口碑的力量！后疫情时代下，探寻装企可持续发展之道

摘要：2月24日，第二届中国整装零售50人论坛暨《装修口碑怎么来：重塑用户体验场景》新书发布会在上海同辰学堂举行

  2月24日，第二届中国整装零售50人论坛暨《装修口碑怎么来：重塑用户体验场景》新书发布会在上海同辰学堂举行，众多行业大咖出席，就疫情以来家装行业的变革及未来发展趋势发表了独到见解，围绕“口碑的力量”这一主题为行业探索可持续发展之道。

新书发布会现场

参会嘉宾合影

参会嘉宾合影

从营销到口碑，后疫情时代的底层思维

上海市室内装饰行业协会会长

聚通装饰集团董事长  徐国俭

  徐国俭：时代不同了，人口红利结束，人心红利到来

  本次论坛对家装行业很有意义，因为我们这个行业口碑难做，多年来有目共睹。装企往往对于积累口碑缺乏热情，与其维护口碑不如抓住新客的想法很常见。

  疫情后，时代不同了，人口红利结束，人心红利到来，传统营销主导的模式获客成本越来越高，去年我们很多装企都经营困难。穆峰不愧为一个装修行业的老兵，见微知著，率先将研究重点放在了装修口碑上。本次发布的新书《装修口碑怎么来》从如何做好用户口碑的角度出发，把装修那点事娓娓道来、层层推进，给人以启发，值得我们家装从业者共同探讨学习。

上海市室内装饰行业协会党支部书记、秘书长 丛国梁

丛国梁：重塑用户体验场景很重要

  我们一直在说家装行业是一个“大行业、小企业”，装企要成为百亿企业在过去是一个遥远的目标。但是随着三年疫情结束，我们看到了一些改变，行业正在自然的洗牌，头部品牌集中度开始形成。

  一方面是市场竞争倒逼企业改进产品形式，更加注重服务体验；另一方面，头部装企也在顺应一站式服务和整装零售的趋势，努力苦练内功降本增效，提升产品整合服务能力，为装企突破规模瓶颈提供了较为关键的经验和可复制的方式，也为行业成就百亿级装企打下了基础。

  我很认同本书“重塑用户体验场景”的观点，这点很重要。因为家装消费者真正要的就是好的体验，包括可靠的产品和贴心的服务。装企需要从用户角度出发，围绕家装体验地图，为其打造更省心、更放心的家装体验。

  2023年是一个充满希望的开始。我们也希望看到更多装企围绕用户体验创造价值，装企和部品企业之间能够秉持命运共同体理念，通力合作，资源共享，用心服务打造口碑，共同推动整个行业发展。

上海统帅装饰集团董事长、本书联合顾问 杨海

  杨海：从客户、员工、合作伙伴、行业和社会五个维度理解口碑

  18年前统帅装饰刚成立，我就说“把客户服务好，没有业务我负责”，在市场不好的时候，我们也坚持这一点，统帅才能走到今天，背后的逻辑就是口碑。作为一家装修企业，每一单业务我们都需要认真对待，只有服务好每一个客户，才能赢得消费者的认可和信任。

  我们对口碑的理解包括客户、员工、合作伙伴、行业和社会五个维度，这样才是完整的结构。

  第一是客户口碑。企业需要做好客户体验，既要做当下，也要做未来。我在想，如果过去18年服务的3万用户都能有好口碑，我们今天就不用花大力气去做高营销成本的事情。

  第二是员工口碑。对于家装行业来说，更重要的是执行，所以我的核心理念是管理出效益。企业不仅是让员工获得理想的物质生活，更要让员工得到个人能力的提升，学会正确的工作理念以及工作方式。所以统帅很注重员工培养，成立同辰学堂的核心目的就是修统帅人自己的内心，打造职业化、产业化的队伍。这样我们的员工出去，就是口碑的传播。

  第三是合作伙伴口碑。装企与供应商的关系应该是平等的。统帅成立18年来，与所有的合作伙伴都是相互尊重，相互赋能，通过规范的供应链体系，构建命运共同体，共同推动业务发展。

