瓷砖送货上门只到家门口成“行规” 楼霸搅乱服务市场

摘要：斯米克送货上门只到小区门口，斯米克送货不及时，斯米克不送货……网友在微博上对斯米克送货上门服务的投诉越来越多。瓷砖免费送货上门需要最低消费额度经过多方报道，已经被广大消费者熟知，也是行业内的“行规”。记者在走访中发现，品牌对于这个“行规”却...

  新浪家居 陈海红 广州报道 斯米克送货上门只到小区门口，斯米克送货不及时，斯米克不送货……网友在微博上对斯米克送货上门服务的投诉越来越多。

  网友在网上的抱怨和投诉多，主要集中在两方面。一是送货不及时，消费者在预约时间内收货，联系商家却迟迟等不到货品。二是送货不到家，消费者在免费送货到家服务上与商家存在争议，商家送货只送到楼下或者送到小区门口，让消费者在购买大品牌的同时，质疑品牌企业的服务质量。

网友在微博以及百度知道等网上投诉和抱怨斯米克送货上门服务

  据了解，斯米克是华东区著名生产企业，其玻化砖产品在业内享有盛誉。同时，该企业也是瓷砖行业少数的上市公司之一。而越来越多的关于送货上门服务的网络投诉，加上连续两年亏损后借变卖资产及政府补贴扭亏等新闻报道，让斯米克品牌蒙上了一层阴影。

   ■走访调查

  知名品牌送货上门“行规”各不同

  调查品牌：保益、GET、斯米克、金意陶、马可波罗、ICC瓷砖、蒙娜丽莎

  斯米克在广州的唯一销售门店位于马会家居，据销售人员介绍瓷砖送货只能送到楼下，至于送货上楼的费用，则需要找送货人员详谈，属于消费者与送货人员的另外交易，公司并不参与其中。而对于每单消费多少才能免费送货上门，销售人员表示会有相关的最低消费额度，但对于具体额度却语焉不详。

  瓷砖免费送货上门需要最低消费额度经过多方报道，已经被广大消费者熟知，也是行业内的“行规”。记者在走访中发现，品牌对于这个“行规”却有不同的执行标准。

  进口高端瓷砖在送货上门服务上态度似乎也“高高在上”。保益、宝路莎等进口瓷砖品牌销售人员称在店内消费5000元公司即可免费送货上门，保益店员特别强调送货上门只送到交通能够达到的地方，一般是小区门口；而意大利高端品牌G.E.T门店人员直接称“我们不提供送货服务”。

  众多品牌在每单消费多少起送，送到哪里的执行也各有不同。金意陶销售表示消费5000元可免费送货上门，并且提供免费量尺、免费设计服务。马可波罗销售称，店内销售5000元则免费送货上门。诺贝尔瓷砖销售则表示国内瓷砖一般是消费3000元即可免费送货上门，ICC瓷砖同样也是以消费3000元为免费送货上门门槛。蒙娜丽莎相关人士则表示，不管顾客消费金额为多少，均免费送货上门。

  ■声音

  小单也免费送货，企业分清边际成本与人力成本

  蒙娜丽莎瓷砖企业策划部副总监 杨晓林

  据上可知，业内在售后服务中一般消费3000元以上还是5000元以上免费送货，蒙娜丽莎瓷砖推出无论消费额度大小均免费送货上门的服务，在业内独树一帜。蒙娜丽莎瓷砖企业策划部副总监杨晓林称，其实购买瓷砖的单子很少在3000元以下，公司推出这些服务，可以让小单的消费者免于取货的麻烦，公司可以在送大单的同时将小单一起送过去，这其实是边际成本，公司在承担这部分边际成本的同时，让小单消费者享受到更好的服务。

  杨晓林称，目前人力资源成本日益增加。部分区域送货只能送到货车可以达到的停车场。搬运上楼的工作大部分由小区内部指定的服务团队完成，费用一般在100-600元不等。

  企业送货上楼遭遇“楼霸” 服务统一标准难

  广东东鹏控股股份有限公司副总裁 梁慧才

  消费者对于瓷砖送货上门的投诉和困惑处处存在，企业却在实行送货上门时存在许多困扰。“不是品牌想做什么就做什么”，广东东鹏控股股份有限公司副总裁梁慧才说，中国瓷砖市场很难做到实行统一的服务标准。“市场太大，太复杂”，许多小区都存在“楼霸”，企业送货人员只能把货送到楼下或者小区门口，而“楼霸”则在收费后将瓷砖搬上楼。这种情况长期存在，致使很多企业和经销商在改善送货上门和送货上楼服务中遇到诸多麻烦。

  家电行业送货服务值得参考 期待行业服务细分化

  新中源建材有限公司终端推广总监 郭浩

  新中源建材有限公司终端推广总监郭浩称，家电市场比较成熟，其售后送货上门服务也做的比较成熟。例如家电某空调品牌，其产品本身利润微薄，而送货上门收取的服务费成为公司的重要利润来源，其专业化售后服务成为了盈利的来源。而瓷砖行业目前专门负责服务的人员本身专业化程度不高，在行业细分的背景下，服务细分化、专业化之后，瓷砖送货服务的问题也将引刃而解。

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