“向消费者倾斜”的居然之家三位一体服务体系

摘要：　2001年，居然之家率先在北京家居建材流通业中提出“先行赔付”的服务理念，创行业之先河。这一理念以“向消费者倾斜”的原则为基础，经过6年的实践与发展，成为了“居然模式”中最为打动消费者的基础服务理念之一。而时至今日，作为一面旗帜的“先行赔...

　　2001年，居然之家率先在北京家居建材流通业中提出“先行赔付”的服务理念，创行业之先河。这一理念以“向消费者倾斜”的原则为基础，经过6年的实践与发展，成为了“居然模式”中最为打动消费者的基础服务理念之一。而时至今日，作为一面旗帜的“先行赔付”在居然之家的服务理念中，又创造性地进行了拓展，提出了同样深入人心的延伸性理念――“一个月无理由退换货”和“统一退换货”。

　　“先行赔付”：改变了北京家居建材卖场的服务意识

　　2001年仍是北京家居建材流通行业一个初级的发展期。较低的市场门槛使得北京市周边布满了大大小小的建材城和家具城，其中很多建材卖场管理不规范，缺乏起码的准入制度，普遍存在着产品质量和售后服务的问题。一旦出现这种问题，卖场与商户之间又会相互推诿，消费者对此非常无奈。

　　在当时众多的家居建材卖场中，居然之家率先提出的“先行赔付”理念可以说是一支具有行业引导作用的火种，点燃了北京家居建材流通行业提升服务质量、制定服务标准的第一把火。“先行赔付”的提出在北京家居建材流通行业之所以具有破天荒的意义，在于它将家居建材卖场的主体性位置放在了企业经营管理的首位，卖场应当对商户的经营行为向消费者负责。简单地说，卖场建立起来了，商户进来了，卖场不能因此就万事大吉只等着收场租了，它一方面要为商户提供完善的经营环境，终极目的还是要为消费者服务。时至今日，我们看到，众多家居建材卖场都打出了相同的旗帜。可以说，居然之家“先行赔付”的提出对整个行业的影响都是具有深远意义的。

　　对于消费者来说，“先行赔付”基于“向消费者倾斜”这个根本原则，打消了他们在卖场购物的种种顾虑。“先行赔付”的具体涵义是指居然之家对市场内商家的经营活动承担连带责任，当消费者在居然之家的消费出现质量或服务问题时，可以要求居然之家先向其进行赔付。居然之家在这里成为消费者的保护人，消费者大可不必担心出现扯皮和推诿等情况。

　　居然之家曾在北京市消费者协会设立500万的“先行赔付”基金，而设立两年之间，没有发生一起投诉，500万基金没有动用1分钱。

　　1个月无理由退换货：消费者更踏实了

　　如果说“先行赔付”让消费者在进入商场之前就打消了顾虑，那么，“1个月无理由退换货”则可以让消费者商品摆在家里踏踏实实地考虑。所谓的“无理由”其实是把消费者退换货的理由无限放大，大到甚至可以忽略其合理性的地步。在这个规则的制定上，居然之家将消费者的地位放在了首要的位置，充分显示了居然之家作为主体者的自信和胸怀。区别于家电等商品，居然之家将退货期限延长至1个月，同样给予消费者最大的方便。

　　居然之家总经理汪林朋一直强调，退货是不需要理由的，哪怕是消费者仅仅希望把家具在家里摆一摆，只要不影响二次销售，就可以退换货。

　　统一退换货：建立卖场服务标准

　　“统一退换货”办法的出台是家居建材流通企业主体性制度化和标准化的体现，规定颁布之后，居然之家就从制度上约束自己承担了流通企业在商户与消费者之间的责任人作用，强化了卖场的主体角色。

　　规定中指出，只要消费者来退货，不论是因为质量问题还是非质量问题，也不论是否由居然之家统一代收款，只要符合居然之家的退货标准，居然之家统一进行退货处理，扣除相关退货费用后将货款返给消费者。据居然之家相关负责人介绍，统一退换货的规定将会进一步打消消费者购物的顾虑，只要符合退货规定，消费者将不会遇到各种推卸责任、拖延搪塞等情况。

　　统一退换货给消费者带来的方便不只这些，其中还规定，不论消费者在居然哪个店面完成的消费，均可在任何一个店面实现退换；各分店在受理退换货业务时，坚持“向消费者倾斜”的服务原则，可换可不换的要坚决换，可退可不退的要坚决退。

　　后记：“向消费者倾斜”的服务体系

　　“先行赔付”、“1个月无理由退换货”和“统一退换货”是居然之家在经营实践中对自己服务理念的总结和提升，它们以“向消费者者倾斜”的根本原则为出发点，形成了三位一体的服务体系。我们相信，在不远的将来，与“先行赔付”所起到的行业作用相似，这个服务体系将成为北京家居建材流通行业通行的服务标准。正如居然之家集团总经理汪林朋所说，居然之家在服务理念上也要敢于制定行业的标准，要真正做到“向消费者倾斜”，这是一个卖场应当履行的基本义务。

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