  第四是行业口碑。有一定规模的装企，关注的就不应只是自身的产值和盈利，还应包括对同行的引导和带动，共同去提高整个行业的服务品质和形象。

  第五是社会口碑。家装是个大行业，与民生关系紧密，但家装行业在大众的认知中有很多是负面的。头部装企有责任提高自我要求，向先进行业学习，提升企业及行业的社会形象。

  家装行业这两年变化很大，疫情解封后，装企能否跟得上市场的变化是个关键，我们要改变过去的固有思维，做好准备迎接挑战。

沪尚茗居总裁 徐泽宇

  徐泽宇：你是否真正想做好口碑

  提到口碑，装企要思考的第一个问题是，你是否真正想做好口碑？很多企业当下只想设法签单，往往忽略了后续服务。而对客户全生命周期的管理，关系到企业能否获得持续的效益。沪尚茗居已经把“实现行业客户口碑第一”放到了未来五年的战略规划里。

  我们将从三个方面提升口碑：

  首先是输出标准化。从前端营销、设计到后端施工、售后，全程都做好口碑很难。沪尚茗居自成立起就在做标准化，只有在产品标准化的基础上加上一定程度的个性化，才能实现输出的标准化，客户在整个装修链路中才能放心。

  其次是施工专业化。家装链路中，前端部分用户一般都会满意，但到后端交付就容易出问题。沪尚茗居目前在地面找平上做到了行业领先，误差2MM以内。接下来我们将把包括瓦工、木工、电工在内的各工种，转变为专业配套的标准化施工服务队伍，这也是行业发展的趋势。另外，对于供应商来说，只提供产品不能提供服务，将面临很大竞争压力。对此，沪尚茗居调整过去粗放管理模式，对供应商建立考评和监督体系，确保每一次施工都可以保持高品质。

  第三是做好售后。很多企业把售后甩给了项目经理，售后品质很难保证。针对行业普遍存在的售后短板问题，沪尚茗居打造了自己的专业化售后团队，只要客户有需求，比如客户马桶堵了，一个电话，我们就要去帮客户解决问题。只有让客户满意了，口碑才能起来。

九鼎装饰集团董事长 周国团

  周国团: 家装行业是永不落幕的行业，口碑相传，永续经营

  九鼎发展到今天，走过很多弯路，如纳斯达克退市、4000万做装联数字化平台失败，生活体验馆位置太偏关门，主板上市失败，等等。得到的经验教训是：老板做决策一定要谨慎，而且要重视落地，否则投资就会打水漂。

  企业要想树立良好的口碑，需要从多个方面入手，包括人才、信息化、供应链、文化等。

  1、人才方面，注重员工培训和晋升体系的建设。九鼎每个月都会给员工培训，不断提升员工的专业技能和管理水平。九鼎也很重视社会贡献和人才储备，累计慈善捐款达5000万，很早就设立了教育基金，且在高校设立九鼎学院，合作培养家装专业人才。

  2、信息化方面，黄金眼预算软件的使用，让九鼎在人工和辅料的预算控制上达到95%-98%，提高了整个生产链的效率和质量。2020年九鼎重新打造了每平每屋平台，目前信息已打通。

  3、供应链方面，通过全链路的自主仓储、自主物流和自主安装，实现控质量、控工期和赢口碑。

  4、文化方面，九鼎坚持“共建共创、共享共赢；口碑相传，永续经营”的初心，希望实现每个客户追求品质生活的愿望，打造每个员工实现人生理想的平台，成为区域数一数二的公司、受人尊敬的品牌。

  家装行业是永不落幕的行业，只有做好口碑，事业才能实现永续经营。

德尔未来董事、德尔地面材料产业总裁

本书联合顾问 姚红鹏

  姚红鹏: 以用户为中心的完美交付

  当下，谈口碑恰当其时。2018年是所有产业的一个分水岭，之前40年大家抓改革开放的红利；2018年后，房地产开始下行，各行业进入强运营的时代，打法必须得变，最重要的改变一些固有的价值观念。企业需要找到发展的底层逻辑，思考自己的企业为什么而存在，能给用户提供什么价值。

