孟德：210售后服务体系是互联网家装第二次伟大升级

摘要：家装行业水深也算是行业或者大家的共识，这个水深主要原因我认为有两个方面：第一，确实装修还是比较复杂的，尤其对消费者而言，消费者不是很了解。

  9月11日下午，家装e站苏州发布会如期举行。值得关注的是，此次发布会上家装e站董事长、创始人孟德宣布正式推出“品质家装 10年守护”的210售后服务体系标准，此举填补了互联网家装业无售后、无标准的空白，无疑是互联网家装行业的第二次伟大升级。此次家装e站发布会吸引了众多媒体的参与，新浪家居亦在活动现场对家装E站创始人孟德做了主题专访——

家装e站创始人孟德

  新浪家居：孟德您好，非常高兴能够邀请到您接受新郎家居的专访。首先我想了解一下，都说家装这个行业水特别深，您觉得这个水深深到什么程度？

  孟德：家装行业水深也算是行业或者大家的共识，这个水深主要原因我认为有两个方面：第一，确实装修还是比较复杂的，尤其对消费者而言，消费者不是很了解。另外对这个行业本身来讲，从设计、施工、材料，每一个环节都有潜规则，所以从我以前一直讲的三座大山，压在这个行业上，也同时压在消费者身上。这潜规则涉及到相关的利益方，都要利益，有利益就很麻烦，所以这是水深最主要的因素。我认为家装行业更多是一个体现人性的问题，更多是利益的博弈。它不是说这个业务本身有多复杂有多难。

  新浪家居：我们知道今天也是家装e站一个大日子，家装e站的十年首个关于售后的210服务体系标准推出，其实售后这一块对家装整个行业一般都是避而不谈，或者说会把这块忽略掉，因为牵扯到方方面面各种的关系，但是家装e站却把它提上了台面，您觉得我们为什么这样做，这个东西会不会触动家装行业某些不能说的话题？

  孟德：是这样的，因为家装的售后客观来讲，几乎没有，我想只要装修过房子的人，这点体会都非常深，其实有售后的，能够提供售后服务的公司非常少，而且因为它是大部分采用发包方法，即使你出现问题以后再找到这个公司，这个公司安排相关的人去处理，这个过程也是极其缓慢的一个过程，非常复杂，反正我称作叫三无。第一个，几乎没售后。第二个，根本没标准。第三个，也没时间，相当于解决问题是非常困难的。那么我们为什么要从售后来入手解决？之前我们主要从防患未然的角度来解决，包括设定整个主材的标准，但客观来讲，任何商品一定是有售后的，没有售后的商品理论上来讲是不完美的，甚至是有瑕疵的，所以我们也是经过这样的深思熟虑提出售后服务体系。

  我们售后提出，第一，如何解决商务的问题，如何解决售后的标准问题，如何解决比如我们明确给消费者提供服务的问题，具体提出一个时间的概念，比如我们提出了十年。为什么提十年呢？一个家装的生命周期8-10年，我们装修房子正常房子8-10年，也就是我们消费者使用这个产品过程中我们提供更好的保障，在十年之内能够住的舒服安心，不会因为装修引起他的烦恼。

  第二，我们提出两小时上门，出现这种问题以后我们多久时间反应？我们是两小时到门，提出明确的标准，也希望给消费者带来更好的体验。

  新浪家居：我也想再了解一下，因为互联网家装概念被提出之后，越来越多的企业，包括家装公司、媒体，包括个人、创业公司都开始涉足这个行业，我不知道家装e站是怎么看的，对您来说这个是我们的机遇还是挑战？

  孟德：肯定机遇大于挑战，原先客观讲我们一开始进入这个行业，同行还是非常少的，我们首先用标准包或标准产品概念进入这个行业，想一口价，我们为了率先解决这个行业最大的弊端，就是增项和陷阱，经过几年的时间，因为更多参与者进来之后这个行业得到基本改变。现在不管互联网家装或者传统家装，基本上如果你不说一口价，你都不好意思见人，我想这就是行业的进步，这也推动事情的发展，从这个角度来讲我们认为机遇一定大于挑战。

  我们大家都有一种共识，我们在建立统一标准基础，我们整个竞争就会趋于良性，而不趋于无序，如果没有标准前提下你怎么比，它是没有办法比的，所以我更多看到是机遇而不是挑战。

  新浪家居：既然说到机遇，其实现在马上到金九银十了，这个家装一个旺季，也一个机会的来临。我不知道家装e站准备怎么打这次的这场仗。

  孟德：我们一般和天猫进行联动，包括9月份的家装节，包括双十一，我们已经在做相关的一些准备，毫无疑问，我相信会给消费者送上更有竞争力的商品和服务，更好的质量。

  新浪家居：我前阵子有参加一个活动，那个活动上有提出一个叫工业化内装3.0的概念，我不知道您对这个怎么看的？

  孟德：我认为这是一个趋势，因为技术一定会改变我们的生产力，一定技术会推动生产力的变化，包括也会改变我们整个装修行业的效率、效能，我这个是毫无疑问，未来我们也会引入这样技术和合作来改善这个行业。

  新浪家居：好的，谢谢孟德。

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