完美服务是决定装修品质的关键

　　下面我们就材料、工艺、服务三大方面进行讨论。问一下，金铭，你们当时请装修公司的时候，他们的服务好吗？

　　金铭：还好。确切来说我没有具体参与过，因为我那时候特别 忙。其次，我始终觉得装修这个事情如果一个人盯会很痛苦。为什么我一直在强调一个好的公司很重要，就是因为这件事情很复杂，很烦琐，有很多细节需要你自己 来做决定。而且现在节奏这么快，大家不能因为家里买了一套房子，我就盯在那做装修。

　　主持人：我们问问杨熙，现在遇到装修问题的朋友还是很多的，怎么样让消费者价值得到最大体现呢？

　　杨熙：我们买了房子之后不可能是辞掉工作，大多数人买了房子就成了房奴，大家还要挣更多的钱包去养这个房子。我觉得在服务上，媒体天生有一个监督的只能，尤其是到今天互联网时代，可能每个人都可以称之为媒体，在我们的论坛、博客里会有更多网友来发表他们的意见。

　　我想每个网友对装修都觉得很痛苦，他可能想把自己的装修过程记录下来，好象一个装修传记一样，当他写这个装修传记的时候，就会写到哪些是他们非常有印象的事，比如哪方面他们感觉非常好，哪方面他们感觉不好。这样对促进服务提高有很大的作用。

　　主持人：家装行业现在其实是一个鱼龙混杂的局面，新浪会做出怎样的努力，在我们在异常混乱之中打无准备之仗会更加清楚？

　　杨熙：如果从给消费者提供服务方面来讲，新浪做得最主要的 事情就是让消费者觉得最实用。我们嘉宾也说了，他们总觉得网上的东西少，其实不少。可能以前我们缺乏一个统一的东西，相当于我们一个新闻出来了，在哪都有 这个新闻。但是我们新浪会把这个前因后果写得很清楚。我们的“家装案例库”可能也承担了这样的义务，现在我们有了这个全国“家装案例库”，你如果想不到有 什么样的风格，你在这里可以很方便的找到。还有一点，就是对城市的区域分类，因为我们这个楼盘是跟新浪数据库紧密联系起来的，我们在实际装修的时候，可能 会把楼上楼下的户型都看个遍，我在它的基础上装修得更好。

　　其实我们“家装案例库”很大程度上承担着这样的作用。我想这次我们新浪做的最重要的工作，就是我们给网络提供了一个最大的方便，另外就是起到了 行业的先导和推广作用。正是因为我们跟业之峰的合作，我之前跟张总也说过，现在这个合作不仅是在我们网络同行之中，其实在很多装修公司来讲，他们也觉得很 方便。

　　主持人：现在咱们装修就有一个很好的操作指南了，这样可能会方便很多。

　　金铭：对，你知道去一个地方旅行，都会有一个旅游指南。我们希望装修的时候也有这样的装修指南，让我们不被宰了，可以给其他朋友一些借鉴。

　　主持人：其实每家的装修指南是不一样的，可能还需要自己去找。想问一下，在服务这方面，大家往往最关注的是什么样的问题？

　　金铭：服务这方面，大家很关注设计师的服务。再一点，就是下面的工人，所有为这个公司服务的都是代表业之峰的，每一个人的言行标准都会代表他的公司。如果一些事情没有达到完善，业主可能会很注意。

　　主持人：关于服务这方面，业之峰在这方面是怎么做的？

　　张钧：我先说一下金铭的问题，金铭刚才说装修的时候腿都跑 断了，而且去的时候一头雾水，流程不清。这方面我们一直在研究，业之峰是老公司，做了很多创新。在这个创新里我们一直都在引领行业，起来我们又做了一个商 业模式的创新，就解决了金铭这些问题。可能选择了装饰公司后，装饰公司做了很多辅材的服务，更多东西还要自己去跑。这就有两方面的问题，第一，可能他的信 息不对称。另外，就是金铭刚才说的情况。这点就造成了客户非常不省事，非常麻烦，而且信息不对称。这种方式比较简约，我们发展比较快，其实到了一定程度 后，事物都是要回归的。我们在08年的时候我们开了一个风格会家居，这个既不同于超市，也不同于红星美凯龙这种，我们这是一个体验馆。比如瓷砖，我们是 10个品牌，洁具是7个品牌，这些东西我们客户最常用的。