  要做好口碑实际是三块：第一是发心，对德尔地板来说，我们通过从上到下重新思考企业何去何从，正本清源，将使命升级为“让全天下的客户放心、省心、悦心”，我们要打造地板行业第一交付品牌。第二是战略，就是做好顶层设计。第三是落地，如何让顶层设计得到贯彻。

  过去三年，德尔通过不断创新，交付体系快速迭代，经历了三个阶段：

  1、我和你（和装企）。2020年推出了整装护卫舰模式，就是从产品研发端匹配用户多元化需求，从生产制造端实现高质平价，从落地服务上做到高效交付、品质可控，为整装产品平稳落地保驾护航。

  2、我和他（和消费者）。2021年推出“五星交付保障”，在产品、订单、配送、安装、业务等五个方面形成合力，提升交付品质。

  3、我们和他（和装企一同服务消费者）。2022年推出德尔特色家装交付模式，即“一城一库一商”+“橙彩智慧服务”，建立了从下单、发货、送货、安装、对账、结算全流程可视化、无断点的交付体系。

  德尔地板秉持命运共同体理念与装企进行深度合作，通过产品共创、服务共创、活动共创等，为用户提供最优的产品和服务，共同推动整个行业向前发展。

知者研究创始人、本书作者 穆峰

  穆峰：口碑回单率是装企实现规模价值的关键

  家装行业特点是低频高客单价、非标，单次博弈使得装企在增量市场中做好的动力不足，导致行业口碑的建立非常困难。但在疫情后的存量时代，市场倒逼企业去做口碑，以此来降低获客成本。另外，家装行业的规模化发展也需要装企形成口碑正循环。

  如何判断装企的规模价值，我们提出一个公式：S=K×N/（R1×R2），其中，S代表装企的规模价值，K代表均客单价，N代表用户数量，R1表示付费营销成本，R2是口碑回单成本。

  存量时代，用户数量N很难增长，客单价K虽有所增长，但代价通常是付费营销成本R1快速增加，有时营收都无法覆盖营销费用。这种情况下，口碑回单成本R2就成了关键。口碑回单率越高，R2就越小，装企规模价值S就越大，也就是形成了口碑正循环，装企才能在存量市场实现可持续发展。

  而要提升口碑回单率，离不开规模交付的稳定性和对用户全生命周期的运营。为此，装企需要具备系统性的能力，主要包括产品力、组织力、协同力和运营力。

  1、产品力，就是供应链+服务链。家装是强服务属性，要将材料和服务整合进装修产品中，并形成相对稳定的输出。

  2、组织力，指基于为用户创造价值的分利机制和成长机制。脱离了用户价值的促销和激励，是和口碑塑造背道而驰的，在存量市场很难持久。

  3、运营力，就是从用户获取、促活、转化和召回的全生命周期进行提升动作。需要注意的是，用户运营不仅仅是客服部门的事情，所有跟用户服务相关的岗位，都属于用户运营。

  4、协同力，就是通过技术赋能减少内耗，提高各环节对接的准确性，进而提升交付稳定性。这里要强调一个匹配度的问题，技术是为人服务的，不能削足适履。

  只有不断完善这些能力，装企才能够建立口碑正循环，实现规模价值的最大化。

口碑成为装企的第一生产力

  在绿色家董事长、本书联合发起人王大川的主持下，围绕“后疫情时代：生存与口碑” 开启第一轮圆桌论坛。参与对话的嘉宾有金螳螂家总裁、本书联合发起人陈学绍，上海俞润空间设计董事长、本书联合发起人俞爱武，上海T6国际设计董事长曾令伟，宁波十杰装饰总裁、本书联合发起人雷震，方太集团家装事业部总经理、本书联合顾问何石。

