柏高地板董事长张剑滔：用文化抗击同质化

摘要：同质化严重的地板业，我们用文化进行包装

　　时间：2009年4月10日

　　地点：中山假日酒店

　　嘉宾：柏高地板董事长 张剑滔

　　主持人：新浪乐居 陈哲栋

　　【主持人】从去年到现在，经济危机一直在影响着各行各业，请问金融危机对于地板行业有怎样的影响？

　　【张剑滔】金融危机主要是国外发生的，影响的主要是国际市场，国际市场的需求大幅萎缩，地板行业也是其中的一份子，中国地板的出口量比较大的，原来原来出口占主要比例的企业受到的影响会比较大。次要影响是对国内间接的影响，影响了国内消费的信心，消费的市场也在缩小，大家都不敢消费了。

　　【主持人】柏高主要是出口往哪些地区？

　　【张剑滔】我们受的影响反而比较小，因为我们欧美市场做得不多，我们主要市场集中是东南亚和欧洲的一些国家，还有就是中亚、中东。

　　【主持人】现在柏高在国内的市场网络是怎样的？

　　【张剑滔】现在的国内市场网络是我们非常重视的一块，应该目前来说是剩者为王，剩下来的主要是渠道健康的，渠道是我们今年着力要打造的。现在的市场危机对于我们来说更多的是机会，我们在生存的基础上还要不断地扩张新的地盘。因为这个危机，将会腾出了很多的市场，限制了很多竞争对手的发展，这就给了我们机会。那为什么我们有这个力量呢？因为我们一向是一个负债率比较低、财务稳健的公司，同时我们背靠强大的母公司的支持。所以我们有这样的力量去做这样的一个事情，在这个困难的年代里。

　　【主持人】在这个困难的日子里有没有一些新的经营方式来求得生存。

　　【张剑滔】有的。这个市场的变化，国外是经济衰退，国内应该说是增长放缓，房地产市场低迷，我们行业的市场也在萎缩，针对这个情况我们有一套应对的策略，这个策略是一个系统的工程，所谓的系统工程就是非常多的环节，每一个环节都是相关的，包括我们这一次培训，这次培训来的都是全国的销售精英、一线人员，培训期间我们安排有一个新产品的推介，包括我们7个新产品的推出；我们新产品也是根据市场变化不断地推陈出新，从功能性到现在赋予的一些文化的含义等等，我觉得本次新品推出在这个行业里面也将会是一个潮流。其次就是我们会抓住社会的一些热点事件做一些活动，比如说我们在新浪网推出的一个“喜文化”，这个已经在新浪发布的，这个主要就是抓住我们在婚庆的市场。那现在可能做的是婚庆市场，之后还有一波接着一波持续一年的同一主题下的活动。包括这次培训，都是整个应对策略系统工程里面的一部分，这是五月促销战的一个开始，我们这些战略会逐步展开，大家也会慢慢看到我们战术的一些安排。

　　【主持人】刚刚张总提到说今年有一些新产品、新形象，我想请蒋总谈一谈新产品的情况是怎样的？

　　【蒋总】我们今年开发的新产品主要还是消费群体的区分，过去可能是做地板行业可能是以新产品为导向，现在我们更接近市场化，首先从消费群体把它细分，为特定的人群量身订做一些事情。比如说这一次我们针对婚庆市场打造的“幸福达人”系列，这就是为新婚家庭装新房的时候特别量身订做的一个新产品。另外一个方面是符合未来可持续发展的，比如说我会考虑表面上看起来跟过去的实木是一样的，但是内部结构更科学、工艺更先进、更环保的一些产品来推向市场，性价比相当高，这个产品的资源是可以持续发展的，不像过去的实木是属于资源型面临原材料的紧张，不具备可持续发展的道路。第三个方面，就是我们刚刚张总提到的，面临地板行业产品同质化严重的时候，我们赋予产品一些文化的内涵，用文化进行包装，目的就是为了让客户在一些非产品本身之外的东西来打动他的需求，或者是在某种程度上取得一些共鸣。

