战略2017系列专访 | 徐国俭:2017全力打造聚通“服务年”

icon 2017-03-21 23:48:48
icon 0

摘要:2017年聚通装饰将进一步深化,全力打造“服务年”。对于整个服务的打造,聚通提出三个总体要求:服务执行、服务升级、服务创新。

  新年伊始,是时候确立一年企业发展战略,并树立一年的行业关键词了! 从创新到环保,从原材料到渠道发展,从红人经济到隐形创业……这一季度,新浪家居特别策划《直面2017之战略篇家居人系列采访》,让我们开宗明义,和家居人一起展望2017!

  采访嘉宾:上海聚通装饰集团董事长徐国俭

  【新浪家居】:2016年已经过去,您对于2016年聚通装饰的发展情况满意吗?是否达到您的预期?

  【徐国俭】:应该讲整个2016年我们还是属于上升期的。我们根据市场消费者的需求打造了三个品牌,一个是我们从1994年成立至今有23年历史的聚通装潢,一个是专做别墅的腾龙别墅设计,还有一个是做整装套餐的尚海装饰。整体而言,2016年我们在满足客户需求上,在客户的满意度上,又得到了一个提升,因此整体的客户量和客户回头率的比例越来越高。

  【新浪家居】:在新产品发布、新策略提出、新方向调整方面,新的一年中,聚通装饰将有哪些规划和布局呢?

  【徐国俭】:2017年我们将进一步深化,全力打造聚通“服务年”。我们提出了三个总体要求:第一个是执行服务,要求员工按照规定的动作为客户提供细致的服务,必须执行好、执行到位、执行扎实;第二个是服务的升级,在原有服务的基础上进行升级;第三个是服务的创新。所以对于整个服务的打造,我们提出的是服务执行、服务升级、服务创新。这是一个总的概念,落到各个条线、各个部门、各个人身上,就需要围绕“执行、升级、创新”这三个总体要求,提出各个人各自岗位具体的服务举措,既可以对外,也可以对内,然后加以落实。

  另外,我们还会在2017年进一步强化聚通的“8+5”的文化体系。它有8个文化观,比如我们的品牌核心价值观——“聚人心,通天下”,聚客户之心、聚员工之心、聚合作供应商之心、聚社会之心,通天下;我们的设计观——“尊重人本,真知远见”,尊重客户的需求,人本设计,对作品精益求精,真知远见,让设计作品历久弥新;我们的质量观——“一个标准、一贯品质、一丝不苟、一毫不差”,这是我们对质量和品质的要求,我们的标准就是一个标准,我们的验收有一个“3+3+3”9道验收体系,要求员工按照一个标准、一贯的品质去做,一丝不苟,一毫不差,来确保我们的消费者水电隐蔽工程20年保修。另外还有创新观、服务观、事业训练、沟通原则等等,我们会不断强化“8+5”文化体系,要求员工深入执行。

  同时,在去年原有的基础上,我们会进一步强调整个工作当中的五个指导思想。第一,用户思维;第二,产品设计;第三,客户体验;第四,结果导向;第五,员工状态。五个指导思想是一个循环体,有了用户思维,就会站在客户的立场上进行产品设计,根据客户的需求提出具体的服务举措;这个服务举措要有体验感,让客户真真实实的感受到,所以我们讲叫客户体验。第四结果导向,我们要产生正向、良性的结果,最终我们把事做好了,同时也提升了整体的员工状态;员工有好的状态,又会用用户思维、产品设计、客户体验、结果导向,再一次循环。

  所以整体而言,2017年我们确立了工作的五个指导思想,“8+5”文化体系的建设,具体“服务年”的服务举措。当然在这个过程当中,还会有业绩的提升、业绩的需求,客户满意度的测评,因为最终我们是以结果为导向,通过结果来衡量我们所做的一系列工作。

  【新浪家居】:李克强总理在政府工作报告中提出“培育精益求精的工匠精神”,这次“匠筑美作”万人工匠直播大赛也提倡“工匠精神”,您对“工匠精神”如何理解?

  【徐国俭】:我认为目前工匠精神的提出,其实是在国家发展到一定阶段,在消费升级的这个大环境下的一个产物,所以它是倡导把产品和服务从原来对价格的追求,到如今是对品质和满意度的追求的价值回归。上海的家装行业,包括全国的家装行业从1994年至今也有20年了,在发展初期,我们的消费者对整个行业都不了解,偏重于对价格的衡量,所以我们叫价格的追求。当然发展到一定的时期,他就会注意哪家的品质更好,哪家的服务口碑满意度更好。

  我们在1994年成立之初就坚持了以品质为先的思维,所以我们聚通的取名叫“聚人心、通天下”。如果你要把品质做好,干活的工人是核心,所以我们首先要有文化引领,要让工人发自内心的把客户的质量做好、服务做好。因此,我们也对各个工种的工人进行了大量的培训。然后在整个施工过程当中,我们不断地研发工艺。我们现在有12项发明专利,有106项各个施工的节点工艺,解决了客户的五大痛点。我们106个工艺当中有24项是防潮、防渗漏的整个解决方案;有24项是防空鼓、防开裂的解决方案;有29项是更牢固的解决方案;有19项更安全的解决方案;还有38项是更美观、更舒适、更节能的解决方案。通过这些工艺更好地解决客户的五大痛点。

  我们讲追求品质,工人工匠是基础,除了对工人的培育之外,我们还进行了整个材质的保障。我们在引进材质上,哪怕小到一根钉子,我们用的钉子是大独立钉子,它是出口日本的,它原来钉子的钢材都是国外进口的,然后我们所有的电线用了熊猫电线,唯一就我们一家用的,我们的PPI水管质保50年,所以我们从材质上也保证了这个基础。

