立邦刷新服务用专业服务和用户口碑搭建信任平台

摘要：涂料行业在度过了“坐地收钱”的黄金年代后，前行变得越来越艰难。数据显示，涂料行业今年产量及产值环比增长率均成下降趋势，规模型企业大多持平或仅实现微增长。

  涂料行业在度过了“坐地收钱”的黄金年代后，前行变得越来越艰难。数据显示，涂料行业今年产量及产值环比增长率均成下降趋势，规模型企业大多持平或仅实现微增长。随着产品同质化竞争越来越激烈，面临红海之困的涂料企业也在寻求转变。立邦，作为国内涂料市场的领军者之一，用逐渐增长的市场占有率向市场宣布，实现从涂料供应商到服务提供商的转型。

  2011年，立邦率先推出了刷新服务，主要是帮助用户翻新旧房，解决家庭涂刷问题。 “不用您动手”一直是立邦“刷新服务”的核心理念。在施工前免费上门定制施工方案，在施工中提供搬移家具、遮蔽保护、归位清洁等全程一站式服务，施工完成后提供一年质保服务。专业省心的服务让立邦刷新在竞争激烈的涂料市场渐渐得到了消费者的认可。

  “用户对立邦刷新服务的信任度是极高的，不仅是立邦品牌的效应，我们个人的服务也给了客户很大的信任感。”资深客户专员孟令鑫介绍，现在越来越多的人选择在上班、节假日的时间刷新房屋，将钥匙交由施工队保管。

  为了让用户放心，立邦刷新服务要求客户专员和施工团队给每个用户建立一个专属的微信群，每天的施工进度和第二天的施工计划都会在里面汇报，用户可以远程监控整个施工过程。

  家庭装修一直是困扰消费者的难题，立邦刷新服务提出的“不用你动手”的一站式解决方案则是对家装服务理念的深入解读，在每一个工作人员身上得到充分体现。“立邦刷新服务的品牌是用口碑堆出来的。”孟令鑫这样评价立邦刷新服务不断拓展的原因。

  服务的根本在于人。立邦很早就意识到服务团队素质培训的重要性，在全国各地开设了16所立邦大学，还在廊坊设立了培训基地。

  孟令鑫就是从立邦大学毕业的学员之一。  

孟令鑫和代表他员工身份的工卡

  作为立邦刷新服务面向客户的第一道程序，孟令鑫的职责是给客户解答问题并制定施工方案，通过专业知识来给客户留下专业的印象，搭建用户对立邦刷新服务的第一道信任桥梁。

  公司内部对客户专员的考核主要是看签单率，即把来访电话转化成订单，在涂料刷新这个行业中，40%-50%是正常数值，而孟令鑫一直将记录保持在60%左右，这跟他的专业度和服务能力是分不开的。

  孟令鑫告诉记者，他这一身本事都是在立邦大学练出来的，包括对涂料的认识、色彩搭配、销售技巧，甚至细致到服务中可能遇到的问题及应对方法，老师都手把手的教。  

  除此之外，随着产品和工艺的更新换代，立邦刷新服务规定每半年在职的员工就要“回炉重造”一次，从初级课程到高级课程，通过后会颁发一个等级证书。这就是被称为“涂料界的黄埔军校”的立邦大学为学员设置的“职称考试”。

  “每一节专业课后都有实际操作和现场演练，最后通过笔试和演练后才能持证上岗。”孟令鑫说，为了确保消费者的权益，每一个从立邦大学毕业的员工都有一个工号，在立邦刷新服务网上可以查到个人信息。

  目前，立邦在全国拥有1000多名客户专员，并在80余个大中型城市开通了刷新服务，为10多万家庭刷新了梦想新家。

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