互联网+时代 老板电器如何围绕顾客构建未来？

摘要：上至国家庙堂，下至商业江湖，这是个公认的“互联网+”的时代。从传统门店零售模式到渠道O2O双线联合的创新，从单纯贩售产品、宣扬品牌到为消费者创造更多体验附加价值、打造类粉丝产品社群，从以商家为主的产品研发到以消费者个性化需求为核心的产品打造...

上至国家庙堂，下至商业江湖，这是个公认的“互联网+”的时代。从传统门店零售模式到渠道O2O双线联合的创新，从单纯贩售产品、宣扬品牌到为消费者创造更多体验附加价值、打造类粉丝产品社群，从以商家为主的产品研发到以消费者个性化需求为核心的产品打造，一切常见的商业形态都在变革，而终端消费者将在整个商业链条中承担越来越重要的地位。

在商业新秩序下，重新定义与消费者的关系，创新与消费者的互动模式、为消费者创造需求与价值体验、创造新的沟通渠道，既是商业潮流不可逆转的趋势，也是放在所有中国企业面前必须解决的问题。作为国内家电业中为数不多的能与外资企业分庭抗礼、占据厨电领导地位的老板电器，是如何围绕消费者构建互联网+时代的营销体系的？如何在产品、服务、渠道等方面转型升级，以消费者为纽带创造商业价值？

围绕消费需求的产品创新

互联网+时代下的产品策略，已从传统以市场竞争为导向到以终端消费者为核心。过去说产品定位，倾向于在研究消费者的基础上找到细分目标市场，但我们看到，消费需求并非一成不变，而是随着消费群体逐渐呈现个性化、情怀化、高端科技化的特征，由此，产品研发和定位，必须根据这种趋势进行相应创新和升级。

老板电器的产品研发史，就是一部中国人自己的厨房电器发展史。专注厨电行业36年，从第一台直排式脱排烟机到第一台欧式吸油烟机，从满足中国人“爆炒”需求而首创第一台“大吸力”油烟机到“拢吸、强滤、速排、节能”行业标准制定，从以8228产品为代表的智能大吸力时代的开启到ROKI智能烹饪系统的升级，我们可以看到老板电器的产品创新轨迹，正是从中国人厨房消费需求，承载中国人趣味、情感、价值的产品，到符合现代科技力的智能产品，实现消费者与机器的智能互动、人机沟通的提升转型，在引领厨电趋势的大前提下，实现了以消费者为核心的创新动作。不仅如此，在未来，老板电器以ROKI为载体的家庭厨房烹饪智能生态圈，还将与智能穿戴设备、智能烹饪菜谱推荐、智能物流采购配送相融合。

从卖产品，到卖情怀、卖体验、卖科技、卖附加价值，一切以消费者为中心，最近老板集团总裁赵继宏先生在接受《21世纪经济报道》采访时更是表示，“消费者需要什么，我们开发什么”。未来消费需求仍会持续变化，重要的是，贴近消费者，时刻保持对需求的敏锐洞察和把握，这是“互联网+”时代老板电器给我们的第一个启示。

围绕消费习惯的全渠道变革

从全球来看，零售业形态正在从单一渠道向复合渠道和全渠道过度。全渠道指覆盖实体店、电商、移动端和社交媒体的新零售体系，中国商业社会喜欢用“O2O”一词以蔽之。对企业来说，全渠道意味着打通线上线下并进行良好整合，这比单渠道需要更多的资源、能力和精力，但这是“互联网+”下必须接受的挑战，也是深入接触消费者的必然要求。

老板电器的渠道进化，展现的是“齐头并进”的态势，不像传统零售商那样不敢迈出线上步伐，也不像互联网零售商那样只重视线上、不重视线下体验。从Oneline来说，包括老板天猫旗舰店、老板电器官方商城、苏宁易购以及京东电商旗舰店的电商渠道等，在2015年保持了高增长,占公司收入的比例已超过20%。从Offiline来讲，三四线城市渠道下沉，以及专营店、经销商、大商场、KA、工程渠道等多渠道共同协力发展。

但值得一提的是，老板的O2O战略并非孤立，而是双线融合，立体化布局并不冲突。首先，电商、移动端、门店等产品实现的是差异化贩售。其次，老板电器一直在探索O2O互融方式，2015年，老板电器在杭州启动了全国百个厨源烹饪文化体验馆发展计划，进一步升级了终端门店的体验观感即门店3.0，并与线上无缝衔接打造了一个线上线下双融的互联网体验式平台，通过新 的全体验型零售模式去与消费者沟通交流，为消费者创造附加文化情感体验价值，从而进一步反哺产品销售和品牌打造。

