家居电商冲万亿规模 且看家居服务如何应对

摘要：继美业和家政市场的互联网厮杀之后，又一个全新的上门服务市场即将开启一场激烈的厮杀，家居服务行业的同行们早已摩拳擦掌，家居售后市场即将狼烟四起。

  新兴上门服务市场战争即将上演

  继美业和家政市场的互联网厮杀之后，又一个全新的上门服务市场即将开启一场激烈的厮杀，家居服务行业的同行们早已摩拳擦掌，家居售后市场即将狼烟四起。（注：家居服务即最后一公里的同城配送、安装和维修。）这对于毫无售后能力的百万电商公司来说，互联网家居服务平台的兴起，这无疑是最大的福音。

  目前，家居类目主要包括家具、灯具、卫浴商品为主，市场上的定义均不相同，大致包含家具、建材和家装类。据中国电子商务研究院的统计，2014年家居电商销售额首次打破千亿大关，不过仅仅占整个家居市场的6%左右，线下渠道依然占据绝对比例。毫无疑问，这是碍于电商售后的局限性，不得不说，互联网家居服务的日趋标准和成熟，将为电商市场发展锦上添花，届时电商渠道“瓜分”线下也就不是那么困难的事情了。

  现在家居服务模式总的来说分为两种：总包模式和众包模式，即传统模式和互联网创新模式。绝大多数的企业都是总包模式，即订单汇总到公司再通过客服的方式分配到指定的师傅们；而众包模式寥寥无几，它则通过系统自动完成，只要满足系统条件即可自由交易。值得一提的是，万师傅家居服务平台就是该模式的开创者，它的出现建立了整个家居服务行业的交易新秩序，打造了一个定制的诚信担保交易平台，并已经树立了家居服务行业的标杆。然而每个行业都少不了模仿和抄袭者，唯有不断创新才能赢得市场的掌声。

  “三分产品，七分服务”，服务是产品销售的推动力

  对于消费者来说，网购的配套服务已成为决定购买的主要因素，因此对于电商们来说售后服务更关键。俗话说，家居建材“三分靠产品，七分靠服务”，送装“最后一公里”甚至“最后一个楼梯或螺丝钉”是网购家居产品最痛点的需求。就拿网购最热类目服饰和3C市场的爆发来说，它离不开快递行业的支撑，消费者对于售后配送服务的时效很满意。如果没有配套的同城配送到家、安装和返货服务，对于消费者来说，网购大件家居商品所需的心理门槛太高。

  对于消费者来说，网购的家居商品不能”送装返”就不买了，让用户自己去物流点提货并搬楼，还不如去实体店购买。如果消费者从线上商城购买家居商品付款后，电商卖家能提供所有的服务，配送到家、搬运上楼、安装维修以及打包返货都不用操心的话，电商将大大提升成交率。由于家居类目是高客单价的行业，对于房地产火爆的中国的需求来说，毫无疑问是一个巨大的市场。由此可以大胆推测，家居类目将成为继服饰类和3C类后，网购平台的第三大热门类目。由于家居商品均需要售后安装服务，所以最后一公里的市场需求的重要性就可想而知了。

  归根结底，家居电商的售后服务分为两个阶段：物流服务和“最后一公里”“送装返”服务。二者缺一不可，相互影响，相互制约，这是每一个家居服务从业人员都需要清楚认知到的关键点。服务是为了更好地消费体验，也是带动家居线上销售市场的推动力。

  家居电商最艰难的那几年

  店铺销量难有起色，物流不给力发货难

  早期的家居电商们，都有过给客户发货，需要自己送到物流点，还被嫌弃的痛苦经历。相比工厂到传统门店的量来说，那会儿电商的销量只不过是零星点点，大多数的物流基本不重视电商的货。而且物流发货周期一般比较长，少则一个礼拜，多则半个月，再在路上花个几天时间，客户需要等待的时间太长，消费体验很不好。原因是物流会等货车装满了才会发车，尤其是偏远一点的地区，乐意发货就该烧高香了，而且出现货物损坏不赔的霸王条款，在现在的部分物流企业中依然存在。

  而且那时覆盖区域全面的物流几乎没有，除了德邦和安能等大物流企业外，其他基本上都是覆盖部分地区的干线物流。因此，中小型电商在选择相对便宜的物流发货时需要耗费更多的时间成本去解决费用成本的问题。一旦物流服务时效跟不上和费用成本居高不下，消费者满意度就不可能好，大多数因为烦于复杂的退货流程和返货费用成本的压力，不得不忍气吞声。这一方面大大的制约了家居电商的电商发展。只有升级到免费送到客户家并安装好，才能在电商销售量级上得到明显的提升。

