战略2017系列专访 | 徐国俭：2017全力打造聚通“服务年”

摘要：2017年聚通装饰将进一步深化，全力打造“服务年”。对于整个服务的打造，聚通提出三个总体要求：服务执行、服务升级、服务创新。

  新年伊始，是时候确立一年企业发展战略，并树立一年的行业关键词了！ 从创新到环保，从原材料到渠道发展，从红人经济到隐形创业……这一季度，新浪家居特别策划《直面2017之战略篇家居人系列采访》，让我们开宗明义，和家居人一起展望2017！

  采访嘉宾：上海聚通装饰集团董事长徐国俭

  【新浪家居】：2016年已经过去，您对于2016年聚通装饰的发展情况满意吗？是否达到您的预期？

  【徐国俭】：应该讲整个2016年我们还是属于上升期的。我们根据市场消费者的需求打造了三个品牌，一个是我们从1994年成立至今有23年历史的聚通装潢，一个是专做别墅的腾龙别墅设计，还有一个是做整装套餐的尚海装饰。整体而言，2016年我们在满足客户需求上，在客户的满意度上，又得到了一个提升，因此整体的客户量和客户回头率的比例越来越高。

  【新浪家居】：在新产品发布、新策略提出、新方向调整方面，新的一年中，聚通装饰将有哪些规划和布局呢？

  【徐国俭】：2017年我们将进一步深化，全力打造聚通“服务年”。我们提出了三个总体要求：第一个是执行服务，要求员工按照规定的动作为客户提供细致的服务，必须执行好、执行到位、执行扎实；第二个是服务的升级，在原有服务的基础上进行升级；第三个是服务的创新。所以对于整个服务的打造，我们提出的是服务执行、服务升级、服务创新。这是一个总的概念，落到各个条线、各个部门、各个人身上，就需要围绕“执行、升级、创新”这三个总体要求，提出各个人各自岗位具体的服务举措，既可以对外，也可以对内，然后加以落实。

  另外，我们还会在2017年进一步强化聚通的“8+5”的文化体系。它有8个文化观，比如我们的品牌核心价值观——“聚人心，通天下”，聚客户之心、聚员工之心、聚合作供应商之心、聚社会之心，通天下；我们的设计观——“尊重人本，真知远见”，尊重客户的需求，人本设计，对作品精益求精，真知远见，让设计作品历久弥新；我们的质量观——“一个标准、一贯品质、一丝不苟、一毫不差”，这是我们对质量和品质的要求，我们的标准就是一个标准，我们的验收有一个“3+3+3”9道验收体系，要求员工按照一个标准、一贯的品质去做，一丝不苟，一毫不差，来确保我们的消费者水电隐蔽工程20年保修。另外还有创新观、服务观、事业训练、沟通原则等等，我们会不断强化“8+5”文化体系，要求员工深入执行。

  同时，在去年原有的基础上，我们会进一步强调整个工作当中的五个指导思想。第一，用户思维；第二，产品设计；第三，客户体验；第四，结果导向；第五，员工状态。五个指导思想是一个循环体，有了用户思维，就会站在客户的立场上进行产品设计，根据客户的需求提出具体的服务举措；这个服务举措要有体验感，让客户真真实实的感受到，所以我们讲叫客户体验。第四结果导向，我们要产生正向、良性的结果，最终我们把事做好了，同时也提升了整体的员工状态；员工有好的状态，又会用用户思维、产品设计、客户体验、结果导向，再一次循环。

  所以整体而言，2017年我们确立了工作的五个指导思想，“8+5”文化体系的建设，具体“服务年”的服务举措。当然在这个过程当中，还会有业绩的提升、业绩的需求，客户满意度的测评，因为最终我们是以结果为导向，通过结果来衡量我们所做的一系列工作。

  【新浪家居】：李克强总理在政府工作报告中提出“培育精益求精的工匠精神”，这次“匠筑美作”万人工匠直播大赛也提倡“工匠精神”，您对“工匠精神”如何理解？

  【徐国俭】：我认为目前工匠精神的提出，其实是在国家发展到一定阶段，在消费升级的这个大环境下的一个产物，所以它是倡导把产品和服务从原来对价格的追求，到如今是对品质和满意度的追求的价值回归。上海的家装行业，包括全国的家装行业从1994年至今也有20年了，在发展初期，我们的消费者对整个行业都不了解，偏重于对价格的衡量，所以我们叫价格的追求。当然发展到一定的时期，他就会注意哪家的品质更好，哪家的服务口碑满意度更好。

