韩建华：“互联网+”瞄准家电后服务市场

摘要：大家都知道家电买回家之后会涉及到一定的售后服务，例如产品保修，零配件更换等，但家电“后服务”就不是那么耳熟能详了。

  大家都知道家电买回家之后会涉及到一定的售后服务，例如产品保修，零配件更换等，但家电“后服务”就不是那么耳熟能详了。所谓的家电“后服务”就是指家电产品从售出到报废的整个使用生命周期内对其实施的各类保养、清洗、升级以及耗材更新等“体验”提升服务。其与传统的，家电产品在使用中出现故障后才会实施的，被动的售后维修服务相比属于主动服务，未雨绸缪。如果将传统家电售后维修服务比作为家电产品配备的“急诊医生”的话，那家电后服务就好似是各类保健师、理疗师。伴随我们对品质生活的追求，如何让家电产品更好、更长久地为我们服务逐步获取了大家的关注。以往空调、洗衣机、冰箱以及吸油烟机等家电只要不出故障或者有一点小故障我们往往不会想到要为“它”做点什么，但从近几年兴起的空调清洗热潮开始，人们逐步建立起了家电维护保养的概念，因为经过清洗保养的空调不仅能送出更清新的空气，还能提高使用效能，经检测对比，可提高空调能效10%—15%，为用户带来更好更健康的使用体验，之后洗衣机、冰箱乃至吸油烟机的清洗保养都一一进入了我们的视线，直至如今，它们以一个全新的家电“后服务”市场的概念进入了行业工作者和消费市场的视野。

  眼下，众多家电后服务中最为引人关注的是空调以及洗衣机的清洗服务项目。空调的清洗服务经过这些年的发展以较为成熟，主要是针对空调室内机翅片、贯流风叶等循环系统的清洗，通过清洗可有效去除内机循环系统中的有害致病物，使空调在使用过程中释放清洁的空气，避免成为室内空气污染源。同时由于空调清洗过程也伴随着试机行为，在三伏天等使用高峰期来临前进行清洗也可以事先排查故障。因为空调属于周期性使用的产品，事先排查故障就可以保证使用高峰期空调能正常运行，避免旺季空调故障扎堆带来的维修难问题。而洗衣机的清洗被忽视得比空调更为长久，其实洗衣机的整个送水管路长期处于低温潮湿的环境中，十分适合病菌滋生。病菌潜伏在管路中伴随着每次使用吸附到衣物上，看不见摸不着闻不到，如果未经足够阳光暴晒，病菌便无法有效消除，特别容易滋生皮肤以及呼吸道疾病，对老人婴儿尤其不利。

  据行业不完全统计，上海地区空调拥有存量空调近1400万台，洗衣机750万台，冰箱700万台，吸油烟机600万台，家电后服务市场可谓潜力巨大。

  而如此重要家电后服务市场近年来已经引起了众多“互联网+”创业者的青睐，家电圈内迎来一波家电后服务项目创业的热浪。上海交电家电商业行业协会秘书长韩建华认为：“创业者们充分利用互联网+技术使消费者需求信息和行业内的各品牌各品类分散资源得到有效对接，从而整合资源，提高效率，最终在市场和消费者之间实现双赢。同时通过对专业性的不懈追求，以优质快捷的高性价比和高标准服务整肃过去以游击队为主的家电后服务市场。”以前由于缺乏统一公认的服务标准（服务内容五花八门，各家王婆卖瓜），服务成果难以用肉眼现场辨别（消费者难以察觉劣质服务），家电后服务市场一直充斥着大量“游击队”，他们的共同特点是经营不规范，投诉率极高，事后追溯难，他们的存在极大地影响了家电后服务市场的健康发展。而如今的互联网创业者们统一各类服务标准和高效率的市场运作就是希望能迅速实现行业的正规化，推进行业健康发展。

  隶属上海交电家电商业行业协会的申城最大最全的家电报修一线通平台将利用自身行业平台优势，于6月9日至25日开启为期十五天的首届上海“家电产品清洗保养”服务节，除了携手原家电各品类的一线品牌和服务商外，特别重点签约了落户申城的美的洗悦家、快手阿修以及悦家电三大家电后服务“互联网+”创投企业，利用他们各自项目优势，开展针对各类家电产品的全方位集中清洗保养。协会将统一组织，统一服务流程服务标准，统一收费规范，统一佩戴上门服务证，让广大消费者体验到正规、满意并可追溯的优质家电“后服务”。主要清洗服务产品品类包括家用空调、家用中央空调、洗衣机、冰箱、吸油烟机、燃气灶、微波炉、饮水机、空气净化器等，其中空调清洗将统一包含自验机清洗至还原的八大步骤以保证服务质量。

标签：