“极致”年代，服务要怎么做才好

摘要：“我爱人在部队多年，前段日子因为执行任务遇到意外砸断了腿。医生告诉我们，他以后很难再站起来了。我爱人作为军人，有着军人的倔强，以前他是家里的顶梁柱，撑起了一片天，还经常帮助亲友，现在做什么事却都需要别人帮助……他每天坐在轮椅上静静地看书，意...

    “我爱人在部队多年，前段日子因为执行任务遇到意外砸断了腿。医生告诉我们，他以后很难再站起来了。我爱人作为军人，有着军人的倔强，以前他是家里的顶梁柱，撑起了一片天，还经常帮助亲友，现在做什么事却都需要别人帮助……他每天坐在轮椅上静静地看书，意志越来越消沉，话也越来越少，还经常对我和孩子发脾气。我们想帮他却又担心伤到他的自尊，做什么都小心翼翼，话都不敢多说……现在装修我都是瞒着他，希望用一个新的环境来给他一个新的心情，让他从阴霾中走出，燃起对生活的热情。”

  这是我们接待过的一位客户，我们为他们新家的坐便器旁安装了扶手，降低了洗手台的高度，拆除浴缸，在淋浴房里安装了可以坐浴的台面以及扶手，所有地面均改装为防滑地砖和地板，门口铺设坡道，将沙发和窗帘的颜色换得更柔和，还在墙上挂上“梅、竹、兰、菊”。

  这只是2014年一整年发生在红星美凯龙全国150多个商场里无数感动服务案例中的一个。

  1月13日，“青年建未来，服务树口碑”红星美凯龙感动服务总结表彰会举行，有10个感动案例、9大感动服务明星、28个月度优秀事例受到集团表彰。

  “让90后来服务90后”

  受表彰的感动服务明星中，今年第一次有了90后的身影。“让90后来服务90后，这样才能以年轻人的表达方式和年轻人的沟通方式，来满足年轻人的需求。”集团总裁助理、集团营运管理推进中心总经理张贤如是说。

  “这是个女性管理者胜出的年代”

  温柔的女性管理者的时代来临了！把服务做到极致，需要悉心体会客户的细致需求，把客户当做自己，需要极强的同理心，与客户好好沟通，需要极大的耐心。这些特质是成熟的女性管理者具备的优势，好好发挥，才是获得工作成绩的王道！

  “管理好自己的人，才能提供高标准的服务”

  谈到服务的标准，集团营运总经理张贤一再提起华为总部园区内处处可见的五星级标准服务。张总认为，只有管理好自己的人才能管理好团队，也只有高标准的团队才能提供稳定的高标准的服务。正因为服务来自强烈的同理心，只有对自己的要求严格，对自己所处环境和对待事物严谨、认真、执着的人，才会对自己提供给别人的服务有同样严苛的标准。不得不说，张总的这番言论谈得上是“一个服务从业者的自我修养了”。现场的每一位商场总经理和营运条线的高管不得不在心里默默给张总一个赞！

  “日常服务标准化，感动服务产品化”

  站在管理的角度看待“服务”，诸多感性的因素又变得理性起来。营销到了这一阶段，拼的是口碑，不能单单靠促销。每发现一个优秀服务案例，都视作一次“研发”，随后经历过反复实践、反复打磨，才能形成可复制的“产品”，然后在全国进行推广，这才是完整成熟闭环式的服务管理。每一位感动人物都应该进入人才库，全集团营造氛围，让大家意识到做好服务不难，做服务也不低人一等。管理层必须研究怎么样做可以让员工满意，鼓励大家做雷锋，不让雷锋吃亏。这样高质量的服务才会形成高质量的常态，这是比美丽奢华的硬件环境更让人流连忘返，更能打动人心的。

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