  师傅少，服务无保障，找个好师傅靠运气

  至于最后一公里找送装师傅，电商们只能通过58和赶集、甚至QQ群传播师傅联系名单来解决资源匮乏的问题，由于没有实名认证普及，又是异地交易，货物和费用都得不到任何保障。遇到师傅们提货后联系不上、坐地起价等非诚信行为时有发生。由于当时的市场环境影响，整个过程持续了一到两年的时间。在当时的情况下，可以说电商过来人几乎人人都有至少十几个师傅接单QQ群为售后随时准备着。

  随着市场配套越来越完善，接单QQ群几乎荒废，不只是电商不在群里找师傅，师傅们也有了更高效接单方式，通过在线交易的方式更标准和专业的处理订单服务。打从最早期的在家居卖场挂牌子坐等到QQ群和58挂广告信息接单，再到现阶段的APP接单模式，师傅们终于可以通过互联网真正的展示自己综合服务实力。

  天猫家装8家物流商，接力100城“家具五包”

  2012年12月22日，家具产业基地佛山顺德一家叫合众阳晟的公司，开始尝试主要为天猫电商提供所谓的“售后一条龙”服务。它是一家在电商企业和物流干线公司之间充当“中介”的物流企业，其主要业务是承接电商的货品，然后转包给各个物流公司派送到全国各地。由于模式的问题，在2013年12月18日，广东顺德合众阳晟因资金链断裂宣布停业。

  2014年3月13日，天猫宣布100城“免费配送、上门安装”，公布了8家合作服务商：日日顺、怡凡、东瀚、果真、居家通、贝业和合众阳晟（北京）。这八家物流服务商都依托淘宝天猫平台发展起来，和天猫联系紧密。此次的服务商合作主要针对电商销售范围比较密集的城市，而非真正解决了全部问题。

  免费送装到家的服务升级，是家居电商最关键的一个关键节点，服务升级之后销量有了明显的改善，由起初的百亿级上升到了千亿级。消费者对于网购家居商品的消费习惯已逐渐形成，尤其是一、二、三线城市。虽然只支持100城“免费配送，上门安装”，但是足以验证家具子类消费者对于售后服务的市场需求。虽然天猫没有办法全部覆盖全国，但是至少部分城市有了服务商可以提供服务，不过此时也已经有开始第三方专业的家居服务平台开始崭露头角了。

  家居物流的尴尬处境

  为了提高竞争力，迫于无奈开始做“五包”

  从2015年开始，由于家居配送到家服务的市场需求持续增大，大部分师傅资源被挖掘出来。下半年开始，一小部分家居物流开始服务升级，尝试从家居“三包”到“五包”（家居“五包”即包物流、包送货、包上楼、包安装、包退换。），紧接着绝大部分物流也慢慢加入阵营。物流这样做的原因，一是为了顺应电商市场需求；二是为了提高自身发展竞争力。尤其是对于专线物流来说，这一点最为显著。最现实的问题就是，如果哪家物流不做家居“五包”，它将失去原有的客户订单。因此物流都开始搜寻本地师傅资源，想要洽谈合作，因为师傅运营成本只会让他们入不敷出，所以自建师傅团队几乎不可能。而且随着服务成本的水涨船高，对于价格竞争激烈的电商来说，利润点持续拉低，导致物流和电商双方都很尴尬。

  其实，家居“五包”可以分为两个方面：物流运输和拆装技术，二者是两个专业的领域。目前家居服务行业内的部分物流服务商开始对电商提供送装服务，其实是寻找本地合作师傅代替服务，而不是真正的自己提供服务。因为自建团队成本太高，尤其是天猫扶持起来的家装服务商，更是为了能够更多地满足商家的需求在做被动的所谓服务升级。它们还没来得及想出应对物流同行竞争的应对措施，又背负了新的使命。或者说是它们在解决送装到家的思路上未向成熟的物流公司学习，从而导致自己“手忙脚乱”。行业中以德邦为首的明星品牌则是选择跟垂直送装企业做对接，轻松应对了市场的需求。

  其次，在师傅的选择上没有专业标准衡量，服务质量上无法得到保证。如果是有合作记录的师傅，那么服务质量可以有保障，但是当师傅资源出现冲突的时候，或者有新区域的服务需求时很容易出现问题。因此，这样的模式很难保证服务质量的稳定，只能解决眼前问题，而没有站在长远发展的角度去思考问题。

  最后，由于物流和送装师傅是合作关系，一旦配送安装出现异常情况时，电商难以得到物流企业的赔偿。在处理问题的沟通上，不能直接找到直接问题人，而且需要花费很长的时间，来进行三方协商处理，处理效率非常慢。不解决物流问题的物流企业，就是在表面上提升服务能力，而非真正的解决电商企业的真实需求。