后疫情时代：生存与口碑 论坛现场

  王大川：不是客户越来越少，而是客户的选择越来越多

  疫情三年跌宕起伏，每家企业在生存和发展中不断徘徊。疫情放开后，市场明显回暖，但是否表面繁荣仍值得探讨。

  要做口碑这件事其实跟我们的营销成本有关。在营销成本低时，大家不断做营销，直到营销成本居高不下，我们才又想起来做口碑。统帅装饰杨总提到的事情我很有感触，如果3万多客户都能产生回单，不至于今天还做很多高营销成本的事情，其实整个行业都是这样。

  我2000年初入行，当时在报纸中缝打个豆腐块广告，第二天电话就会爆满；后来做社区，就是一点公关费，几乎零成本；再后来，我们做数据化营销，线上获客成本从最早的拿到线索最低几毛钱，到今天见面成本基本都上千了，最终的签约成本则更高。现在能把线上做好很不容易，因为好的传播快，坏的传播也快。

  为什么感觉客户越来越少？其实不是客户越来越少，而是客户的选择越来越多，各大流量平台、品牌开发商等多个渠道都在前端进行拦截。

  关于趋势，有人向好，有人保守，恰恰说明行业现在处于一个混沌状态，但无论行业如何发展，有一点我们基本能达成共识，就是“要生存，要口碑”。

  陈学绍：夯实内功是公司发展规划中不变的主题

  过去三年，总体感觉是三个字：难、卷、寒。但家装行业的基本面没变，因为用户对品质生活的追求没变，未来家装市场空间仍巨大，我们总体比较乐观，也看好整装趋势。

  随着流量向头部聚集，竞争加剧，金螳螂家未来几年的发展主要有几个方面：

  1、规模上快速扩张。未来2-3年，我们计划每年新增50-80家门店，达到300-400家门店的体量。

  2、不断夯实内功。2022年我们的家装数字化系统基本跑通，接下来是进一步深化和应用，从技术层面提高效率和体验。其实，不管市场如何变化，好与不好，夯实内功是公司发展规划中不变的主题。

  3、探索连锁门店管控和赋能的新模式。通过门店资金托管，推进自运营和代运营，输出执行店长或核心管理团队等措施，提高门店的管理水平和服务质量，从而提高口碑和客户满意度。

  俞爱武：口碑不只是营销手段，而是企业的良知和责任

  家装是一个什么样的行业？高毛利、低利润，说明我们这个行业并不好做。2015-2020年很多资本进来，然后都夭折了。其实，装修公司人才济济，但因为管理和制度的问题，出现很多乱象，口碑不好，比如控制不了设计师拿回扣。行业中很多地方装企也像九鼎一样，早年向全国扩展后来又回到本地，每个人都走了很多弯路。

  为什么现在都在讲口碑？很多时候不是我们发自内心要做口碑，而是环境要求你必须做口碑。不缺客户的市场永远在讲营销，而当客户转变思维，根据口碑来选择装企时，所有装企都开始讲口碑。以前客户集中，营销成本低，容易做；现在客户分布比较广，营销特别难。光上海就几万家装企，要想脱颖而出，就要降成本，最后只能靠口碑。口碑越好，营销成本越低，活的越滋润。

  口碑不只是营销手段，而是企业的良知和责任。祖国大江南北需要百亿级的装企，但还是要从人的良知和责任出发。装修过度依赖人，要改变行业“高毛利、低利润”的状况，从量向质迈进，就需要发挥人才的价值，提升服务体验，而不只是通过压低供应链价格去获取市场占有率。

  对于未来的装修市场，我认为理想丰满、现实骨感，经济恢复取决于老百姓的收入增长，未来几年我们会更加谨慎。

  曾令伟：要想办法把利润做高，没有利润很难做口碑，有利润才有服务

  当前的家装行业，不管从哪个渠道获客，成本都很高。而且，大家线上获客的成本相差不会很大，如果你只是在嘴上喊口碑，那你的获客成本就会一年比一年高。但我认为，企业可以通过战略上的设计来控制获客成本。

  首先要做好战略定位。做口碑，其实是每个行业的重中之重。企业定位决定了你能不能做好口碑，如果企业的定位没定准，想做好口碑，比登天还难。在行业内卷的时候，想把口碑做好，成本是极高的。要想办法把利润做高，没有利润很难做口碑，有利润才有服务。

