海尔服务APP正式上线 开创人人服务新模式

平台思维：搭建人人服务人人创业平台

随 着家电产业的持续升级，智能产品的日益普及，服务正在成为家电行业的下一个竞争力所在，是推动实现产品最佳体验的重要工具。按照家电服务维修协会预测，到 2020年，家电服务业市场规模将达1万亿，然而目前大多数家电品牌的服务仅局限在售后服务阶段。此外由于服务过程中面临的价格不透明等一系列问题，导致 小病大治、乱收费等现象严重，家电服务业面临着严重的诚信危机。

对此，海尔家电产业集 团副总裁任贤全在电商大会表示，电子商务作为一种流通模式和服务模式，经历初期高速增长，正在加速转型，与传统产业链的融合为双方提供了新的发展空间。为 了解决这一行业痛点并实现海尔服务的互联网转型目标，海尔在4月份面向家电服务行业发布了“人人服务”服务兵创业平台，而借助本次电商大会的舞台，海尔又 推出了“海尔服务”微信号和APP，由此，“海尔家电移动互联服务平台”正式上线运营。

据 了解，海尔推出海尔服务微信号和APP的主要目的，是为打通用户、服务兵、海尔之间的零距离交互的桥梁，并以此为基础，践行海尔“真诚到永远”的理念，最 终达到生态圈的共创共赢。借助海尔服务微信号和APP，海尔打造了“人人服务 人人创业 智能互联 共创共赢”服务模式，不仅为用户提供了一站式家电服务和居家健康家电解决方案，同时也让服务兵拥有更多自主创业的机会。

创客思维：10万服务兵抢滩“分享经济”

在 海尔服务微信号和APP上，首先是用户的角色发生了彻底改变，从原先被动地接受服务，一跃成为服务人员绩效考核高低的决定者。这要归功于海尔服务首创的 “用户评价 用户付薪”模式，通过微信服务号或者App，用户可以自助完成服务预约、在线评价、在线监督等，用户评价结果将直接影响服务兵的等级和收入，从而驱动服务 兵主动为用户提供全流程最佳用户体验。

按照海尔的规划，未来海尔服务的10万服务兵， 以及所有的用户，不仅是消费者，也是生产者和服务者。换句话说，海尔服务的工作人员，将不仅包括海尔的自有服务人员，还会基于海尔服务自身的专业性和领导 力，吸引全社会服务资源。比如，未来，海尔的服务人员，或许会有退休老技工，有技能的其它社会人员，以及第三方的服务平台上的专业人员。

海 尔家电产业集团副总裁任贤全表示，当平台上的资源足够多的时候，平台所需要的服务将不仅限于家电、家政等服务，而是包罗万象的服务，而所有人，都有可能成 为服务和产品的提供者，同时，他们又是服务和产品的消费者。每一个人都成为了平台上的“服务员”，提供服务，形成人人自觉自治、自繁殖化的社区、社交和社 群经济，真正实现共创共赢。

用户思维：提供全流程最佳用户体验

互 联网时代解决了信息不对称的问题，用户的个性化需求也随之不断增加，而这同样给家电服务业带来了新的挑战。目前看来，家电服务业由被动的售后服务向主动提 供全流程用户最佳体验升级已经成为整个行业的发展趋势。在这方面，海尔的具体做法是将为用户提供交互平台，围绕用户搭建“家生活”大服务生态圈，推动用 户、服务兵、海尔之间的零距离交互。

需要特别强调的是，“海尔家电移动互联服务平台” 还是一个开放的平台，它将面向全社会吸引资源，让更多的第三方资源能够进入生态圈，共同围绕用户家庭生活场景，提供最佳解决方案。在海尔的构想中，这个平 台将从原先的卖产品、卖服务，最终实现“服务的人工智能”，这就意味着，海尔也要从品牌制造商全面转型为全生活服务领域的平台型企业。

据 海尔家电产业集团副总裁任贤全透露，海尔服务下月将与58集团合作，届时，海尔将宣布进军互联网健康家电生活服务行业。依托海尔30多年建立起来的诚信而 专业的售后服务队伍，将海尔服务打造成一个互联网化的家电生活服务平台，这将是海尔集团后电商战略落地的具有象征意义的一次跨界合作，但从另外一个角度来 看，这只是海尔服务互联网转型的第一步。