城外诚刘洋：消费者对质量要求逐渐升高，倒逼市场体系完善升级

摘要：在会议中的圆桌论坛环节，城外诚家居市场总经理刘洋以家居卖场的角度阐述了其对于产品质量与服务质量的理解，并通过城外诚的所思所想印证了成果管控对于质量升级的重要性。

  9月16日，《“共筑质量诚信，建设质量强国”中国家居质量圆桌论坛暨中国质量新闻网家居业务发布及中国质量新闻网与新浪家居战略合作仪式》在京召开，这不仅是两大权威媒体的强力联动，更意味着家居行业已正式步入了高质量发展的快车道。

  2021年正值十四五开局之年，党和国家为中国制造业制定了新的目标，并明确提出了“提升产品质量”、“提升客户满意度”的更高要求，在自主创新的道路上要坚定不移、再接再厉。家居行业作为国民经济的重要支柱产业，不仅是关系到人民“住得舒服”的重要领域，又是一个产品质量和服务质量紧密连接的行业。高质量的产品和服务是消费者满意度的关键，更是践行“中国产品向中国品牌转变”的基础。

  当前正处于2021年度质量月期间，中国质量新闻网与新浪家居此时的强强联合势必将为家居行业开辟一条全新、高效的质量发展路径，为家居企业带来更多有价值的机会与方向，两者紧密的战略合作关系将以更好的服务社会、服务行业为基准，推动家居行业前行。

  在会议中的圆桌论坛环节，城外诚家居市场总经理刘洋以家居卖场的角度阐述了其对于产品质量与服务质量的理解，并通过城外诚的所思所想印证了成果管控对于质量升级的重要性。

  以下为发言内容：

  “北京的消费者本身是趋于理性，而且比较懂法，所以说对于产品的质量和售后服务的要求都是比较高的，因为跑得了和尚跑不了庙——商场先行赔付，是我们作为卖场这么多年接触到比较多的售后服务。最近像工商所和12315合并了，现在叫做工商管理总局，属地管理变得非常严格，最近的投诉处理都跟以前的标准不太一样了，作为卖场我们也会应对这样的变化，从招商的角度来看，本身这么多年的门槛一直在提高，但是现在生意不好做，不是招商门槛在提高，其实是消费者对于终端的需求、终端售后服务要求越来越高，所以倒逼市场在不断的完善配套体系。

  “我们这块是有两个方向。第一个是卖场的角度，首先对外有一个售后服务先行赔付承诺，上个月刚刚我们给一个顾客赔了19.8万，因为一个经销商本身做得是一个品牌的产品，但是由于疫情期间供货没有供上，用的不是原厂的产品，用的是代工的，顾客发现之后已经是一年之后了，商户撤场了，品牌还在，在这种情况下这就是很明显的售假欺诈，市场肯定要担负先行赔付的责任，所以我们先行赔付。类似这样的事情每年都有多起发生。

  “刚才品牌也说了有六年质保和终身维修等等，但是对于消费者是不清楚的或者记不住的，我只记住我在商场买的，实际上到了卖场之后，品牌撤场了，服务谁来跟？一般是品牌在市场当中会交一笔质保金，很多市场原则就是一年之后无售后问题就退还，但是会出现几种扯皮，市场对于这个合同的承诺期是一年，商户已经撤场一年以后质保金拿走了，工厂可能承诺的比较多，但是经销商换人了，我们做工厂的，很多东西都是实实在在发生的，所以很多事情不能唱高调，我们只能说卖场能解决的问题，就是全心全意为消费者负责，就是先行赔付。

  “有三种方式，第一种不折不扣的实行末位淘汰制，不管什么样的品牌，只要是售后服务位居本品类前三列，一定被淘汰，首先可能我们会约谈，出整改方案，连续三次，就下场，这是基于对消费者的保护。第二，培训，我们不断的在给各个品类的店长培训，店员培训，你不能瞎承诺，特别是对于材质，家居不是纯实木的称实木，基材也说是实木，这就是瞎承诺。像这种培训，是属于势在必行的。

