多彩饰家刘治：局部焕新最终一定与品质交付完整地融合在一起

摘要：多彩饰家联合创始人刘治主题演讲《品质交付，家装后市场的下半场》分享

  没有成熟的消费认知，没有明确的产品准备，没有清晰的商业模式，也没有高效的资源整合模式……互联网家装后市场的爆发需要更强有力的商业创新出现。如何破解互联网家装后市场的阵痛？这个市场的商业创新方向在哪里？

  新浪家居“后时代——2017互联网家装后市场商业创新峰会”将给到你答案。

  2013年，多彩饰家成立，从墙面刷新做起，目前业务线包括单品换新、空间换新和小件换新。它完成了4轮融资，是家装后市场融资最快最多的企业。在此次峰会中，多彩饰家联合创始人刘治分享了《品质交付，家装后市场的下半场》的主题演讲，以下为演讲实录：

多彩饰家联合创始人刘治

  家装产业发展的30年，走出了概念，萌芽到团购、整装和定制时代。今天，家装同时又迎来重要的后市场时代，存在着机遇与挑战。

  2015年中国建材家居产业报告市场规模为41597亿，家装企业数量超过15万家，TOP50销售额仅471亿，占比1.17% 。2016年二手房交易额占比超过65%，TOP30城市二手房交易额是新房的1.1倍。与市场规模相比，这个占比非常低。为什么在家装如此大体量的市场里，TOP50销售额的占比如此低？

  在过去一年多的时间里，家装后市场的参与者飞速壮大，家装、建材及服务型企业纷纷涉足。多彩饰家在2015年11月开了天猫旗舰店，当时类似的商家只有三家，而今年5月，局部焕新服务以及家装后市场相关领域的的天猫旗舰店已经达到71家，增长十分迅速。传统的家居建材卖场也开始做局装业务，比如百安居以及整装公司。大量的资本、企业、友商一起进入局装行业，对于天猫平台的用户而言，具有很好的促进作用。下图为多彩饰家天猫旗舰店2016年2月到2017年2月的数据，从该数据可以看出，同样在一年的时间里，互联网用户主动的局部换新需求呈现指数级增长。可见，家装后市场的市场容量将是巨大且惊人的。众人拾柴火焰高，希望局装商家一起为用户提供更优质的产品和服务。

  多彩饰家在局装这个新领域里，发现了一些痛点。

  首先，局部换新在互联网电商上处在高客单价的项目，但对标整装则处于低客单价。但局装的管理成本则比整装要更高：第一，70%的客户是住家的，因此对施工的要求会更高。第二，50%的家具需要多次搬移和被保护，导致功耗非常大。第三，多彩饰家处理的大部分是无电梯老房，因此搬运和拆卸的成本比新房装修和整房装修的高很多。第四，基层老化是比较有意思的问题，因为房屋老旧，在处理基层时，无法判断房屋的基层状况，因此导致工期被延误。

  那么，低客单价的局装业务要如何和高品质的管理成本相互融合？这是第一个痛点。

  第二个痛点：关于工人管理和品质交付。建筑装饰企业的痛点包括招工难、培训成本高、企业负担重、工人讨薪影响坏以及管理成本高。在北上广深，招聘优质的工人所付出的成本非常高，而言也非常难。建筑装饰工人的痛点包括：找活难、无机会提高技能、没有保障、工资经常拖欠和环境脏乱差。企业和工人的冲突，会导致行业投诉率变高。

  第三个痛点：系统管控-如何更好地去中心化。下图是多彩饰家2016年以前一直在使用的业务环节。当消费者发起需求后，店长根据管家的空闲成都进行调配，定价后由项目部进行项目经理的工程分配以及后续各种工种的组合和管理。据了解，大部分的装饰或装修公司，管理节点一般是到项目经理或者工种。这个业务环节非常冗长，对于低客单价的局装项目设置如此长的链条，如何能够确保产品品质不出现问题呢？

  如果把局装当做一个快节奏和低频的装修业务，忽略品质交付，而这种行为将让行业出现破窗效益，比如小商家不计成本把订单完成，最终伤害的是消费者，让市场口碑受到损害。局部焕新最终一定与品质交付完整地融合在一起，要关注NPS带来的良性生态。多彩饰家从3月份开始实行这个NPS，对所有订单进行统一的管理，NPS值达到58%，并逐渐呈现上升的趋势。在未来，多彩饰家将与友商一起，在家装后市场更好的提供品质交付。

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