居然之家：15年精诚服务 构建家居商场王国

摘要：五一期间，居然之家在北京地区推出的累计消费赢大奖活动，作为评价基准的累计消费金额每日都在刷新，而探究居然之家销售方面的突出表现，其真诚贴心的服务无疑成为消费者更重要的考量。

  五一小长假，拉动了整个家居市场销售成交量，各大家居商场的销售额均有所提升。家居商场品牌选择，让利折扣或成为暂时吸引消费者的重要砝码，但对于日益关注生活品质的现代人而言，购物背后的完善服务才是消费者更关注的焦点，而这也同时考验着各大家居商场品牌的长远发展。五一期间，居然之家在北京地区推出的累计消费赢大奖活动，作为评价基准的累计消费金额每日都在刷新，而探究居然之家销售方面的突出表现，其真诚贴心的服务无疑成为消费者更重要的考量。

  服务人性化：“一站式购物”&非质量问题“一个月无理由退换”

  中国的家装现状，现在主要面临着两大问题，家居布置拼凑居多，缺少风格指引；消费者需要跑遍整个建材城，耗费精力。针对此状况，居然之家在打造包括设计、装修、家具、家居、建材饰品等在内的大家居产业链，实现家装所有消费环节都可以在居然之家实现的“一站式”购物模式，为消费者提供全方位的品质服务。同时，居然之家还将高端格调的设计理念融入到其正在布局的“大家居”产业链中，相继推出大宅装修精品定制沙龙，美学、书房文化大讲堂等活动，使消费者可以得到色彩搭配、空间利用、格调布局等多方面的指导，共同打造舒适、品质的家居环境。

  “买回去的家具大小不合适了”、“家具跟装修风格不搭”……因为家居产品与环境的匹配性，在交易过程中会出现多种问题。居然之家为打破这一窘境，推出了非质量问题“一个月无理由退换货”。只要商品验货后无任何损坏、不影响二次销售的，消费者都可以在居然之家实现一个月内的退换货服务。甚至是消费者由于自身喜好而想要调换、退货的，居然之家也都会接受消费者的无理由退换货(定制产品和专门为顾客订购的进口产品除外)。而且，居然之家还特别在各店设立了“统一退换货中心”以方便消费者。

  服务透明化：“明码实价”

  虚标原价、虚假打折的现象在家居建材行业屡见不鲜，从厂家到经销商、从卖场到销售员都把主要精力用于打折促销，产品的品质和服务却难以顾及。为真正让广大消费者在装房子买家具过程能够“明明白白”地消费，向来是“敢为天下先”的居然之家，又在2012年“3·15”前夕宣布在北京地区实施“明码实价”，成为家居行业首推“明码实价”的卖场。“明码实价”是指商家向消费者销售商品和提供服务时必须公开标示价格，并按标示价格与消费者进行结算，不接受任何讨价还价。“明码”是指注明商品的品名、产地、等级、规格、型号、收费标准等有关情况；“实价”是指根据成本、合理利润以及市场竞争状况计算出的“不注水”价格。根据居然之家“同一品牌同一价”的要求，这个价格还不得高于该商品在同城其它卖场的实际交易价格，高出的价格居然之家负责将差价双倍返还。

  从统一收银、先行赔付到零延迟，居然之家每项新服务的推出，都在“打破”商户的惯性。“明码实价”顺应了当前的经济形势，颠覆了以往家居行业不规范、不透明的定价，提升行业整体服务水平做出了贡献。

  服务升级化：“三包”期延至三年

  很多木制家居产品，如实木家具、实木地板、橱柜等价值较高、使用时间长的产品，往往在一年“三包”期满后出现开裂等问题，而由于已经超出“三包”服务期，有些厂家对这类维修要么收费很高，要么处理态度比较冷淡，甚至不闻不问。对于超出‘三包’服务期的投诉，卖场也有理由拒绝受理。但为最大程度保障消费者权益，使在购买高端家居产品的同时更能享受高附加值的服务，居然之家最终选择延长“三包”期至三年，对品牌形成督促。  居然之家协调多数厂家，实现了如非定制类家居产品的“包退”时间从传统的“7日”变成了“90日”——“90日内有质量问题，消费者可享受免费维修、换货或退货”；“包换”时间从传统的“15日”变成了“180日”——“180日内出现质量问题，消费者可选择免费修理或换货”；“包修”时间从“一年”变成了“三年”——“从购买之日起的三年内出现质量问题，居然之家负责免费修理”。定制类产品也有详细规定，家装工程保修期则从传统的两年延至三年，而居然之家旗下的家装公司乐屋家装更是将有防水的工程保修期提高至6年。

  居然之家一贯视服务为生命，“一流的设计、一流的商品、一流的服务，为顾客营造时尚温馨之家”是居然之家一直秉承的企业理念。15年的严苛要求，15年的细致周到，15年的整齐划一，居然之家用15年的优质服务为家居商场服务行业增添一抹抹温馨的亮色。

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