苏斌：把服务做到消费者心目当中

摘要：2011年12月11日，由新浪家居主办，中国消费者协会、中国建筑材料流通协会指导的“2011中国家居及房产配套产业创新峰会暨口碑榜颁奖盛典”在北京铂尔曼大饭店隆重举行。业内专家、行业大佬共议产业热点话题、展望产业发展大势。

　　编者按：2011年12月11日，由新浪家居主办，中国消费者协会、中国建筑材料流通协会指导的“2011中国家居及房产配套产业创新峰会暨口碑榜颁奖盛典”在北京铂尔曼大饭店隆重举行。业内专家、行业大佬共议产业热点话题、展望产业发展大势。

　　>>>>>>专题：2011中国家居及房产配套产业创新峰会

　　时间：2011年12月11日

　　地点：北京万达铂尔曼大饭店

　　嘉宾：索弗仑壁纸 苏斌

　　主持人：新浪家居记者 王晶

　　>>>>>>以下为访谈实录内容：

　　主持人：苏总，您好，先简单介绍一下咱们企业今年的情况吧？

　　苏斌：我简单介绍一下索弗仑壁纸。我们公司是从2006年才成立，到今年5年多。我们从2006年主要是做店面销售，2007年做了全国的供应和批发，从批发的角度，国外欧洲的产品中国区的代理，我们起先有国外德国的Erismann工厂、德国的Hohenberger工厂、比利时的Home interious公司、法国的一个公司的产品，整个中国区的代理。

　　主持人：2011年的整体情况怎么样？

　　苏斌：我们从2006、2007、2008、2009，每年都是一个台阶，每年最少的增长，2008年到2009年增长幅度不算不大，大概也达到25%。2011年相对于2010年来讲增长幅度更大一些，接近于40%到50%。为什么索弗仑会有这么大的增长幅度呢？听外界来讲，现在市场情况不太好，为什么我们有这么大的增长。其实很简单，做渠道首先很简单的一个问题是市场占有率，你的市场占有率没有饱和，自然就会有增长，这很正常。

　　主持人：我们企业有没有涉及电子商务这块呢？

　　苏斌：电子商务一直是我们想去探讨的，想去涉足的一种模式，但是也苦于很多困惑，尤其是电子商务和传统行业如何能够有一种更好的方式的对接，其实大家都在研讨。刚才我在会场上听到了几个老总谈论，包括他们对电子商务的一些看法，我本人也是很赞同的，因为确实存在这个问题。电子商务作为各个公司来说，看的角度可能都不同，产品特性的问题也不相同，作为壁纸行业来讲，尤其需要后续的售后服务问题，售前、售中、售后。还有一个最大的问题是怎么结合好渠道的经销商，怎么让利于经销商，最终是要让利于消费者，是这样的情况。大家其实都是在探讨，为什么不是说现在马上就要去涉及电子商务呢？其实真正的实战性的东西，没有把它搞出来。我相信如果在未来的发展和变化当中，一定会有更好的模式和创新的办法，会适用于传统行业，尤其是建材行业和电子商务之间的运作。

　　主持人：家居电商这块也刚刚起步，以后一定会越做越好。

　　苏斌：我相信新浪的网络品牌和新浪的影响力，将来一定会有一个突飞猛进的势头，这是肯定的。

　　主持人：请问您是如何评价目前家居行业整体的消费口碑？企业又是如何构建自己的口碑的呢？

　　苏斌：今年上半年我在公司跟他们曾经提出过一个口号、一个要求，就是你们怎么去做，如何去做能够感动我们的客户，实际上大家都在做品牌，尤其是家居行业，或者是全国其他各个行业，都叫品牌，牌子多了以后，就没有牌子了。实际上真正能做出品牌市场来，品牌就是能够让消费者用得起、买得起，而且很放心的用，能够没有后顾之忧的用。至于说议价的问题，至于您刚才提到关于市场整体的口碑如何建立，很简单，最起码公司自己的品牌、你旗下的产品是什么，你这种产品的设计、研发、产品对整个市场的适应力、对消费者的适应力是什么样子，首先产品过硬不过硬非常重要。再有一点很重要的就是服务，服务不是轻而易举说出来的，而是要做出来的，如何能够把服务做到消费者心目当中去，如何能够通过你的服务，让你的客户去感动，这个非常重要。

　　所以我们也在这方面积极的运作、揣摩。索弗仑壁纸在国内发展了五年，从没有到有，从一点一滴到今天的成长，也确实是消费者和市场的认可，才能做到今天。但是最最制约我们的环境，最大的问题是壁纸这个行业从现在的角度来看，还是比较混乱，其实这个行业当中没有品牌，市场需要规范的地方还比较多，不会像陶瓷、卫浴、地板等会相对成熟一些，所以我相信我们还有一个过程。

　　所以我对2012年的市场我个人的观点，其实未必是一件坏事情，市场需要净化一下，或许是一件好事。

　　主持人：2011年即将过去，迎来2012年，请问企业在2012年有什么样的规划可以给我们透露一下吗？

　　苏斌：2012年对我们公司来说，一个是要更深入的在全国渠道方面做加强，从渠道方面的开发，从品牌的影响力，从广告宣传等等一系列方面，都要做很大的提升，还要坚定不移的走我们自有的品牌路线。再有一点，2012年大家都认为国家在这种大环境下，我们相信肯定在明年上半年市场会有一个相对较大的萎缩，但这些都是一些现象，我们一直期待未来的中国市场一定会经过一个波折，尤其是家居行业，房地产市场在不久的将来，因为国家有大力的调控，会有一个崭新的局面会打开，我们倒不担心这些。所以2012年我们公司还会立足于做自己的品牌、立足于走自己的路，在产品的研发上，在服务的差异化方面，会有一些新的突破，这是我们所希望的。再有一点，在做好服务上怎么样能够感动我们的客户，多下一些工夫。还有把我们现有的企业文化、团队精神怎么能更好的发扬光大，甚至让我们这些员工，让我们从事这些行业的同仁们，把我们的思想和想法像星星之火一样，波及到全国各地去。另外我们在全国现在经审核过的应该有接近130家专卖店，我们预计在明年应该是二线、三线市场支撑起来以后，大概会达到160到180家，相信明年专卖店加盟数量会更多，所以在这方面尤其是二三线市场的空白区域，我们并不是太发愁，关键是怎么把这些自有品牌的观念带下去，怎么能让这些员工能够把他们好的想法，或者这些经销商，把他们的思想真正在当地能够生根、开花，尤其对经销商来讲，如何利用索弗仑的产品、利用索弗仑的品牌，能够更好的在市场上存活。其实我们企业还很年轻，需要走的路还很多，我们也是在过程当中去成长。

　　主持人：也预祝咱们索弗仑明年有很大的增长。

　　苏斌：谢谢。

　　主持人：谢谢苏总。

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