互联网+下的渠道变化，带有明显技术发展、消费习惯改变的烙印，贴近消费者、到达消费者、为消费者创造更多体验式、分享式价值感受，是今后企业渠道战略的一个重要方向。

围绕消费者售前售后的服务升级

服务是品牌的衍生价值所在。特别是在家电、厨电产品同质化情况下，对消费者来说，服务就是选择购买行为的重要衡量标准。随着“互联网+”时代的技术变革，服务售后也在不断衍变发展，但唯一的标准就是，选择消费者最便捷、最贴心、最直接的方式。

老板电器从售前到售后，围绕消费者服务的需求也在不断进行变化：2010年，老板电器在业内首创“烟机未至 服务先行”的KDS服务(Kitchen Design Service厨房设计支持)；2013年，老板电器全新多媒体呼叫中心在中国厨房电器创新产业园落成，成为厨电行业最先进的多媒体呼叫中心；2014年，老板电器微信客服管理系统顺利通过验收；2015年老板电器发布搭ROKI智能烹饪系统，产品搭载实现了售后服务“一键化”，配合即将上线的ROKI APP，老板电器不断为客户提供更为及时、贴心、优质的服务。

当然，老板电器的售前售后服务的改革创新，也是整个“互联网+”下家电、厨电行业的缩影。为更好的为消费者服务，必须结合产品、技术等，打造和消费者“0距离”的服务体系，才能可能在竞争激烈、产品趋同的市场，更得消费者的亲睐。

围绕消费者情感诉求的品牌传达

一个好的品牌，需要承受得起时间、行业、消费者对其的鉴定和考验。作为无形资产的品牌价值，既基于优秀产品的持续热销，也得益于消费者的口口相传，更与行业表现、企业社会责任等密切相关。而“互联网+”时代下，一个好的品牌更是催生了如“果粉”、“小米”那样的社群经济、粉丝经济，企业、产品与消费者的关系，比以往任何时候都更加紧密。

从行业品牌上来说，老板电器无疑是厨电行业的一张名牌。2014年末中国品牌价值榜，权威见证老板电器品牌成为厨电行业第一。2015 年，老板电器先后获得“2015 年中国卓越价值管理上市公司”、入选“Brand Z 最具价值中国品牌 100 强”、唯一连续三年强势入选“福布斯中小企业200强”厨电品牌等等，受到市场行业和消费者认可。

从消费者品牌上来说，老板电器一直贯彻“文化引领品牌”以及“情感沟通消费者”策略，以“中华烹饪文明”、“良渚文化”和“有爱的饭”、“美食文化”为核心与消费者进行沟通交流。老板电器一直致力于将中华悠久饮食文化与先进科学技术相结合，在行业内建造首个“厨房文化科技体验馆”——“厨源”，为推广中华烹饪文明作出努力；另一方面，老板电器希望让每个家庭都享受到由精湛科技带来的轻松烹饪，同时倡导健康、环保、有品位的生活方式，让“有爱的饭”成为家庭情感交流载体，引起人与人之间的情感共鸣。可以说，正是对消费者家庭厨房生活的热切关注和实现家庭“轻松烹饪”的愿景，才铸就老板电器一直前进的动力。

如今，老板品牌也在不断走向世界。今年三月，老板电器作为 2015米兰世博会中国馆唯一指定厨电品牌，负责提供厨房油烟解决方案，并作为中国厨电“高端制造的代表”向世界推广中国烹饪文化。未来，老板品牌会不断朝“智能、高端、年轻、国际、环保”等方向前进。

未来，只掌握在真正在乎消费者的品牌企业手上，因为一切产品、渠道、品牌的出发点，都源自消费者的改变。这个“互联网+”时代，让我们看到了科技智能的力量，也让我们看到了消费者的创造力和价值感，新时代的消费者，已从单纯被动接受者成为主动参与者和价值共创者，现在已出现以消费者为中心的众筹设计产品，未来工业四代4.0甚至可利用智慧CPS物联信息系统，直接面向消费者快速供应个人化产品。而企业与消费者的关系，也将在时代变革下不断创新，在这一点上，老板电器将义不容辞走在厨电企业的前端，继续同顾客一起共建中国厨电未来。

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