家具市场：销售乱象背后的门道

摘要：从事家具行业多年的李先生（化名）向记者透露，这些明码标价的桌椅板凳里确实暗藏着一些“不足为外人道”的玄机。

　　晚报记者：你好！我去年买了一套连天红牌的红木家具，可是没想到付款已经近一年了，家具还没有拿到手，商家也退出苏州市场了。好不容易辗转联系上了商家，可对方对于当初的合同约定却是一再违反，丝毫不顾及消费者的利益，交涉了很久，家具还是没有着落。我打听了一下，周围朋友在买家具时或多或少都经历过一些“猫腻”，看来家具市场的违规操作不在少数，希望记者能够展开调查，提醒消费者购买家具时多多留心。
　　读者：王XX 2015年5月4日

　　全款付清却迟迟见不到家具

　　接读者来信后，记者与王先生取得了联系，据他介绍，去年5月27日，他在园区红星美凯龙的“连天红”红木家具专柜订购了一整套6件红木家具，并全额支付了8万多元的货款。按照签订的订货合同，交货期限最长为11个月，逾期还不能交货的话，商家需在15个工作日内一次性退还货款和15%的违约金。
　　去年年底，王先生接到连天红人员的电话，对方称今年1月底，品牌要撤到上海，王先生的家具只差大茶几一件，届时确认货品需要他到上海去。“我当时就提出，先把做好的部分发给我，大茶几可以延后再发，但对方不同意。”王先生说，商家称所有货品需要从广东总部发出，来不及在撤柜前到达苏州。可是，眼看交货期限越来越近，家具仍没到位，他再次联系时商家却称，只有两个花几好了，其余的都未完工。“前后说法很不一致，我就意识到商家的说法有问题了。”果不其然，直到上个月底交货期满，连天红方面仍未发货，也没有联系王先生处理违约事宜。他再次联系上连天红，对方的答复令他很是不满，“对方说只有三个方案，要么继续等货，要么换现有的其他成品，要么等退款，但是何时支付不能保证。”
　　前天，记者和王先生一起，来到园区红星美凯龙卖场寻求解决方法。在查看过王先生的买卖合同后，卖场人员告诉记者，一般来说，进驻卖场的商家，都会与顾客签订卖场统一的销售合同，但不知为何，连天红与王先生签的是品牌合同，很多细则和卖场规定都不相符。“我们并不了解相关的细则，处理问题就有些麻烦。”卖场人员说，因家具确实是在卖场购买的，会再次联系连天红商家，要求对方出具解决方案。昨天，王先生从卖场处得到反馈，称连天红会在今年7月和9月分两批将家具送来。“我对这一说法也是将信将疑，希望品牌能够出具保证书，保证我的合法权益。”王先生无奈表示。

　　暗访：销售乱象中暗藏猫腻

　　就在记者为调查王先生反映的情况奔走时，又陆续接到多起市民关于购买家具的投诉。有的市民反映收到的家具和预订的颜色款式不一致，有的家具在搬运安装过程中损坏。在售后处理时，他们都遇到了障碍。有的商家称可以换货，但是时间一拖再拖。另一些商家则是将责任推给运输人员或是生产厂商。综合消费者们的投诉，记者来到家具城进行调查。
　　乱象一：黄牛随行抛出低价诱饵
　　昨天，记者在蠡口一家家具卖场门口转悠时，一名中年男子迎上前，称自己是送货工，并提醒记者，此处卖场家具的价格普遍偏高，建议记者前往更远处的“工厂店”选购。他称，大卖场内的人工费、租金等，价格往往虚高，里面的东西和“工厂店”没什么差别。于是，记者开车来到该男子所说的“工厂店”了解情况，值得注意的是，不少店铺门口都贴着“谢绝黄牛”的告示。一家店铺经营者告诉记者，经常有“黄牛”跟着消费者进店，帮忙推销讲价，或者称自己能够帮忙买到价格更为优惠的家具，如果买卖做成，则要求商家提成，或者就把消费者忽悠到别处兜售劣质家具。记者稍稍在原地停留了一会儿，马上就有一名骑电动车的女性上前询问需要买何种类型的家具。该女子称，不管在卖场看中何种款式的家具，都可以拍下照片后联系她，帮忙拿到优惠价格。“一般是卖场商家开价的六到七折。”这名女子称，周边的家具工厂内都有跟品牌家具一模一样的产品。据她介绍，周边卖场内销售的家具中，号称从成都、广东、福建的原厂发来苏州的，实际上都是由原厂发来半成品，再在周边工厂上漆、贴牌，随后进入商场销售。而这位女子声称可以带记者去加工厂购买，跳过销售商环节，更省钱。
　　乱象二：花钱不知买了什么料
　　记者随后又对同类家具的价格进行对比，在一家经营实木家具的店内，记者发现，看似相同的两口实木衣橱，价格也会相差数千元。店主介绍，店内同种木材、同样规格的家具，价格也会有高、中、低档之分，主要是由辅材的多少决定的。但当记者要求对辅材进行说明和介绍时，对方则坦言不好说，“这需要你们自己看，辅材种类和多少我们不可能说明的。”而在一家大型卖场内的实木展厅，店主则明确告诉记者，一般大品牌的产品，在说明书上对主材和辅材的多少和类别都会有明确标注，消费者挑选时也比较放心，“哪些部分用主料，哪些部分用辅料，有没有贴面都在订单上标清楚的。”商家解释。

