服务质量再成315焦点第三方平台将成家居电商生命线？

摘要：目前，蚁安居已将物流配送服务网络覆盖到全国200多个城市。46个分公司，30多万平米仓库、1800多辆配送车辆，5000余名安装技师，“按约送达、送装一体”已成为蚁安居的基本服务标准。

  明日，将迎来第34个“315”，作为国际消费者权益日，其设立的目的在于扩大消费者权益保护的宣传，在国际范围内更好地保护消费者权益。作为一个国际性的维权节日，315在中国也获得了极大的关注度。

  在当下蓬勃发展的家居行业，关于家居产品质量和服务质量的投诉近年来层出不穷，消费者期待着“315”对各种不法品牌和事件的曝光，自身权益在这一天得到更好地维护。现如今，“315”要关注的不仅仅是产品质量的优劣，更会对服务质量进行曝光和把控。服务，已然成为了衡量一个产品必不可少的环节。

  后端服务不满意度飙高 仍为家居电商拦路虎

  有数据显示，去年的双十一时期，冲进全类目销售额TOP10 的项目产品中家居品牌占据了两个，可见网购家具逐渐成为了一种流行趋势。但在如此不俗的销售业绩背后，网购家具同样也遭遇很多尴尬。不满意的家居服务可能出现在各个服务环节，媒体在今年315调查发现的实际情况也的确如此。在“遇到过不满意的家居服务”的调查中，“退换货服务”和“维修服务”让消费者感到不满意的占比最高，分别为37%和36%；而“咨询服务”的满意度却最高。

  大部分品牌企业更加重视前端客服人员的服务质量，忽视了后端服务的培养，后端服务质量的落后成为了家居电商的拦路虎。处于服务链前端的客服咨询往往能够给客户留下满意的印象，但处于服务链后端的服务很容易引来客户的不满。送货慢、上门时间难以商定协调、安装维修不专业导致后期使用问题频发……都成为了消费者难言的痛。

  倘若企业自身的服务体系不完善，环节之间的沟通没有做到无缝对接，最终落地服务的质量也肯定会受到影响。爱你在心口难开，是如今消费者对于家居电商的心情写照。

  第三方服务平台或将成为家居电商生命线

  家居电商售后服务要围绕消费者为中心，必须跟上企业的发展步伐。电商这块蛋糕，唯有克服物流安装维修困难，方能吃到。

  传统的企业经营思维讲利润，互联网思维讲战略。为了做大电子商务，马云几年前曾提出商业生态系统的概念。这种商业生态系统一开始仅限于电商平台本身，随后由销售平台衍生出服务于商家和用户的第三方，形成了围绕着商品销售生活服务而形成的生态。

  现如今，很多家居企业由于自身发展方向和投入的原因，并不具备自主配送、安装、维修的能力。即使有，也不能做到全国性质的广泛覆盖。所以，选择第三方物流安装服务平台，就成了最佳选择。

  我们知道经济发展的核心，是商品交换。商品交换分为买方与卖方，卖方送货上门叫第一方物流，买方上门取货叫第二方物流，专门提供物流服务的叫第三方物流，整合社会资源、社会车辆的，是第四方物流。中国物流学会副会长恽绵表示，中国的电商是波动型的，波动的时候自己的资源无法满足要求，所以一定要整合资源，以后物流发展的模式是第三方物流+第四方物流。

  同理，卖方提供安装维修是一种形式，另一种形式就是专业提供安装维修的第三方服务平台。从开篇提到的调查报告中，消费者对维修服务不满高达36%。除了技术欠佳、服务态度欠佳外，还由于很多上门安装维修服务不能由客户拟定时间。显而易见，多数家居企业自身提供的安装维修服务已远不能满足消费者。

  蚁安居坚持“天天都是315” 用专业成就品质

  作为中国家居行业互联网一体化供应链服务提供商，蚁安居既能够为卫浴、瓷砖、吊顶、灯具、壁纸、橱柜、地板、木门、家具等9大品类家居品牌商及互联网家装企业等B端客户提供从产品出厂开始的干线、仓储、配送、安装、维修等全流程一体化解决方案；也能够为C端消费者提供专业技师、送装一体、全程维护的一站式家装家居服务。

  目前，蚁安居已将物流配送服务网络覆盖到全国200多个城市。46个分公司，30多万平米仓库、1800多辆配送车辆，5000余名安装技师，“按约送达、送装一体”已成为蚁安居的基本服务标准。不仅如此，蚁安居还会结合客户的特性和痛点，提供量身定制的差异化物流服务解决方案，并会按照与客户约定的时间提供上门送货服务，提升客户满意度。

  “服务”二字在蚁安居，不是噱头、不是表面文章、更不是鼓吹的理念。蚁安居的服务是贯穿始终的，无论是面对商家还是消费者，蚁安居始终坚持：每一天，都是“315”。

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