  我们在1994年成立之初就坚持了以品质为先的思维，所以我们聚通的取名叫“聚人心、通天下”。如果你要把品质做好，干活的工人是核心，所以我们首先要有文化引领，要让工人发自内心的把客户的质量做好、服务做好。因此，我们也对各个工种的工人进行了大量的培训。然后在整个施工过程当中，我们不断地研发工艺。我们现在有12项发明专利，有106项各个施工的节点工艺，解决了客户的五大痛点。我们106个工艺当中有24项是防潮、防渗漏的整个解决方案；有24项是防空鼓、防开裂的解决方案；有29项是更牢固的解决方案；有19项更安全的解决方案；还有38项是更美观、更舒适、更节能的解决方案。通过这些工艺更好地解决客户的五大痛点。

  我们讲追求品质，工人工匠是基础，除了对工人的培育之外，我们还进行了整个材质的保障。我们在引进材质上，哪怕小到一根钉子，我们用的钉子是大独立钉子，它是出口日本的，它原来钉子的钢材都是国外进口的，然后我们所有的电线用了熊猫电线，唯一就我们一家用的，我们的PPI水管质保50年，所以我们从材质上也保证了这个基础。

  我们打造的是“聚人心、通天下”的品牌核心价值观，我们要聚员工之心、聚工人之心，让他从内心当中要把客户的质量、服务做好，然后我们再研发工艺，再加以培训，最后我们还要加强监督。所以我们独创了“3+3+3”9道的质监体系，用超越第三方监理的质量把控体系来进行质量的验收和把控，来确保我们对消费者承诺的20年水电隐蔽工程保修。其实承诺20年，就等于承诺了终身，但是我们为什么讲20年？因为我们公司有23年的历史，所以我们不承诺虚假的，我们不讲终身保修，我们讲20年。

  我们达成最终的结果是什么？就是我们目前累积的客户量，大概有11万户，每年有5000户的开工量。但是我们公司的整个维修工就两个人，这说明什么？我们在是在过程当中是把控品质、把控质量，而不是通过维修来解决最终的质量问题。

  【新浪家居】：我看到聚通也有不少工匠参加了“匠筑美作”万人工匠直播大赛，您对他们有哪些期待？您认为万人工匠直播大赛有什么意义？

  【徐国俭】：通过直播大赛，可以让“80后”、“90后”这些更年轻的消费者更关注于家装的品质。我们以前最早做装修的都喜欢跑到工地上看，跟工人聊聊，看看工人的手艺，然后看看材质和质量，亲自验收。但是“80后”、“90后”的消费者不像他们父母辈，他们习惯在手机上看看效果，看看报价，差不多了就选择一家公司去做了。

  但是其实装修没有这么简单。假如说你这家公司是一种贸易型的公司，它就会把自己的东西包装得很好，然后让你客户去选择，你一旦选择，他承接了这个业务之后，接下来的动作就是抽成、找外包，他是不考虑最终的品质，不考虑后面的交付。

  所以企业要长久发展的话，肯定就要研究客户真正需要的是什么。客户真正需要的就是我住进家里，我家的质量方方面面是安全的，我不需要来维修。然后我家装的设计，过了5年、10年以后还是历久弥新的，我还是很喜欢，这就是一个有价值、有品质的装饰公司要去做的。

  所以，我们要把这些传递给“80后”、“90后”年轻的消费者，这也是我们办这个大赛的目的。同时也让大家看到，我们的工匠，他们确实不容易。我们也到国外去交流过，比如说我们到日本跟他们的行业协会进行对口交流，也去看了他们的工地，其实他们的工地已经全部形成精装修楼盘，都是标准化施工，一个工人可以把木工、水电工、油漆工全部做掉，他取消了泥工，他们其实是已经没有工匠了。而在我们国内，特别是在上海，我们有最好的手艺工，所以要把他们整个的手艺充分地展现给我们的客户、消费者。

  【新浪家居】：每个企业都有自己不一样的定位，有的看中服务，有的注重品牌，有的重点在科技，有的重心在渠道，在2017年，聚通给自己的企业关键词是什么？为什么以此作为关键词？

  【徐国俭】：我们的关键词是“服务”，2017“服务年”。“服务”跟我们的五个指导思想、“8+5”文化体系是全线贯通的，所以我们讲服务理念再细分，一个是服务的执行，一个是服务的升级，一个是服务的创新，它是进一步的。因为我们家装公司除了做产品之外，它提供的也是一个服务，所以把服务做好，为客户提供高品质的家装是我们的目标。

  【新浪家居】：感谢您接受采访！

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