　　业内人士：利益驱使下的不诚信行为

　　从事家具行业多年的李先生（化名）向记者透露，这些明码标价的桌椅板凳里确实暗藏着一些“不足为外人道”的玄机。一些比较正规的大型家具建材市场，在经营上相对比较规范。有的市场会向进驻的商家收取一定数额的保证金，消费者的权益受到侵害时市场可以通过扣除保证金的方式对商家进行惩处。但是，更多的零散销售商在销售时缺少制约，消费者很容易吃亏。他为记者介绍了几种比较常见的情况，比如有的个体家具店会花重金购买几件知名品牌的家具，摆在店内作为样品，然后为顾客提供定做服务。但是这些商家的加工工艺有限，因此定做的家具往往与样品在颜色、款式上有差别，此时消费者如果质疑，他们又会以各种理由搪塞。
　　还有更大胆的商家可能售卖翻新家具，他们通过各种渠道收购二手的旧家居，雇佣工人们对旧家具进行维修上漆，然后打着新家具的旗号卖给不知情的消费者。除此之外，在家具用料中弄虚作假、以次充好也是比较常见的，用“辅料”冒充品质好的木材进而抬高成品价格。诸如此类的手段，一般没有经验的消费者几乎无从分辨，很可能被价格上的一些差距迷惑而落入陷阱。

　　消保委：商家诚信销售顾客谨慎选购
　　记者从相城区消保委元和分会了解到，由于他们辖区内家具建材店众多，因此受理的各类投诉中家具消费类纠纷的比重也是比较大的。仅2015年1月至今，向他们提出调解请求的家具类纠纷就有120起。调解员周莉莉表示，在他们调解的纠纷中，产品实物与用品不符、以次充好导致的纠纷最为常见。在大型家具市场内购买的产品，由于商家信息齐全，责任人明确，且大部分商家都具备诚信意识，因此，在调解过程中一般比较配合，尽量满足消费者合理的退换货要求。然而，不少街边的个体门店，打着各类厂家直销批发的招牌，以低价出售各种质量不过关的产品，出现问题后，消保委很难查实销售商的相关负责人，有的店甚至没有经过正规的工商登记。
　　周莉莉说，由于消保委不具有执法能力，因此他们能够做的是协调双方达成和解，或是劝说其中一方遵守合约及法律。调解员在协调纠纷时首先会依据《消费者权益保护法》对消费者及商家的权责进行判断，然后根据双方提供的相关书面证据，例如发票、合同等进行调解。她介绍，近年来，有关部门已增设了家具管委会等新的分支机构。同时，也计划在几个大型卖场中增设工商办事处，直接办理相关业务，接受消费者投诉。她坦言，对未来的设想已经有了，但是要在管理上见成效还需要时间。
　　周莉莉提醒，消费者在购买家具时，尽量选择大型的正规市场进行购买。购买时主动索取消费凭证，对产品的材质、款式、颜色等信息进行注明。为避免搬运安装过程中出现纠纷，需要运输服务的消费者，务必事先与运输方进行约定，送货时间、方式、地点价格最好都以书面形式确定。收货时一定要当场开箱验货，确定各方面都没有问题时再签收。产品出现质量问题后，消费者可根据“谁销售谁负责”的原则，首先与经销商进行协商。协商不成可向消保委求助，或是通过法律途径维权。(本报记者叶文婕张濛)

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