注：1)强化线下的服务现场体验感，让用户感受到服务的专业感、情境感、亲切感；2)强化线下服务店与O2O平台的深度对接，在门店现场可以在网络上选取预约相应服务，可以挑选优秀的技工，可以进行在线评价打分等，充分实现服务体系的O2O联动。

  2、建设自有“家装P2P电商”平台

  目前家装P2P平台盛行于业内，大量资本对此深表兴趣，建材家居O2O平台可以此为契机，投资建设自有的家装P2P平台，一边连接区域优秀家装技工，一边连接区域家装需求用户，真正起到需求对接、服务匹配、价值对等的价值。

  此法的主要合作对象有：资本方、有意向的区域建材家居代理商、建材家居O2O品牌等。

  建材家居O2O品牌建设“P2P电商平台”时需要推进以下举措：1)将其融入移动商城建设，其服务端口和商品交易端口打通，用户在购买产品时即可选择相应服务；2)扩大用户基数，除为自有商品提供专业服务外，也可承接其它品牌专业化服务，一举数得。

  四、投资法

  建材家居O2O品牌大多刚刚兴起，其面临市场拓展的压力，构筑区域专业化服务体系时可以考虑用投资的方法推进，可以参股优秀的新兴电商平台，也可以收购既有的区域家装服务机构，通过种种投资运作建材家居O2O品牌可以快速推进“专业化家装服务”，助力品牌拓展区域市场。

  1、投资家装O2O电商平台等新兴机构

  目前市场上已经有一些优秀的家装O2O电商平台，如蘑菇装修、爱空间等，其大多经历多年发展，已经具备一定的成长潜质，而且其投资成本小、投资见效快，建材家居O2O平台可与其合资合作，共同建设区域专业化服务机构。

  此法的主要合作对象是：区域内知名家装O2O合作平台、区域生活服务O2O平台等，主要合作方法是投资及股，可以参股，也可以控股，旨在快速切入区域建材家居销售市场，彻底解决建材家居O2O品牌线下专业服务问题。

  建材家居O2O品牌推进“投资合作”时须重点关注：1)注重对其审慎估值，以恰当的资本投入获得可观的回报；2)电商平台强势市场须和建材家居O2O品牌重点关注市场相对一致，其已经具有一定线下家装等专业服务能力，拥有一定优秀技工资源，二者可以优势互补、持续发展。

  2、收购区域已有“强势家装服务机构”

  经过多年发展，各区域内大多已经有一些优秀的“强势家装服务机构”，其精耕区域多年，拥有大量客户资源和优秀技工，极具成长潜质；为了更好更快的启动市场，建材家居O2O品牌可与其洽谈合作，全资收购其优质资产，以实现对区域家装服务资源的“相对垄断”，提升建材家居O2O的整体区域竞争力。

  此法的主要合作对象为：区域强势家装服务机构，其须有优秀的区域家装服务团队，拥有雄厚的线下服务资源积累。

  建材家居O2O品牌推进“收购运作”时须重点关注：1)对其进行全面盘整，重点盘点其线下服务力量、服务资质等，以准确评估其线下服务资源的真正商业价值；2)对其线下服务门店进行必要改造提升，强化线下门店的服务体验，全面部署数字屏幕，对接O2O电商平台会员端口、活动端口等，实现线上线下的有效联动、高效协同。

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