　　【主持人】除了产品之外，在渠道这一块有没有一些新的拓展？

　　【张剑滔】渠道这一块我们基本上还是按照过去，把渠道分为一个个传统的店面零售，然后装饰公司和家装公司的合作，另外就是工程这一块。现在我们在部分区域，比如说电子商务较发达的(比如上海)城市，逐步开展一些电子商务的销售，充分利用互联网。因为我们觉得互联网是一个很好的平台，他可能在未来会改变一些地板行业的营销模式。因为现在消费者的习惯被互联网改变了，而且地板这个产品本身具有特殊性，我们这个是半成品，如果消费者没有需求对这个产品是没有关注的，如果一旦有需求的话他会货比三家，他会挑得很仔细。比如说他家里装修要经过八年十年才会换装修，这是一个很长的过程，在购买的时候他会慎重地去挑选。我们通过了相关的监测公司，肯定这个产品的品质的稳定，还有一个是朋友的口碑传播，这是最有效也是最直接的。另外一块就是互联网的一块，特别是注重论坛和帖子，很多消费者喜欢把自己家装的内容包括图片和日记都放在论坛里面去。还有一个是我们提到的互联网可以24小时不间断地发布这个信息，而且是客户主动地找的，不像过去的电视媒体发布是单向的，而互联网是双向互动的。

　　【主持人】对于像地板这一类半成品来说，它在互联网的销售可以占到多大的比例？

　　【张剑滔】我们目前采取的方式是网上的虚拟店跟实体店相结合的方式，因为地板的销售涉及到优质的安装和售后服务这一块。虚拟店是我们今年将会花大力气打造的渠道之一，整体模式就是类比现在传统的店内的模式，包括它覆盖的区域，由过去的一、二级市场延伸到一些发展中的市场和先进的市镇，目的是为消费者提供一个更完善的服务网、更优惠的售后服务的网络。

　　【主持人】对于地板、建材来说，售后服务可以说是一项非常重要的指标，柏高的售后服务体系是怎样的？

　　【张剑滔】首先柏高地板这个产品的品质是很好的，很多情况是因为客户或消费者使用过程当中会存在一个习惯性的问题，使用不当造成的一些影响。我们会从几个方面来做，第一我们会告诉客户或者是尽可能培养客户一个良好的使用环境和使用习惯，这是我们会预先提供。第二是我们建立了快速的售后服务的反应机制，公司里面有专人负责。第三我们在安装的过程当中到客户家里面去安装切割的时候，过去是形成一些粉尘的，会环境造成一些影响，虽然事后可以进行清扫，但是有客户看了觉得不是很理想。我们进行在场外施工，或者在帐篷内施工，尽量达到一个无尘的环境，给客户一个放心的环境营造。

　　【主持人】刚才张总提到了“环保”，其实地板行业一直都在讨论环保，因为它涉及到了木材、森林，还有一些甲醛之类的污染存在。环保其实也是一种社会责任的体现，我们想了解一下在您看来，一个成功的企业应该肩负着怎样的社会责任？

　　【张剑滔】当然成功的企业必须勇于承担应尽的社会责任，我们是社会经济最小的单位就是一个企业；我们首先在产品上对消费者负责，我们产品质量的高标准在业内都是有口皆碑的，并且保持了十几年，每年我们都花很大的投入去做这项工作，从功能性更加人性化，从环保更加地健康的方面来做。另外一个，我们这种公司的渠道还是传统的经销商制，经销商跟企业是一个联盟，他不属于本公司的编制，但是又与我们合作比较紧密，我们会教育我们的经销商在定价、在销售的过程中不能牟取暴利，售后服务一定要做好，按公司的要求做到位。刚刚提到售后服务，我们其实还有一个本身工厂专门的售后服务的机构、部门，我们对客户的反应投诉的要求是3天必须明确的有一个答复，这个行业的售后服务是这样子的一个过程，是经销商售货以后售后服务，不过我们公司通常是会派专人去到投诉的客户家里去查原因，这对以后我们产品的提高也是一个很好的路径。

　　讲到社会责任，比如地震和一些自然灾害的企业积极捐款之外，我们经销商内部去年有经销商患重病的，家里比较穷没有钱支付大学学费，我们企业除了自己捐款之外还调动我们系统内的力量去做这些事情，尽管自己的力量尽量地为社会做一些这样的事情。

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