吴厚斌：零延迟考验企业执行能力 建议立法约束

摘要：　3月12日上午，居然之家作为家居流通行业的领先企业，率先在行业发起“零延迟”服务，旨在为消费者提供更高效、更贴心的服务。但由于改服务属于行业内首例，暂无经验可借鉴，本着更好的服务消费者，打造一个更健康的消费环境。家居行业各协会领导、学者、...

吴厚斌：零延迟考验企业执行能力 建议立法约束

　　吴厚斌：居然之家从推出先行赔付到今天推出零延迟12年，我关注了8年，觉得居然之家之所以能这么做，首先是汪总的勇气，最开始确实是担了很多风险，我特别了解，福特事件赔了几百万，导致北京很多的商家没有执行下去。先行赔付最后成为居然之家的理念，让消费者佩服居然之家，最重要的就是执行力，承诺了就要执行。现在居然之家说是各种企业的标准，我不这么看，很多人是把这个当口号但是做不到的。昨天我们在外面做一个关于家具消费潜规则的时候，就有老总提到，就在北京的某一个市场里面买了一个厨柜，先是送不到，送到以后有问题，投诉后老总说马上去，现在已经过了半年了，人都找不到。找市场，因为市场太小，说我再找他的话他就跑了，爱怎么着就怎么着吧。所以执行力首先是建立在品牌很强势的基础之上。

　　居然之家这次推出零延迟是有非常好的保障，厂家有合同，两层的合同保障。第一个是居然之家要修改跟厂家的进厂的合同，刚才蔡总说困难很大，坚决执行，不执行也不行，因为合同上签着呢，你要进入居然之家必须认同居然之家这个理念，你的先行赔付金该缴多少就缴了，如果出了问题你不赔没关系，我这有钱先赔了，另外居然之家还是统一收银的，有问题我先用这个钱给赔了然后再解决。这是第一层合同，第二层合同，商家和消费者的合同，很明确的规定了哪一天送到，如果送不到消费者可以拿这个合同去找商家或者是找居然之家。所以说如果说合同具有法律效应从这个范畴来讲，零延迟也好，先行赔付也好这种承诺就是一个法律效应，甚至是一个法律条款。只不过在这我有一个想法，我深知觉得先行赔付这件事情本身不能够像现在这样，还是一个企业的自觉行动，还是自觉吗？居然之家能掌控厂家就赔，但是有的市场掌控不了厂家，为什么？因为居然之家的厂家是排队想进来的，一铺难求，别的市场是招商很难的，那就不好掌控他，大不了我不来了，你怎么办？所以从长远的发展来说先行赔付就应该写进消法里面，消费者法里面就应该要求生产商、销售商、销售的平台都有规定，如果规定了有问题可以打官司。如果写进合同里也是可以的。

　　汪林朋：这点还真是，前几年我们居然之家跟商家跟消费者有合同，就有政府找我，你必须用我们的格式合同，居然之家不能用自己的合同。我为这个事跟他斗争，你的合同只是一个样本，我的管理比你先进的时候，我就要用我自己的合同。最后他就说你居然之家太牛了，这个事我坚决抵住了，多少人找我谈，居然之家用我们的合同最后把你的合同条款再弄个补充协议，我说这不是多此一举？所以障碍不在企业。

　　刘晨：我插一句，这个事我很清楚，为什么说企业的标准和国家政府制定的标准和行业的标准，有时候会出发点不一样？因为政府出的标准要兼顾行业大多数的承受能力和兑现能力，所以往往就被稀释了，很难很高。因为企业参差不齐，起点也不一样，所以就会有水分，居然之家出的标准是很高的。

　　吴厚斌：最后我还有几个观点表达，我觉得关键诚信在承诺的兑现，媒体接到很多消费者投诉，为什么会投到媒体来？一定是找了人家很多次，忍无可忍，逼得没有办法了，反正解决不了你给我曝曝光，出出气。都是这种，就是汪总说的管理问题，那么这个管理也不是老板自身问题，老板肯定是认同的，但是又涉及到执行力的问题。因为现在卖东西绝不是老板卖的，也不是单纯的在北京或者广州总部卖的，而是通过分销商、代理商，甚至还有一级、二级代理商卖的，这些人怎么把你的理念贯彻下去是很不重要的。如果一个小地方的代理的营业员，说话不客气，出了问题，最后媒体曝出来的话，最后对你还是有影响。所以只有把上下都管理到位，这个问题才能杜绝。你看现在很多事情，都是代理商搞的，中国确实有些地方，工商局找代理商收点年费，代理商就说干吗找我？最后损失的肯定是你品牌，所以代理商也要加强管理，把它纳入到整体管理的话，才能够真正把我们的零延迟落到实处，否则绝对是一句空话。

　　刘晨：讲得好，媒体说得很对，从媒体的角度一些看法也是我们要认真参考的一个出口。下面想请咱们国家人造板质量检测中心，著名的业内专家，搞质量检测的吕斌主任来就今天这个研讨会的主题发表一下个人的建议。

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