享修居家维修---在线时代的有限超脱

  说到当下的居家维修行业的乱象，可能很多市民都会下意识的摇摇头。家里东西坏了要吗找不到人修，要吗找到了人迟迟上不了门。上了门就乱收费，维修过程设置各种陷阱。收了钱之后鬼影都找不到一个。即便是通过物业和小区边的门店找到了相对可信的维修师傅，可是模糊的维修价格和高昂的上门费又让人犯嘀咕。

  欺诈，挖坑，埋地雷……总之，居家维修的难题是一个让城市居民挥之不去的阴影，也是城镇化高速发展下的一个难以回避的民生隐痛。

  “享”的生之境界

  ——举重若轻的互联网新思维

  在居家维修服务行业的创业公司里，“享修”是一个不折不扣的另类。

  一端整合闲散的维修师傅，一端对接家庭维修的需求，当下市场上的居家维修类O2O的模式大抵如此。从模式上来说，这种运营思维可以将“轻”字进行到底，一方面投入的成本极底，另一方面来看也可以说在迎合资本的“趣味”。

  在当下的互联网的产业，软资产战略不可否认是个好的企业经营战略思维。投资者都喜欢轻资产的公司，因为资产的回报率高，发展快。

  公司创始人何璞在2014年创立“享修”的时候，也曾考虑过这样的打法。但在模拟思维导图的时候，却发现了大大的不妥：平台对于维修工人来说，只是获取收入的一个渠道，维修工人对于平台的忠诚度以及维修工人对于自身利益的追求，均会导致工人对于平台的粘性降低，更不要说对对工人的服务质量和行为模式的管控。

  “说一千，道一万。有一个问题我们始终回避不了，哪怕你把需求切入口撕的再大，不能为用户提供稳定的服务就不是真正的痛点。”何璞这样对记者说。“如果我们不站在消费者的角度，认真做好服务，我们的生存之路就会越走越窄”。

  商业模式要适应行业发展的规律。轻资产战略也许并不适用于当下的中国居家维修行业。再三思量之下，他决定宁可将模式做的重一些，也要将服务质量牢牢抓在手里。

  当然这样的起步是一个艰难的过程，较重的运营模式也意味着资金和时间成本的增加。

  “我们想在每个城市生根并发芽，这是一个过程，所以我宁愿多花点时间，一个城市一个城市的深挖。让消费者主动说我们好，这比任何广告都有价值。”何璞说。“仅在成都市，我们就不惜雇佣了近千名的工人，各个维修工种的都有。除了工人的服务水准之外，技术水准也是硬扛子，我们要求我们的工人在各个维修种类上的技术都要达到行业前茅，与此同时，我们还联合了如”建筑装饰协会”这样的管理机构，给予工人标准的技能培训，并让他们持证上岚。”

  通过员工制以及统一的培训和管理，加之维修全程的工人行为的管控，使得客户满意度大副增加。”我们在成都有近40万用户，用户满意度超过96%，用户推荐率超过93%。事实上，客户对于我们的满意和信任，正在让我们的运营成本进一步的降低，因为我们不仅可以节约更多售后成本，大量的客户口碑传播亦使我们的订单量与日俱增。而更多的订单和数据回来，可以使我们对于工人管理更具效能。这亦是成本节约的体现。可以说，这样的信任来自民间，这是最坚实的基础。所谓的重与轻是个悖论，要看实际的经营情况和公司愿景，毕竟，企业最终诉求是要寻找需求和服务于人。“享修维修服务平台运营总监李玠潘说。

  “修”的生之法则

  ——另辟蹊径的标准化强体验

  我们知道，居家维修有硬需求，但单个家庭的维修事件却是相对低频的。这意味着用户的预订是不确定的。“所以每一次用户的服务体验对我们来说，都是至关重要的。”“享修”CEO何璞说。“一方面我们需要雇佣大量的工人师傅并要保证足够的订单量。同时，我们还要把客户体验提到最重要的议事日呈上来。“所以，”享修”将原来中介模式下的临时性预订变成有计划的服务安排，方便均衡匹配人手。

  “这就是我们将服务产品化和标准化的初衷“。生在上世纪80年代后期的年轻CEO词锋犀利。我有时候会经常想到某企业的一句推广语，‘闲时一滴水，难时太平洋‘，这样的话其实也还蛮适合居家维修行业的。“何璞说。”用户家里东西何时坏，这是随机的。搁以前，他们没有办法将这种维修风险前置。只能在产生即时需求的时候，才会想到我该到哪去找人，价格贵不贵，我会不会被坑这些问题。所以，我们的作用，就是要引导用户，一个家庭的维修风险是可以前置的。特别是在当前的社会，大家都非常忙。我们不能等到东西坏了的时候再去找人，那样会担误很多时间且不划算。”

  在这样的基础下，“想享年卡”应运而生，他们尝试用59元的全国统一价格来吸引用户。年卡包括了18项居家维修项目，用户可在这18项里任选三次。当然，更体贴的是，如果用户一年内使用不完三次，享修还允许分享他人，同样不收任何费用。

  服务产品化就意味要先付费用再享受服务，作为一个新品牌，让消费者信任并买账是个难题。他坦言在起步期的艰辛和代价：“一开始购买年卡的用户很少，都是散单，而我们的工人师傅雇佣了就要按时发工资。”

  于是，在推出”想享年卡“这样服务产品同时，享修还在平台建立了大量可分项的选择，希望通过散单体验来吸引消费者，单价定得不高，同时还有折扣优惠，寄望通过稳定的服务品质把散客转化为会员用户。同时，平台更加强化服务和用户体验。如“3分钟响应，1小时上门，24小时守候”等这样的细则。这样的尝试逐渐有了效果，几个回合下来，基本上只要消费者体验一两次以后，就会考虑选择选择购买“想享年卡”，转换率也翻了几翻。

  “闲时一滴水。其实想享年卡细分下来，每天只需要1毛6分钱。这对用户来说是非常划算的。我们所要做的，就是要让用户知道，我们不会用极低的价格来吸引客户，再从别的地方找补回来。愿景也罢，价值观也好，享修都会尝试在居家维修行业通过服务、价格以及工人管理方面建立起一系列的标准化依据，更好的服务用户，这也是我们的生存之道和法则。“何璞显得非常的笃定。

  “让服务的人和被服务的人都能享受其中。”直到离开之家公司，我还在咀嚼着这位毕业于谢菲尓德大学建筑系的年轻CEO的话。这让我想起卢梭在《社会契约论》里说的：“人生而是自由的，但却无往不在枷锁之中”。事实上你得承认，无论是在社交网络还是在现实生活中，这些人或企业的存在，从某种程度来说，确实在加速人生而为人的自由度，在渐次去掉那些强加或自加的枷锁。

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