  其次，战略要通过许多相匹配的战术来完成，而战术选择是由老板认知决定的，选对了战术，还要看你是否有正确的行为和制度来配合。如果你的企业、高管、员工，都有正确的行为和制度，你的转化率就会提高，获客的投产比就基本可控。

  最后，口碑一定跟企业的文化有关，员工能发自内心的去服务客户，我相信就会产生好的口碑。所以对家装行业来说，要降低获客成本，一定是做好行为和制度。比如，我们T6的企业文化就很简单，“一次选择，终身朋友”，而且每次开会都念。像杨海总讲的，18年前装修的客户还找他，这是很不容易的。

  雷震：要去成就客户，关注客户体验和口碑的建立

  如果生存和口碑是单选题，那么过去的20年，我一定是选择生存，然后才能谈发展，才能谈给客户更好的服务。但在接下来的20年，我可能要选口碑了。

  在过去的20年里，家装企业受益于改革开放、房地产飞速发展带来的红利，因此常常选择以自己为中心，老板要赚钱，员工要赚钱，企业要做大。但在今后的20年，客户选择越来越多，对美好生活都有向往，我们要去成就客户，关注客户体验和口碑的建立。

  家装定位其实是集成服务商，过去行业都是1+1+1的组货模式，现在要解决客户信任的问题，整装是未来发展方向。

  何石：后疫情时代，家装行业面临的机遇大于挑战

  后疫情时代，家装行业面临的机遇大于挑战。首先，大的经济环境是向好的。疫情封控改变了人们的习惯，延长了人们的居家时间，用户对家的感知变多，对家装的品质需求也更高。第二，家装存量市场丰富，包括换装和旧改，而且整体规模大概2.85万亿，较两年前还有小幅增长。第三，家装行业有12个细分领域，包括定制、软装、板材，等等，这些细分领域之间会互相跨界，最终实现大融合。

  说到行业趋势，我认为有三点：一是家装会有一个黄金五年，要么水平发展，比如从上海扩展到长三角，要么纵深发展，向周边三四线城市下沉；二是各细分领域的不断融合；三是行业集中度显著提升，内功强的企业会胜出。

  再说方太，我们十几年前就引入了NPS指标，不断提升服务水平，不打价格战。下一步还要做大规模，有规模才有品牌影响力；还要做好市场细分和用户运营；最后，做得好的地方也要会宣传。

效率和体验是装企的“两条腿”，不可偏废

  在红树林平台创始人许瑞的主持下，围绕“后疫情时代：效率与体验”开启第二轮圆桌论坛。参与对话的嘉宾有原天猫装修业务负责人、本书联合发起人王乃辉，聚通集团总裁助理、尚海整装市场中心总经理耿黎明，幸赢空间设计董事长、本书联合发起人杨林生，奥田电器总裁、本书联合发起人熊纹用，当家APP合伙人郑辉。

后疫情时代：效率与体验 论坛现场

  许瑞：投广告不要一味砸钱，应该把效率和体验结合起来

  中国家装行业发展其实可分为上半场和下半场，转折点就在2015年。2015年开始出现互联网家装的说法，当时行业就在讨论互联网家装到底解决什么问题，其实就是提高效率，提升用户体验。

  过去很多资本进入家装行业，他们认为凭借效率或体验的优势就可以颠覆或改变这个行业，然而8年来并没有成功，主要还是家装行业链条太长了，做口碑很难，有规模瓶颈。但最近两年，贝壳、欧派、字节等又纷纷上场了。

  幸赢杨总做了极致的服务和口碑，在公寓房楼盘里做到产值过亿。我看到很多幸赢的老客户在杨总直播间点赞，所以说要做好抖音，要先把个人服务品牌打造出来。

  小品牌可以靠口碑、体验、场景、服务等局部优势，给大品牌一个响亮的回复，我们也可以很好地生存。

  投广告不要一味砸钱，应该把效率和体验结合起来，效果会更好。

  未来的互联网足够透明，家装是可能被解构的。

  王乃辉：要做好传播、做好推广、做好自己的私域运营

  关于效率，从外部看，是指企业和消费者如何通过高效精准的链接得到有效反馈；从内部看，是指企业如何通过内部的高效组织发挥效能，在竞争中领先同行。效率和体验怎么产生化学反应，这是一个需要大家探讨的问题。但我觉得“猫有猫道、狗有狗道”，重要的是每个企业能把自身的优点提炼出来。

