跑路、倒闭乱象频发，居然之家坚定履行先行赔付承诺

摘要：市场乱象之下，谁能为消费者筑起最后一道防护墙？

  近年来，经济下行，大批家具、建材、家装品牌出现了资金链断裂的问题。跑路、失联现象频发，仅家装一个领域就有超过100家公司倒闭。

  消费者在“钱货两空”的遭遇下，找不到签单负责人，品牌与经销商之间相互推卸、法律程序复杂，权益受损来得容易，但反向维权可以说是扎心又糟心。

  市场乱象之下，谁能为消费者筑起最后一道防护墙？

  2019年12月12日，居然之家山西分公司朔州店业务经理关云飞下午日常巡场，在与某品牌店长打招呼时，店长告诉关云飞该老板上午匆匆忙忙过来安排他今天打电话，告知所有未送货的顾客“有任何售后问题与居然之家联系就行”。关云飞意识到情况异常，当即与经销商联系，发现手机已经关机，经销商失联。

  下午4:20顾客杨先生来店投诉延迟送货投诉，当天就有9拨顾客来店投诉未按时送货。经过店里紧密核查后确认：该品牌经销商未送货14起，涉及金额约54万元，另有7起其他售后问题，售后问题总计21起。

  可以基本判断，这批客诉事件是经销商蓄谋已久的，虽然顾客已在居然之家帮助下，第一时间报案取证，但经销商已彻底失联，顾客权益无法得到快速保障。

  本着“坚定履行先行赔付”的原则，在落实顾客订单后，居然之家只用了7天就先行赔付了所有顾客，快速且妥善地解决了问题。

  这并不是一个单独的特例。2019年，居然之家山西分公司各店共计处理售后3094起，全年累计先行赔付873起，金额730万元，先后为51名顾客进行公开赔付377万元。

  在3094起客诉中，“商家跑路”客诉占3.3%，涉及金额超5万元重大客诉占4.6%，过度维权客诉占6.1%，以上客诉举证难、处理难度大，周期长。

  本着 “坚定履行先行赔付”的原则，居然之家执行首问负责制，积极联合工厂解决，将消费者满意作为检验客诉处理工作的唯一标准。在“先行赔付”上不计较，给予员工充分的授权，确保问题能够快速解决。

  不仅如此，居然之家始终和消费者站在统一战线。本着“让家装和家居服务变得快乐简单”的企业使命，针对情节恶劣、涉及客户多、涉案金额高的客诉，居然之家会主动找到媒体进行公开报道，跟踪处理过程及结果。同时，为了增加客诉处理的公信力，各店将客诉处理地点安排在消费者集中的大型活动现场，让更多消费者了解和防范家装陷阱。

  目前，居然之家山西分公司各店均已成为当地消费者协会指定投诉站，得到了各地消协的高度认可。

  临近2020年的到来，经济能否回暖、经销商能否坚守，依然都是不确定因素。而居然之家的“坚定履行先行赔付”原则却为行业树立了标杆和良心。我们希望消费者家装的过程中不再有如此多的陷阱，也感谢居然之家这般有担当的行业脊梁。

  为更好的保障您的权益，在此提示广大消费者：如果在居然之家购物，请签订居然之家销售合同或销售凭证，并将货款交至居然之家收银台或商户店内“居然之家自主收银pos机”。若您发现商户与您签订的不是居然之家合同，刷卡也并非居然之家pos机；或者商户采用其它方式要求您付款时，在您离开商户店面后可直接至居然之家服务台或收银台举报商户的跑单行为。

标签：