  “第三，要提升质保金，原来一个品类我们收两万，但是现在我们收到十万，因为没有办法，现在都是数据产品，各个产品每一单都那么贵，质保金低的话根本解决不了售后，大家都在说良心与价值观，但是良心和价值观如何传达，企业越做越大，也能不折不扣的落实价值观。能不能一站在顾客的角度，设计产品的时候就尽可能的完善，可能我们前端的销售人员就负责卖货，设计不合理导致售后出了问题，就会不好解决，很多扯皮，我们的质保承诺和各方面的承诺，能不能在服务的过程中就给出顾客各种说明书和承诺，让顾客明明白白地去消费，了解这个产品怎么使用，其实重心我认为服务是在前端，这是总市场角度。

  “第二，我们还有一个公司，是雄安的供应链公司，一直在解决雄安的一个问题，其实不是解决问题，是跟门窗相关联，因为我们本身作为卖场，跟政府也建立了很多战略合作关系，有很多的品牌进入我们的供应链系统，像门窗等等，因为雄安的建设如火如荼，每年都是上千亿的建设，家居建材的板块几百个亿。这样的数量，其实对于很多央企来说，是愿意跟我们这样在行业里面经营多年，对于各个品牌比较熟悉的终端来合作的。现在有个提法，叫做中国速度和雄安质量，雄安把质量抬得很高，首批安置房这个礼拜就要交付了，但是大家心里都打鼓，这么长时间安置房虽然已经是推迟交付了，但是各个方面的质量能不能达到业主的满意度，都没有底，整个交付现场我们去过，包括整个的主材供应我们也都参与，我们也看到业主的门窗出现问题，型材达到要求，五金件却用的是国产比较次的，因为交付的时候消费者看不懂，但是过个几年风吹雨打氧化以后就会出现问题。所以就这个问题，当我们看到以后，我们发现这也是现在安置房门窗方面一个共同的问题。在我们就跟央企谈新一轮的建设时，我们就提到了关于门窗的配件，一定是注重品控，要在各方面有更严格的要求。

  “所以到底按照什么样的标准来走，我们要确保的是几年之后门窗不出问题，因为安置房老百姓伤不起，在这些方面，我们作为供应链公司就跟央企谈质量，不是价格的问题，什么价格都可以找到相对应的公司，但是质量怎么办，过几年老百姓找他诉苦去，我们就要批量的售后。

  “所以我想说对于生产企业来说，我们流通卖场是本着对消费者全负责的精神。此外，我们作为供应链，可能跟无数的供货方去打交道的时就有一个成果，拿成果说话，最终如果我们所有企业对消费者的态度都是成果管控，我觉得中国的质量一定会上一个台阶。”

  后记

  今年9月，为立足发展新阶段，贯彻新发展理念，构建新发展格局，不断提升质量总体水平，大力推进质量强国建设，国家市场监督管理总局等20个部门联合开展全国“质量月”活动。中国质量新闻网与新浪家居此时的强强联合势必将为家居行业开辟一条全新、高效的质量发展路径，为家居企业带来更多有价值的机会与方向，两者紧密的战略合作关系将以更好的服务社会、服务行业为基准，推动家居行业前行。

  至今为止，我国已经进入深入实施质量提升行动，大力推进质量强国建设的重要时刻。本次会议的召开便是旨在联合家居企业共同唱响中国家居产业质量强音，推动企业诚心自律，弘扬质量诚信标杆企业和质量提升典范企业追求卓越质量的工匠精神，传播企业品牌魅力，共同引导消费者关注质量消费。

  共筑质量诚信，建设质量强国——中国的高质量发展离不开每一个家居企业、每一个家居人的共同努力。质量是企业的立身之本，工匠精神坚守的是质量第一，在此阶段，家居企业不仅需要适应新常态、新格局，把握新的历史机遇，更需要持续探索品质发展路径，提升产品质量和客户满意度，实现高质量发展、在社会责任，在保障民生、稳定市场方面积极贡献力量。

  9月，质量强国的战役已经打响，中国家居行业的质量腾飞正式起航！

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