新中源陶瓷客服部经理张琼：解析陶瓷行业的投诉现象

摘要：世间什么样的热爱才能算纯洁？我想那份爱中不仅蕴含着自己的信念，还应承载着他人的梦想，为他人创造美而舒适的空间。让消费者安心放心，不走上投诉之路才是王道。

  世间什么样的热爱才能算纯洁？我想那份爱中不仅蕴含着自己的信念，还应承载着他人的梦想，为他人创造美而舒适的空间。让消费者安心放心，不走上投诉之路才是王道。

  1984-2015，31年辛勤耕耘，新中源已经发展成为了闻名中外的现代化建陶企业，假如我们在陶瓷行业说：陶业巨子、建陶航母、微晶石领导品牌、抛光砖之父，人们会理解你是在说新中源陶瓷。她在全国拥有十家大型现代化陶瓷生产基地，产能规模位居全球前列，产品包括抛光砖、仿古砖、微晶石、瓷片、薄板、卫浴等多个品类，产品线全面而丰富，国内销售网点逾千个，海外营销网络遍及120多个国家和地区，是目前中国出口量最大的建陶企业之一。新中源陶瓷一直严把质量关，以“脚踏实地 做好瓷砖”为企业理念，在新技术运用及新产品开发方面不遗余力，不断推陈出新，最新引领时尚的御宠金妆砖、V8微晶石、托斯卡纳仿古砖等潮流新品不断为消费者打造时尚、人文、健康、环保的家居空间。

  最近，新中源提出“满意100”客户服务理念，在行业引起极大反响，这意味着什么呢？

  在一个秋风送爽、丹桂飘香的日子，记者来到位于广东省佛山市新中源陶瓷企业集团的总部，采访了新中源陶瓷客服部经理张琼，和她聊聊有关新中源服务升级以及陶瓷行业应对消费者投诉的问题。从新中源陶瓷面对投诉的态度，听听专业人士如何看待陶瓷投诉问题。

  在采访中，张总进一步阐述了新中源陶瓷“满意100”的客户服务理念。同时，张总还阐述了新中源陶瓷“满意100”未来服务的趋势……

新中源陶瓷客服部经理：张琼

  【记者】：和我们详细介绍一下“满意100”客户服务

  【张琼】：新中源陶瓷“满意100”服务体系以微笑服务作为服务的核心内容，面对每一个消费者和每一消费问题，并郑重承诺服务到消费者的每一个消费步骤：在销售前我们帮助消费者：开通选购知识免费咨询400（400-830-0080）热线，为您进行专业知识的解答；然后开展引导式消费，根据您居住情况做出所需瓷砖的款式和数量的建议等。

  在销售中我们照顾消费者：让您感受到新中源陶瓷服务的细致与诚恳。上门测量及设计铺贴效果图，让你提前感觉新家的魅力，更可根据您的细微要求，进行调整设计，保证做到百分百满意。在专卖店，引入设计软件对家居进行设计；免费送货：客服人员提前为您组织货源，确保准时按需为您供货。市区内都可享受免费送货服务；免费铺贴咨询：对您的铺贴做出建议和指导。在销售后我们关怀消费者：建立电话回访制度，及时了解您的需求、意见等信息。

  【记者】：公司是基于什么考虑在此时高调推出这种服务的

  【张琼】：2014年起，新中源提出并大力推进“品牌高端化”、“微晶石领导品牌”及“行业一流品牌”三大战略目标，并于今年初联合广州国际设计周重磅推出“中国设计星”项目，在世界范围内推广中国设计，得到设计圈诸多大牌及年轻设计师的鼎力助阵及追捧，打通高端设计师渠道。同时在产品方面推出引领时尚的御宠金妆砖、V8微晶石、托斯卡纳仿古砖等潮流新品不断为消费者打造时尚、人文、健康、环保的家居空间。在品牌高端化进程中进展越来越快，这时候优质的售后服务就显得尤为重要。

  【记者】：您认为售后服务队瓷砖这种冷关注度行业重要吗？

  【张琼】：我觉得太重要了，瓷砖作为一个半成品，同时还是一个冷关注度的行业，大部分消费者是不了解这个产品的，很多人选择的时候都是看品牌、性价比、花色等，对瓷砖本身的质量包括很多物理性能他们是不了解的，这时候假如能给消费者提供一个很细致周到的售后服务，让消费者放心是很重要的，解决消费者的后顾之忧，将极大促进成交。

  【记者】：您觉得现在的陶瓷包括建材行业的售后服务处于什么样水平

  【张琼】：我觉得还有待提高，和电子、汽车、电器产品还是有差距的，这源于很多企业的不重视，以及对这个事情的认知度。就像媒体发布的调查结果，很多陶瓷企业连售后服务电话都没有，甚至压根就没有售后服务这个模块，这对消费者是不负责任的。

  【记者】：您怎么看待被消费者投诉这件事情

  【张琼】：我觉得这是个好事，当然这是对像我们新中源这种立志做百年老店的企业而言，当消费者投诉你的时候，你就多了一次改进产品的机会，那么你的产品在市场上竞争力就加强了一点。同时这从另一方面说明消费者很重视你的品牌，很乐意和你进行交流，这对你的品牌发展就是一个契机，我觉得被消费者投诉是一种福气，至少我们新中源陶瓷是这样看待投诉的。

  【记者】：谢谢张总！

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