有家装饰：客户的理由不能反驳

摘要：装修是个工序复杂的手工活，加上客户对装修工艺的理解不同，所有装修公司都会面临客户对某个细节问题不满意的现象，因而家装业的投诉总是居高不下，面对这样的问题，不同的装修公司有不同的应对做法，而福建家装业老大福州有家装饰的做法，颇值得借鉴和赞赏。

  装修是个工序复杂的手工活，加上客户对装修工艺的理解不同，所有装修公司都会面临客户对某个细节问题不满意的现象，因而家装业的投诉总是居高不下，面对这样的问题，不同的装修公司有不同的应对做法，而福建家装业老大福州有家装饰的做法，颇值得借鉴和赞赏。

  在有家装饰近期举办的老客户代表恳谈答谢会上，老客户们对有家装饰的数年来的客户至上做法，表示的极高的满意度，在百余位老客户代表中，几乎都是在自己房子给有家装修后，把亲戚朋友和邻居都介绍到有家去装修的。林先生在2011年房子给有家装修，做装修过程中算是一个让有家装饰深感头痛的客户，林先生是退休人员，闲暇时间都泡在装修工地里，每一个细节都十分关注，稍有不满就到公司投诉施工人员，其中也不乏一些工程技术上的理解问题，施工人员感觉自己委屈就跟客户争论，客户硬拉这施工人员到公司投诉，公司高层当场就批评施工人员，要求施工人员“对客户的理由不能反驳”，此后林先生的房子装修基本上是完全按林先生的即时意见去做，林先生的女儿发现后都觉得老人家要求太苛刻了，不断向施工人员道歉，这个工程结束后，林先生也到有家装饰送上锦旗，还把小区的多个邻居都带到有家装饰委托装修。

  自从2011年后，有家装饰就把“客户的理由不能反驳”定为施工人员的服务准则，但施工人员屡屡感到委屈时，公司都会毫不留情地要求按客户意见去做。直到近期有一客户投诉阳台瓷砖掉落，工程技术人员现场察看后认为这是客户时候安装阳台防护栏时，电钻撞击墙体导致，但公司高层还是指令工程技术人员必须给客户修复，直到客户满意为止。

  有家装饰之所以在短短数年时间，成长为全国家装业单店规模最大的家装公司，除了其集约化经营模式，把建材从生产到省级总代理再到开办大卖场和家具软装城，让价格大幅下降给客户真实收益之外，尊重客户的意见也是其服务得到广泛认可的关键。家装公司受到客户投诉是行业性的普遍现象，但有家装饰的客户投诉率总是屡创行业新低，2015年客户投诉率仅为2‰不到的新低，福州市建筑装饰协会相关人士表示“有家装饰的市场高占有率和极低的投诉率，得益于企业内部客户服务责任制的落实，是难能可贵的”。

  有家装饰每年不定期邀请老客户代表前来公司座谈，请老客户给公司的服务把脉，老客户们也都表示对家装业服务周期长、工序多、工艺复杂表示理解，对有家装饰的高度注重品牌形象也给予充分的肯定。有家装饰董事长何烨对处理客户投诉事件历来讲究简单，就是客户说的都是对的，客户的理由不能反驳，对相关责任人的处罚毫不留情，他不是“企业的品牌价值在于客户的满意度，维护客户利益就是维护品牌利益”。财经评论员吕谏表示，一个小微企业的快速发展壮大，靠的就是大多数客户的认可，能够做大的企业无疑是被消费者所接受的企业，“客户的理由不能反驳”值得许多企业家的思考和借鉴。

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