瓷砖品牌服务缺位 价格战成拦路虎

摘要：从“至尊服务365标准”，到“4S服务”、“五星服务”，瓷砖品牌为服务冠上“华丽”的名头。落到终端，瓷砖的售后服务大打折扣，让对瓷砖铺贴一无所知的消费者陷入尴尬，紧接着就是一系列的投诉问题。

  新浪家居 叶玲菊 报道

  人们对于服务品质越来越高的要求，造就了“海底捞”的神话服务，也延伸到了家庭装修的瓷砖领域。近几年，在瓷砖行业，“服务”已经成了每家企业必提上议事日程的话题。从“至尊服务365标准”，到“4S服务”、“五星服务”，瓷砖品牌为服务冠上“华丽”的名头。落到终端，瓷砖的售后服务大打折扣，让对瓷砖铺贴一无所知的消费者陷入尴尬，紧接着就是一系列的投诉问题。有人指出，在激烈的市场竞争之下，价格战是瓷砖企业服务构建的拦路虎。

  消费者铺贴无知 瓷砖只是“半成品”

  对消费者而言，对瓷砖的铺贴程序一无所知，绝大部分是依靠装修公司或者装修队，因此，所购买的瓷砖只能称为“半成品”。鹰牌陶瓷总裁林伟认为，作为制造型的企业，制造完成了这个产品它就是成品；如果从整个产业链或者服务链的角度，瓷砖就是半成品，因为它还需要经过后边的设计、施工、空间的构建等一系列工作。中国陶瓷工业协会营销分会秘书长于枫感慨，在家居的其他行业，例如跟瓷砖品类相近的地板行业，对消费者是买地板包铺装，而瓷砖却只卖“半成品”。

瓷砖品牌服务缺位 价格战成拦路虎

  林伟分析，在当前的市场环境下，光卖产品不够，还要卖服务，让产品跟人之间找到对应关系，这就需要推行设计营销，通过设计构建服务，满足消费者的家居空间需求。服务涉及到人跟人的关系，要做好服务，首先要制造好的产品，保证品质是前提，其次是专业化的服务，效率、流程都能让消费者满意，再次就是态度，以诚恳的态度打动消费者。良好的服务能够提高品牌的附加值、品牌的美誉度，甚至扩大销售量。

  对于瓷砖行业的服务，宏宇陶瓷副总经理欧家瑞认为“专业的人做专业的事”，他介绍，宏宇的产品系列齐全，每一个系列的产品都有对应的销售队伍，抛光砖有抛光砖的队伍，全抛釉有全抛釉的队伍等。宏宇旗下五个品牌，每个品牌专卖店设计师平均有20人，为消费者提供专业周到的设计服务。亚细亚总裁卢伟佳认为厂家对于整个服务体系的规划和建立非常关键，必须站在代理商和消费者的角度去考虑。

  服务在终端：价格战成拦路虎

  前段时间，有个朋友在装修的时候，选用了建陶行业领军企业的瓷砖，在与当地经销商对接的环节却出现了一系列问题，包括送货周期过长，服务态度差等，而这家企业却一直标榜为消费者提供全方位、及时、迅速的服务。品牌厂家宣传服务做得多好，落地在全国的经销商门店，却不尽如人意。

  广东惠泉美居投资有限公司副总经理何恩称，服务是一种商业模式的设计，是有成本的。当厂家在谈提升服务的时候，一定要考虑到服务在终端的成本问题，不能忽视。代理商直接面对终端消费者，服务品质会很直接影响品牌的美誉度。有些厂家往往把焦点放在价格体系上面，一方面规定价格不能超过多少，另一方面又要求做好服务，没有考虑到终端的服务成本，这样在实际操作中很容易出现问题。

  华耐家居集团整合传媒部总监文军认为要做好服务就应该进行差异化，同质化的服务消费者难以感知哪家好，在服务过程中，细微的一些差异也能赢取消费者的口碑。例如，在铺贴设计指导的时候，直接跟铺贴工人沟通会比跟客户沟通好，只要给客户看到最终的满意效果即可。

  随着市场的发展，从企业的角度产品加服务的方向被大部分人所认可。蓝珀瓷砖总经理潘秉然表示品质是企业生存的条件，服务价值的落地成了发展的重要一环。如何做好适合自己品牌、渠道，成本能够支撑的可行性服务是每个企业必须认真思考的重点。

  互联网时代：贴心服务难成气候？

  当前互联网时代，人们高谈阔论海底捞的“神话”服务，吐槽银行的服务、办事机构的服务差劲……而瓷砖行业的服务，一直以来也是众多企业的“软肋”，它是否能像餐饮行业一样发展为贴心服务？蒙娜丽莎董事张旗康举例，四个人去饭店吃饭，点菜的时候，一般服务员都会提醒顾客点的菜是否够吃，瓷砖行业是否会有这种服务意识？何恩表示，瓷砖市场已经步入充分竞争市场，让消费者额外多掏钱很难，性价比成为竞争的筹码。

  瓷砖的售后服务，指对于产品的终端销售服务，而不仅仅是简单质量问题投诉处理。所谓终端销售服务可分为终端产品销售服务售前—售中—售后，售前免费测量，售中指导安装，售后提供维护保养建议及客户投诉处理。

  以前的瓷砖企业只是提供送砖服务，而现在看来，这种服务太过于简单。一些企业已经开始给顾客提供更优质的服务，在免费送货的同时，还提供了空间铺贴建议和设计图，派技术人员对顾客的房屋进行实际测绘，通过电脑模拟，让顾客也能参与到自己房子美化中来，并且对瓷砖铺贴，售后问题进行跟进。这种一站式服务建立起来，销售会有增加，利润增长点会有增加，其效益显而易见。

  但瓷砖服务往往很容易发生“吃力不讨好”的情况，类似铺贴、上门清洁这类对消费者来说贴心的服务在瓷砖行业暂时处于缓慢发展甚至是停滞阶段。何恩认为，整个瓷砖行业的服务体系打造需要厂家和代理商的共同努力，要有长远的眼光，用心设计好服务的成本。资本追逐资本无可厚非，所有行业，无论第一产业、第二产业到最后都必须有第三产业的服务意识，才有可能走的更稳、更远。(文/叶玲菊)

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