  我们打造的是“聚人心、通天下”的品牌核心价值观,我们要聚员工之心、聚工人之心,让他从内心当中要把客户的质量、服务做好,然后我们再研发工艺,再加以培训,最后我们还要加强监督。所以我们独创了“3+3+3”9道的质监体系,用超越第三方监理的质量把控体系来进行质量的验收和把控,来确保我们对消费者承诺的20年水电隐蔽工程保修。其实承诺20年,就等于承诺了终身,但是我们为什么讲20年?因为我们公司有23年的历史,所以我们不承诺虚假的,我们不讲终身保修,我们讲20年。

  我们达成最终的结果是什么?就是我们目前累积的客户量,大概有11万户,每年有5000户的开工量。但是我们公司的整个维修工就两个人,这说明什么?我们在是在过程当中是把控品质、把控质量,而不是通过维修来解决最终的质量问题。

  【新浪家居】:我看到聚通也有不少工匠参加了“匠筑美作”万人工匠直播大赛,您对他们有哪些期待?您认为万人工匠直播大赛有什么意义?

  【徐国俭】:通过直播大赛,可以让“80后”、“90后”这些更年轻的消费者更关注于家装的品质。我们以前最早做装修的都喜欢跑到工地上看,跟工人聊聊,看看工人的手艺,然后看看材质和质量,亲自验收。但是“80后”、“90后”的消费者不像他们父母辈,他们习惯在手机上看看效果,看看报价,差不多了就选择一家公司去做了。

  但是其实装修没有这么简单。假如说你这家公司是一种贸易型的公司,它就会把自己的东西包装得很好,然后让你客户去选择,你一旦选择,他承接了这个业务之后,接下来的动作就是抽成、找外包,他是不考虑最终的品质,不考虑后面的交付。

  所以企业要长久发展的话,肯定就要研究客户真正需要的是什么。客户真正需要的就是我住进家里,我家的质量方方面面是安全的,我不需要来维修。然后我家装的设计,过了5年、10年以后还是历久弥新的,我还是很喜欢,这就是一个有价值、有品质的装饰公司要去做的。

  所以,我们要把这些传递给“80后”、“90后”年轻的消费者,这也是我们办这个大赛的目的。同时也让大家看到,我们的工匠,他们确实不容易。我们也到国外去交流过,比如说我们到日本跟他们的行业协会进行对口交流,也去看了他们的工地,其实他们的工地已经全部形成精装修楼盘,都是标准化施工,一个工人可以把木工、水电工、油漆工全部做掉,他取消了泥工,他们其实是已经没有工匠了。而在我们国内,特别是在上海,我们有最好的手艺工,所以要把他们整个的手艺充分地展现给我们的客户、消费者。

  【新浪家居】:每个企业都有自己不一样的定位,有的看中服务,有的注重品牌,有的重点在科技,有的重心在渠道,在2017年,聚通给自己的企业关键词是什么?为什么以此作为关键词?

  【徐国俭】:我们的关键词是“服务”,2017“服务年”。“服务”跟我们的五个指导思想、“8+5”文化体系是全线贯通的,所以我们讲服务理念再细分,一个是服务的执行,一个是服务的升级,一个是服务的创新,它是进一步的。因为我们家装公司除了做产品之外,它提供的也是一个服务,所以把服务做好,为客户提供高品质的家装是我们的目标。

  【新浪家居】:感谢您接受采访!

标签:

  • 资讯专区
  • 图片专区
  • 品牌专区
燕泥地热地板2017新品发布会数年磨砺只为你第一届中国(浙江)衣柜•移门原创设计展览会空前盛大 明年杭州不见不散森歌集成灶应邀参加温州家博会,引发消费狂潮第八届筑巢奖新闻发布会将于3月23日举行世界水日:呵护地球、节约用水,享用0废水的Aquasana全系净水器穿越时空,超越时尚:吴秀波助阵南洋迪克新品发布会最健康睡眠方式:裸睡+N次10分钟小睡?小嘀T510重磅来袭:老少皆宜的家庭指纹锁CIMT2017新闻发布会在京成功召开友邦吊顶“这一次不将就”品质生活节战略新品ACOLL定制工坊震撼发布爱德厨卫实力见证 铸就“中国十大抽油烟机品牌”欧普商照工业吸顶灯新品—皓圆皓方闪耀上市刘宝宣:从品牌到平台,乐得仕眼中的大地板产业时代!Sleepace享睡发起多项公益行动倡导绿色睡眠最开脑洞的出游装备 炭烤炉+猛火气灶+休闲铝桌三合一“怕甲醛 选宏耐”——宏耐醛无星座地板新品发布会暨美育圆梦中国行公益活动盛大启幕专访“帮你装”CEO钱锋——帮你装互联网整装的成功之道首度在华引入100%美国原装进口地板 金鹰艾格掀起行业新风暴赢就赢在起跑线上丨家装新企爱易墅装饰盛大开业燕泥地热地板2017新品发布会数年磨砺只为你美尼美定制家具2017年全国招商火热进行中天格地热地板究竟放了哪些大招?爆红上海地材展

申请免费量房验房

icon

请输入1000以内的建筑面积

icon

请输入您的姓名

icon

输入您正确的手机号码

icon
获取动态密码

请输入验证码

icon
5
恭喜您预约91装修服务已成功
稍后会有客服联系您