家居“后双11” 又在忙退货

摘要：经过这10天的疯狂收货，是不是感觉很爽？但买了家具建材的小伙伴们就未必了，售后问题可能成为了梦魇。近年来家居行业双11业绩一直贡献不少，但数字背后却是居高不下的退货和投诉。

  经过这10天的疯狂收货，是不是感觉很爽？但买了家具建材的小伙伴们就未必了，售后问题可能成为了梦魇。近年来家居行业双11业绩一直贡献不少，但数字背后却是居高不下的退货和投诉。

  双11好比美国“黑五”成为了全民的购物狂欢节。对于家居建材品牌而言，线上销售近年来已逐渐成为“大头”，特别是双11当天。数据显示，2016年天猫双11家居类目收获了逾30个品牌销售额破亿的好成绩。但过后等待它们的却是庞大的退换潮。

  全屋定制类逆袭上位

  天猫官方数据显示，林氏木业今年双11以6.1亿元的成交额从实创手中夺回家居类目第一名的宝座；互联网整装品牌PINGO国际作为今年天猫双11的头号黑马，以4亿元的成交额紧随其后。其它成交额实现超亿元大飞跃的家居类目Top 10还包括全友、实创、顾家、大自然、友邦、索菲亚(002572,股吧)、九牧和家装e站。

  全屋定制类可以说是今年一大亮点，成为继成品家具、木地板、家装公司之后的又一颗闪耀之星，此前定制家具往往被认为不可能实现线上销售。索菲亚今年双11当天实现2.39亿元销售额；而去年6月才正式上线的玛格天猫旗舰店势头也很强劲，以7589万元的成交额勇夺实木定制品类销冠，全屋定制第8位。TATA、欧派、尚品宅配以及维意定制等也进入了全屋定制Top 10行列。

  泛滥的“不满意情绪”

  从多个“破亿”的数据可以看出，那天家居企业乐于“卖卖卖”，买家乐于“买买买”。但业内人士指出，从近几年双11的经验来看，作为唯一的非标大件商品，家居建材企业更需要面对产能、客服、物流、售后等环节的超负荷挑战。据了解，去年家居建材业退货率高达64%，而消费者满意度仅有8%，不仅如此，家居建材类产品的投诉率也在逐年上涨，投诉占比主要是配送服务、产品品质以及售后服务三个方面。

  记者查询了销量Top10中的几家天猫旗舰店，目前已确认收货并且发表评价却寥寥无几。业主陈小姐表示，“虽然很多都有无理由退货的Logo，但有理由退货尚且经常产生纠纷，更不用说无理由退货了，身边的几个朋友都在为那天买了卫浴、建材以及家具等大宗商品要退换而烦恼”。

  针对家居产品的退货要求，很多商家都有“附加条件”：不得影响二次销售；顾客承受相关的运费、包装费、服务费、安装费等前期费用；定制家具因是根据消费者的需求及不同的房屋结构进行设计、制作，只维修不退货。看来，家居“价格战”急需转化“质量战”、“服务战”，售后服务始终是王道，良好的消费体验才能真正留住消费者。

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