　　主持人：是你们心目中最好的，还是收集了客户意见之后得出的结论？

　　张钧：是客户认可的。这些品牌，我们拿出一大部分做体验，我们做了几套样板间。除此之外，还拿出一部分作为我们风格会的材料展示区，我们打破原来既不是超市，也不像居然之家那种，就是发现无限多的品牌。

　　金铭：就是同样的东西有好多种，价钱也不一样，它的细节也不一样。我真不知道选什么。

　　张钧：这个风格会家居，我就在想，现在是跨界经营，像橱柜 在做家装，我就想家装企业可不可以实现一个服务一体化，起来我们在商业模式上就做了一个创新。这样金铭下次来找我们装修的时候，你会发现，风格会家居里， 品牌够你选的，但不是特别多。第二，我们会要求这些企业以最低的价格给客户。

　　还有一点，基本上我们做的东西都能囊括。最开始我们建这个馆的时候很多人都有这样的顾虑，万一我们这里的东西不够，怎么办？这种情况非常少，当 你发现这10个牌子的瓷砖和7洁具都能包含着一种主流，你会发现这些足够了。另外，风格会家居这种商业模式产生以后，得到了广大北京消费者的回应，使得我 们业之峰的市场占有率又大幅提升。我们在重庆上半年开了一个店，合肥、青岛、山东都在准备开店。

　　我们业之峰准备在全国开50家这样的店，可以让金铭很舒心，很省心，拿出更多的时间在演绎上。其实业之峰的客户，中高档范围，大多客户追求的是性价比，他们一般都是没有时间。我们希望在这方面为他们理财，这也是非常重要的。

　　主持人：如果又没有经济实力，又没有时间的，我们还管吗？

　　张钧：我们还是开放的，不拒绝任何的客户。客户在选择的时候，也可以根据自己的财力做多方面的选择。如果你这个房子是为了出租用，就不如找最经济的家装公司。如果你对美好生活追求更多的时候一定要在设计服务上多关注一些。

　　主持人：我们的“完美家装∑”是囊括了所有装修材料吗？

　　张钧：对。因为这样对客户来讲可以节省大量的时间，这样小金就可以多接两部戏。在这方面，我们现在强调以客户为中心，客户关心什么，我们要解决客户的问题。这也是我们业之峰给行业的一个贡献。

　　主持人：刚刚中奖的4999工程款项可以在我们这里抵扣吗？

　　张钧：这些都是抵扣在工程款里面。这种服务就是站在客户角度的一个服务，剩下我们也做了一些，比如“阳光8小时”的快速反应机制，就是在8小时之内我们接到客户的问题会迅速解决。

　　主持人：会不会因为问题特别小就忽略不计了？比如我们家地砖就一块颜色不一样，您可以帮我找到吗？

　　张钧：你说的这个是装修过程中的问题，我们说的是装修后的服务。我们建立了自己的专属装修队，会非常快速。

　　主持人：就是说在结束之后也是有保障的？

　　张钧：对。

　　主持人：您这“8小时快速反映”有效期是多长时间？

　　张钧：这8小时快速反应，我们在装修之后会按成本价收费，但不代表8小时不反应。我们希望更多的是靠客户的口碑传播。

　　主持人：在服务过程中遇到的问题，是在施工过程中遇到的多，还是施工后服务的问题多？

　　汪华：应该还是施工过程中的服务。

　　张钧：施工过程中的服务，一个是靠系统的管理，一方面是靠我们工程监理，另外我们业之峰也有第三方监理，就是社会上的一个监理公司，我们聘过来，让他在某些方面进行专业性的评价。

　　主持人：请监理的费用是由客户单独提供吗？

　　张钧：没有，这是我们帮助客户做的一些工程服务。我们业之峰在这几年还做了一些努力和进步，现在关注装饰公司的都会注意到一个“蓝钻工程”，我们有四大保障系统。通过现场服务材料的环保，品质的到位，通过这些方面引领这个行业在施工方面进行全面提升。

　　其实装修过程中，只要你认真了，几分耕耘，几分收获，你多付出，多努力，问题出现得就少。但我也不可能保证不出问题，品牌公司和非品牌公司就在于出现问题的快速反应机制。

标签：