  物流要专业，提高时效和降低货损率才是本分

  目前的很多物流企业不够专注本专业，急于增加服务链条，打造所谓的家居“五包“送装一体。然而本该急需解决的货物配送时效和货物破损率的问题，却没有得到更专业的解决，物流企业这样的举措其实是搬起石头砸自己的脚。物流企业想要抢占市场，当务之急，最应该处理好的是不断提高配送效率和降低成本，减少丢包率和破损率，让物流可以像快递一样快且好。物流的货损赔偿机制更是需要越来越完善，减少电商运输成本。

  其次，就是增加覆盖网点数和仓储能力，进而再降低电商的物流费用成本。物流信息化也是急需要提升的地方，目前除了大型物流公司外，均无法查询货物进度信息。最后仓储和运输的灵活运用，即可大大减少电商运营的成本。让每一个电商人都可以用得起分仓资源，是物流应该为止努力的目标。

  互联网垂直家居服务平台应运而生

  从2013年开始，随着各个行业的垂直服务领域借助互联网提出了解决方案，家居服务行业的创业公司也像雨后春笋般逐渐增长，其中以万师傅为代表的企业走在行业的最前面。经过互联网家居服务行业三年的发展看来，根据市场中多样的需求，不同服务模式相继并存。对于中小型电商来说，能够降低成本的情况下，解决服务时效和服务保障即可满足。而对大中型电商来讲，成本并非最关键的要求，大量并发订单的服务效率是否达标，则尤为关键。

  近三年来，家居服务平台绝大部分的模式均为总包模式，即把传统的中介模式搬到了线上，通过网站或者APP的方式实现，中介公司的派单客服与接单师傅的在线对接。到目前为止，还未出现一家直营的家居服务平台，均已入驻方式整合家居师傅的资源，且难以覆盖区域全。毫无疑问的是，总包模式不是最节约成本的方式，无论从沟通成本还是服务成本。它最大的优势是电商的无需对接师傅，可谓电商公司的外包客服团队。

  传统的总包模式，虽然打着“互联网垂直服务”的旗号，但是本质却还停留在客服派单时代，只不过是将传统的线下派单，平移到线上派单而已，因此这种模式在服务效率上是无法满足大中型电商的服务需求的，只有真正的系统推单，完全脱离“人工”因素介入的模式，才能在服务效率上达到质的飞跃，这就是独具创新的众包模式。

  众包模式的最大优势是开放，电商和师傅直接通过平台对接交易，达到了信息对称和直达的最大化，减少了交易双方的沟通成本和利益最大化。万师傅就是家居服务众包模式的代表，让电商可以自由选择师傅，提供更多交易保障。电商只需要下单，即收到客户附近的多个师傅报价。接单师傅均需通过实名身份认证，平台设定了师傅诚信保证金，以及家居服务“先行赔付”保障在线交易。所以，在万师傅无需咨询客服即可轻松找到客户附近的优质师傅。真正的达到了万师傅平台的宗旨：让用户自由选择，让师傅自主经营。

  2013年12月，第一家专注于解决家居电商企业“最后一公里”售后服务的互联网家居服务平台成立——万师傅。截止到目前，已入驻了30万多个实名认证家居师傅，已为近8万家居电商提供全国2853个区县的家居配送、安装、维修和返货服务。

  从成立初期的师傅信息查询到在线担保交易的定位转变，万师傅成功的从家居售后1.0走到了3.0，在电商的“最后一公里”的解决方案上步步升华。家居售后1.0，能找到师傅就行；家居售后2.0，想找价格合适又靠谱的师傅；家居售后3.0，信息化交易，财务报表，结款便捷。

  值得一提的是，全国首个家居师傅APP——接单易，也是万师傅出品。接单易不仅为师傅提供了接单工具，更把师傅和电商的综合需求完美结合。在师傅服务过程中的每一个信息节点都会被记录下来，并传递给电商实时展示。师傅预约客户、师傅到物流提货签收含签收照片，师傅到客户家服务完成含完工照片和服务签收单照片，这也是行业首个记录订单信息节点的APP。为师傅接单信息化的发展奠定了基础，更是为师傅们打造了属于自己的永久诚信数据，解决了交易中经常出现的诚信问题，让电商能够直接看到师傅的专业度和诚信信息。

  除此之外，师傅们再也无需找单，可以通过开放平台，把自己服务数据打造本地化的服务品牌对外展示。这是前所未有的机会，师傅们大多在各大家居工厂或者卖场服务5-10年，当遇到互联网时代的机遇，可以靠自己的服务技能自主经营。万师傅能做到如此之大的师傅规模，也是因此得到他们的认可。

  尾声

  未来家居市场潜力无限，不管是物流还是家居服务都肩负着重要使命。从商品的个性需求到性价比，到物流的快且好，再到重要的“最后一公里”，三者相辅相成。任何部分出现问题，都会影响到整个行业的发展，而敢于创新才会带来行业的机会和发展。纵观家居服务行业下的多样服务形式，能够应对未来万亿级的家居市场的服务需求，开放的众包模式更能经得起市场的考验。

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