  营销和口碑其实是一码事，我们在口碑上的投入其实应该计入营销成本，至于是否计入要看企业的战略选择和经营分析。不在口碑上投入的企业是在带病发展，但投入也不能陷入口碑陷阱，即很多本来应该尽到的义务，不要把它作为营销亮点去追求和炫耀。

  我认为接下来一两年，装企要把主要精力放在市场的获取或独占上，因为行业向头部聚集的趋势很明显，市场不等人。这个过程中，如果狼性不足，你的生存可能就有问题。所以，装企其实不是站在十字路口，而是单行线，不进则退。

  另外，“桃李不言，下自成蹊”在当前家装行业不太成立。口碑做好了你把它讲出去，口碑的“口”字才成立，否则即便你超额完成了服务价值，也只有一个“碑”，不能形成口碑。所以要做好传播、做好推广、做好自己的私域运营，才能真正形成商业的正向循环。

  耿黎明：家装其实是4*100米，我们只跑了其中100米

  效率和体验同样重要，这是不用讨论的，因为它是一体两面，就像人的两条腿，不能说哪条腿更重要。我们真正要讨论的是为什么我们做得不太好。相对其他先进行业，家装行业的效率和体验差很多。那么，为什么差很多？

  1、家装做好效率和体验太难。首先，家装的组织体系里很少有专门的部门负责用户体验。其次，行业太长，做MOT（关键时刻体验管理）很难全程覆盖。2019年我去字节总部，作为一个文科生被对方盘问6小时，逐步把行业结构、流程梳理出来，最后解构出大大小小100多个接触点，家装过程中跟客户接触的有15个角色，前前后后有200多人参与。所以说家装做好效率和体验太难，这件事也将字节下场做家装的冲动推迟了三年。

  2、家装其实是4*100米，包括获客、转化、交付和售后，而我们很多装企只跑了其中100米，把重点放在转化上，人货场做到极致，但忽视了其余三棒，所以我们的成绩不好。

  3、企业需要有一个用户体验的全景地图来指导，这样全程覆盖跑4*100米，而不只是100米。最终用KPI去考核，才有可能改善体验。

  口碑和营销，是既要、又要的关系。只做营销，实创是前车之鉴；只做口碑，北京家装“四小龙”之一的阔达就是例子。如果不做营销，如何获得新客户；如果不做口碑，如何在存量里做增量。所以，我们做家装不能只是眼前的苟且，也要梦想诗和远方。

  最后，口碑是一把手工程，需要老大来推动。我们家装老板要能跨行业学习，不要坐井观天，因为在家装五万亿规模的大池子里，我们都还很小。

  杨林生：将心比心做装修，装修是良心工程

  这本书我看了几遍，说出来很多我想说的，我认为这本书对行业是一个很大的推动。

  做装修20年，其实不是我们厉害，而是赶上了时代的红利。第一波是改革开放的红利，第二波是房地产的红利，第三波是信息不对称的红利。

  现在消费人群、消费轨迹及信息获取渠道都发生了改变。原来无论做得好还是差，把钱收回来，没人知道；现在不一样了，好事传千里，坏事也传千里。因为现在这代人从小摸电脑，玩手机，信息透明化。所以不是做不做口碑的问题，不做的话获客成本就很高。反之，口碑做好了，你自然就有客户。

  我们公司就是做口碑的受益者。我们有一个2002年的老客户，围绕这个客户我们前后共做了56套房子。不是说我们没有问题，而是我们把问题当机会。2010年我们就把口碑作为公司的文化，每年回访100个十年前的客户，到今年是12年，共回访1200个客户。口碑背后就是流量，最后就能提高公司效率和降低获客成本。

