海尔服务搭建全流程服务生态圈驱动人人创业

摘要：5月29日，由中华人民共和国商务部和北京市人民政府联合举办的第四届中国(北京)国际服务贸易交易会(以下简称“京交会”)在北京国家会议中心开 幕

  5月29日，由中华人民共和国商务部和北京市人民政府联合举办的第四届中国(北京)国际服务贸易交易会(以下简称“京交会”)在北京国家会议中心开 幕，本次大会以“创新、生态、共享”为主题，汇集了包括海尔在内的龙头企业负责人、国内知名学者，以及众多电商产业链的从业者和创业者，共同探讨电商行业 的发展思路和未来趋势。大会期间，海尔宣布正式推出“海尔家电移动互联服务平台”，围绕用户搭建“居家健康家电解决方案”的全流程服务生态圈。

  零距离交互 海尔创用户最佳体验

  近年来，随着电子商务的全面爆发，传统企业所面临的压力与日俱增，在以“互联网+”引领的转型浪潮中，家电服务的变革显得迫在眉睫。正如海尔服务平 台负责人任贤全在电商大会上所讲的，服务是海尔的口碑，30多年来海尔服务是中国好服务的代名词，移动互联时代海尔服务持续引领，实施移动互联网化，当数 亿级海尔产品进入全球用户家庭，亿级的海尔服务需求并生而来。为了实现这个目标，海尔在4月份面向家电服务行业发布了“人人服务”服务兵创业平台，而借助 本次电商大会的舞台，海尔又推出了“海尔服务”微信服务号和APP，意味着用户、服务兵、海尔之间的零距离交互桥梁已彻底打通，并以此为基础，践行海尔 “真诚到永远”的理念，最终达到生态圈的共创共赢。

  在“海尔服务”微信服务号和APP上，首先是用户的角色发生了彻底改变，从原先被动的接受服务，一跃成为可以决定服务兵命运的主导者。这要归功于海 尔首创的“用户评价 用户付薪”模式，让用户能够通过海尔服务微信号或APP，自主完成服务预约、在线评价、在线监督等内容，用户评价结果将直接影响服务兵的升级和收入，驱动 服务兵主动为用户提供优质服务。

  其次，借助“海尔服务”微信服务号和APP，海尔打造了“人人服务人人创业智能互联共创共赢”服务模式，不仅为用户提供了一站式家电服务解决方案和 居家健康家电解决方案，同时也让服务兵拥有更多自主创业的机会，而在这个过程中，用户的抱怨和需求都能通过“海尔服务”微信服务号和APP到达问题源头， 包括小微、员工、利益攸关方等，实现多方全流程的零距离交互，从而创造用户全流程最佳体验。

  驱动人人创业 海尔转型孵化平台

  通过“海尔服务”微信服务号和APP，海尔在家电服务领域打造出一条惠及家居生活的生态产业链。在这个新生态体系下，用户所掌握的服务主动权，不仅 体现在“评价付薪”的机制上，还体现在日常生活中，对产品使用体验的反馈，生活场景的改造需求，都会成为服务兵的创业机会，例如室内空气治理、衣物洗护等 家电后服务、全屋水家电、厨房生活家电解决方案、家电清洗等。其间，服务兵提高了收入，用户收获了最佳体验，实现了多方共赢。

  共创共赢的价值远不止这些。以往，用户是海尔产品和服务的消费者，但如今，用户也可以成为海尔的合伙人。在海尔提供的平台上，海尔的10万服务兵， 以及数以亿计的用户，都能享受“人人服务、人人创业”的平等机会。比如，退休老技工，具备专业技术的社会人员，甚至是有想法的用户。也就是说，平台化的海 尔要打造人人自觉、自繁殖化的社区、社交和社群经济。

  以社区洗小微为例，以往在大学自助洗衣，排队、换币等麻烦不断，体验很差。但是通过打造互联网洗衣平台，为商户和大学生提供差异化洗衣体验，同时在 互联洗衣的基础上，海尔也覆盖了大学生活服务领域，建立校园社交、校园金融以及大学生创业众包平台等，让大学生不仅仅是消费者，还能成为创业者和创始人。

  对此，有业内专家指出，互联网将商业模式由传统的分工式颠覆为分布式，由此带给企业的挑战，不仅是如何协调攸关方在追求各自利益最大化上的关系，更 是在面对日益多样化的用户需求时，多快好省地满足个性化定制。以此看来，海尔在探索互联网新体系的进程中，能够将生态圈概念完美融入到服务与生活场景中， 并以此创造出全流程最佳用户体验，已经用行动向中国企业证明了，踏准时代节拍的重要性。

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