装修成一锤子买卖？橙家完善售后或推动行业升级

摘要：家装行业走过了几十年的发展历程，逐渐从游击队模式走向目前的品牌化、规模化、规范化的经营模式。

  家装行业走过了几十年的发展历程，逐渐从游击队模式走向目前的品牌化、规模化、规范化的经营模式。然而，家装行业依然存在准入门槛低的常态，装修“游击队”和无良商家依然是承接家装业务的主力军。有媒体人士认为，目前整个家装行业水平参差不齐，一锤子买卖频现，而橙家则在售后服务上一直不断精进，行业呼吁更多像橙家一样有示范作用的领军品牌企业完善装修售后体系，引导行业走出售后确实的困境。

  家装行业体量大，服务差

  据前瞻产业研究院数据显示，在整个家装行业中，2016年住宅建筑装饰完成产值1.89万亿元，近三年来也呈现正增长趋势。这就意味着，背后庞大的市场空缺让大量游击队和无良商家并不担心生意难做，可以有恃无恐地开展一锤子买卖。这就导致了行业乱象加剧，消费者权益得不到保障，家装行业成为大家眼中零售后服务的行业。

  与此同时，家装服务低频高消费的特征，也为部分不良商家趁机开展一锤子买卖的提供了机会。部分装修公司和“游击队”抓住该特征，无视消费者权益和装修行业规定，专做一锤子买卖，以致装修质量没保障，售后服务找不着人，整个家装行业被污染。

  橙家装修样板间

  房子质量定则难？消费者与售后服务咫尺天涯

  消费者在选择装修时，无非最关心三个环节：售前、售中到售后，每一个环节都是消费者的痛点，其中售后服务最难实现。目前市面上，只有少部分装修公司能够真正落实售后服务。大多数消费者往往遭遇跟以下案例相似的售后无门的一锤子买卖。

  装修售后责任难定：开发商、装修公司和包工头扯皮

  “新房入住半年，家里的卧室墙面出现裂纹，找装修公司，结果装修公司说，裂纹应该找开发商，很可能是房子本身质量问题导致的。”家住佛山的业主莫先生在房子出问题后找装修公司被拒绝。再找物业和开发商，却被告知：“墙面开裂是墙漆质量问题，也可能是季节温差问题导致，跟他们无关。”到最后，莫先生都没搞清楚究竟问题是应该找谁负责，三方都推卸问题，最后只能另外找了个装修工人，拿乳胶漆修补，费用自理。

  售后找不到人：游击队包工头来无踪去无影

  自认为装修公司费用多，陈小姐在小区门口找到了摆摊的游击队包工头。装修质量表面不错，谁知道入住后就发现卫生间防水没做足，水都渗到卧室了，衣柜后面墙壁全发霉了。陈小姐第一时间去找包工头，谁知道早就不见人了。“防水要重新弄太麻烦了，全弄完又多花了几千块。”陈小姐说，当初就是想着自己天天盯着不至于出问题，后来发现门外汉被骗很容易，根本没售后，也不怕口碑，因为做完这家就直接转移阵地了。

  事实上，像莫先生和陈小姐类似的装修之后服务无门的情况并不在意少数。大量参差不齐的装修公司的存在，导致了消费者体验的装修服务只停留在售前和售中阶段，售后服务断层。装修中存在大量隐蔽工程，通常会在入住1-2年后才会发现问题，所以售后服务有存在的必要性和重要性，却得不到落实。

  橙家大型回访活动合照

  橙家成装修售后清流，售后服务白字黑字

  记者走访市场发现，在整个家装行业中，有明确标明有售后服务的装修公司在极少数，橙家就是极少中的存在。记者了解到，在对外公开的物料和宣传单张中，橙家装修都直接白字黑字标明关于售后服务的相关条约，整个装修服务流程包括售前、售中和售后的完整链条，拒绝售后服务的断层。完整的2年整体质保，5年水电质保，确保装修售后服务有据可依，专人对接和快速落实。

  事实上，对橙家这类追求长远发展的品牌家装企业而言，售后服务的存在是其和游击队和无良装修企业区分开来的重要依据。有业内人士指出，跟装修游击队一锤子买卖不同，大型家装品牌的建立、维护和扩张，更注重装修过程和售后服务质量带来的良好口碑。良好口碑的形成，对品牌的长期发展战略而言，非常重要。橙家东莞店相关负责人告诉记者，作为碧桂园集团的联盟企业，橙家从2015年创立至今，短短3年间就已经扩展到全国20多个城市，服务消费者超30000人，可见服务质量和长远的售后服务形成了良好的口碑效应，消费者信赖度高。

  橙家服务案例

  但在橙家等部分家装品牌努力建立完整的售后服务体系的同时，依然存在极大一部分的装修游击队和无良企业热衷于一锤子买卖，无视消费者应有的售后服务。整个装修市场中，参差不齐现象依旧明显，整个行业依然被拖累。

  但值得肯定的是，整个家装大环境中，橙家走在行业前列，成立的专门售后服务体系，正在推动整个家装行业售后服务标准的建立。有分析认为，家装行业标准化的实现，离不开有影响力的装修企业带头和以身作则。“行业需要有代表性的企业，对整个服务体系的不断完善后，提升装修行业的服务品质，真正消灭一锤子买卖，维护用户的权益。”

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