  我们在上海做了一个楼盘，不是看多少产值、多少利润，看产值和利润就是用鸡蛋和石头碰，就没有竞争力。我们是反过来做，坚持“将心比心做装修，装修是良心工程”的理念，要让所有客户100%满意，无论过程多么艰难，最终创造了行业单个楼盘产值过亿的纪录。

  过去三年多，我坚持在抖音直播，至今1118场，从未间断。

  熊纹用：在场景打造、产品与整装的融合方面进一步升级和转型

  作为整装部品企业，早年我们追求的是效率、是规模经济，往往会忽略品质，因为营销本质上是资本的效率，追求的是利润，但早年的规模制造难以解决客户个性化需求。

  奥田作为家电细分领域一家专业厨电企业，做品牌已经15年。为了在家电巨头竞争的环境中生存下来，我们不是只追求成本领先，而是一直在思考怎么让产品在用户的厨房场景中能够完美呈现。在保证品质的前提下，我们努力去平衡效率与体验的关系。

  虽然我们品牌没有方太响亮，规模没有美的巨大，但过去三年疫情中，我们却成功进入上海市场并生存了下来。至于如何持续生存下去，可能我们要在场景打造、产品与整装的融合方面进一步升级和转型。

  郑辉：你要告诉消费者“我是谁”，才能让消费者迅速找到你

  效率与体验应该是两种视角，前者是企业的视角，后者是用户的视角。

  效率可分为三个版块：一是品牌效率，即广告投产比。以湖南为例，很多装企投出去的广告没有效率。这其实是品牌定位的问题，在低频单次博弈的家装行业，你需要告诉消费者“我是谁”，才能让消费者迅速找到你。二是营销效率，即前端服务效率。家装不是一个人做的，前端可能100个员工100种说法，没有集中往一个点去击穿，很多装企都存在这个问题。三是交付效率，即能否兑现承诺。因为前端答应的到后端实现不了，一到交付各种投诉。

  体验更倾向消费端，好的体验会形成品牌预售。但我们一些装企可能前端展厅的砖都没贴平，这就会给消费者负面的形象。体验做得好坏还是要切实去统计企业的口碑回单率，如果达到50%，就能省下很多广告投入。

  当家其实是把家装流程拆散，每个工种、每个环节，将服务产品化。消费者找项目经理或找师傅自装的时候，我们为其提供一个用工平台。在当家平台上，每个师傅都有个人IP，满足其被尊重的需求，而且我们的工价略高于当地，且结款迅速。另外，系统会为口碑好的师傅分配更多订单，形成正向激励。

  写在最后：

  知者研究作为第二届中国整装零售50人论坛的主办方，以及《装修口碑怎么来：重塑用户体验场景》新书的发布者，我们一切的努力都是围绕“助力大家居走向美好”的使命而展开。

  知者只有一个“1”，做行业最好的体系、模型和方法论的建设，才能实现从作品到美好作品，再到灵魂作品的救赎与超越，继而才有后面的50人论坛暨新书发布会和衍生的咨询服务。作品的进阶也意味着我们在模型、方法论和体系的建设方面会越来越好。

  “50人论坛”是一场跨越了装企、部品企业、行业媒体与资本领域的实战专家的闭门论坛，旨在通过小范围，高密度，深层次的沟通交流，探寻行业向上发展的核心密码，促进大家居产业融合发展。因此每次新书上市我们都会定一个主题，开一天的闭门会议，得出一个来年可以指导大家前进的方向，让“50人论坛”越来越好。

  再次感谢各位联合顾问、联合发起人对《装修口碑怎么来：重塑用户体验场景》的参与和支持，感谢德尔地板冠名本次50人论坛，感谢统帅装饰集团大力协办，感谢方太集团、美的集团、VIV床垫、九根藤集团、奥田电器对本次活动的支持，感谢网易家居、搜狐焦点家居、家页传媒、安居客家居、新浪家居的媒体支持。

  我们也真诚邀请更多的行业专家和精英们，参与“装企口碑建设城市研讨会”系列活动，一起推动行业进步。

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