张德志：企业善待消费者就是善待自己

摘要：中国消费者协会通过跟我们新浪乐居的合作，在消费家装领域起到解惑的作用，帮助消费者提供更多的实用的、快捷的、有参考性的信息，让它在这方面，不仅少上当、少受骗，而且通过了解这方面的知识提高自己的生活质量，把钱花在自己认为最有价值的地方，物尽其用...

　　家居市场的规范与消费的科学指导正在成为相关协会组织和媒体共同关注热点。2010年5月7日，中国消费者协会与新浪家居战略合作仪式正式启动，双方将依托协会的专业指导与网络媒体平台，更好的规范家居消费市场，指导消费者科学消费、理性消费。合作启动仪式结束后，中国消费者协会消费指导部副主任张德志接受了新浪家居的采访。

　　时间：2010年5月7日星期五下午

　　地点：新浪网20层直播室

　　嘉宾：中国消费者协会消费指导部副主任 张德志

　　主持人：新浪家居全国主编 李燕玲

　　以下为采访实录内容：

　　主持人：各位网友，大家下午好！非常欢迎大家关注本次的嘉宾访谈。今天的嘉宾访谈我们邀请到的是中国消费者协会消费指导部副主任张德志。张主任，你好！

　　张德志：各位网友，大家好！主持人好！

　　主持人：感谢您光临我们今天的嘉宾聊天室。今天我们刚刚结束了一个中国消费者协会与新浪乐居战略合作的启动仪式，紧接着这个启动仪式我们进行今天这个主题访谈。我想首先请您简单的给我们介绍一下，这次合作对于消费者来说有一个什么样的意义？

　　张德志：我想大家对媒体的平台一般有三种作用：一个是解恨，因为曝光；还有一个是解闷，比如娱乐；还有一个是解惑，答疑解惑，通过我们这个媒体平台。

　　我们想中国消费者协会通过跟我们新浪乐居的合作，在消费家装领域起到解惑的作用，帮助消费者提供更多的实用的、快捷的、有参考性的信息，让它在这方面，不仅少上当、少受骗，而且通过了解这方面的知识提高自己的生活质量，把钱花在自己认为最有价值的地方，物尽其用，钱尽其用。

　　主持人：其实对于消费者来说是多了一个消费维权互动的媒体平台。

　　张德志：我们希望起到这个作用。

　　主持人：在您的日常工作当中，您所认识到的，目前中国的家居装修消费市场存在的主要问题有哪些？

　　张德志：比如说近三年的情况来看，中消协每年受理投诉量一般近七十万件，装修是四五千件左右，装修材料也有一万六七千件，一个是质量问题，尤其装修过程中体现在隐蔽过程的质量，相对来说非常严重。消费者有时候自己难以发现和判断这个问题，比如说遇到了一个水路改管的问题，可能有时候从地下走，有暗接头，消费者就发现不了，如果没有发现可能几年就会出现问题。

　　第二点，政府取得、分清责任方面有一定的难度。因为家装领域涉及到建材、涉及到施工，实际到这几个因素，有的时候有消费者自购材，有一些是家装公司提供的，到底是谁的责任，举证方面有一定难度。

　　第三点，间接损失方面，消费者比较被动。比如你装修一个环节，影响了我后面整体工程的竣工，造成了不能及时进住，甚至一个一个环节压着其他的损失。

　　第四点，一旦出现比较严重的问题，另一个损失扩大化，还不是消费者自己的，比如由于装修造成了跑、冒、滴、漏现象，把邻居淹了，把楼下淹，曾经发生的事情，水漏了淹楼下的字画，这样损失是比较大的，消费者维权难度也是比较大的。

　　主持人：一般情况当中如果说消费者遇到了这种问题或者是侵权行为，您作为一个专家给我们消费者一些建议或者是指导意见，通过哪些方式来进行维权或者是有什么途径能够解决问题的？

　　张德志：其实按照《消费者权益保护法》的规定，消费者遇到权益损害以后有五条渠道：

　　第一，跟经营者和解，比如找材料商、装修公司。

　　第二，向消费者协会投诉、反映。

　　第三，向有关行政部门提出申诉。

　　第四，根据双方达成的仲裁协议，向仲裁机构申请仲裁。

　　第五，向人民法院提起诉讼。

　　目前来说实际还有一些其他的渠道，比如有一些行业组织，也成立了相应的维权部门，也愿意通过不断的规范自己行业的经营行为，促进行业发展，这方面也能够起到给消费者解决这些问题的作用。

　　当然还有一个，我们通过媒体反映，有很多案件都是在媒体的关注之下，在我们这些无冕之王的披露下也得到了解决。

　　应该说消费者渠道还是很多的，但是具体到个体消费者的时候，渠道只是给大家提供了一个维权的基本保障，但是如果真正你要想维护自己的权益，还有很多因素，比如说对经营者的选择，首先他得是有资质的，如果真是一个游击队无处可找，恐怕真的可难。

　　出现权益受损的时候及时取证，比如出现跑、冒、滴、漏了，能不能请居委会、物业公司、邻里帮你做相应的证明，有了这些证明以后，在维权当中可能主张自己的权利就会有更多的保证。

　　主持人：中国消费者协会建议媒体在维权过程当中扮演一个什么样的角色？

　　张德志：我想媒体也是几方面的：

　　第一，《消费者权益保护法》赋予中国消费者协会的七项职能里有一个，对损害消费者权益严重的行为，通过大众媒体进行披露。所以我们希望如果我们碰到一些严重问题的时候，各位媒体也能够帮助我们做披露，这样就能够使更多的消费者避免损失，同时也使一些不法经营者得到更多的、更大的震慑作用。

　　有的企业说了，说我不怕罚款，怕被曝光，也说明了这个问题，因为一旦媒体在这方面监督的作用体现了以后，这个企业可能就是没有这个机会再去坑害消费者，本身在市场上都难以有立足之地，这是一个监督。

　　第二，我们要引导和规范这个市场。比如说对有一些新生的事物，对有一些新的消费观念、新的产品，媒体能够通过我们不断的去宣传，让消费者有更多的选择，能知道自己更需要什么，哪个更适合自己。所以我们也碰到很多消费者装修完以后钱花的一点都不少，有的是风格不适合自己，还有的有一些产品买到了以后，是这个产品本身也不适合自己。比如说购买了一个电视屏幕，很大，贪大求全，最后证明你家庭的开间就做不到。如果买过小，可能又达不到你的使用要求。一方面企业在做这方面的工作，一方面中国消费者协会做，另外科学合理的引导大家文明消费。

　　说起来是比较空的事情，但是大家也看到了，现在媒体各个版面内容都非常丰富，提供这方面知识越来越多了，希望媒体在这方面发挥更多的作用。消费者有了自己比较科学的消费理念，有了自己丰富的消费知识，最起码是跟自己有关的，在某个阶段跟自己有关的消费知识，我想就不是一个谁能骗他的问题了，可能他的生活质量由此会得到更大的提高。

　　主持人：中国的家居装修消费市场应该说在急速的增长，这个行业也在快速的发展，在这里作为中国消费者协会您对企业有什么样的建议和要求？

　　张德志：我想中国的商品房市场或者说房地产市场，从90年代初实际才开始这个概念，才开始提出的，很多人后来通过房改、购买有了自己的住房，所以中国人有了真正意义上产权属于自己的家，他对这里的投入，一定程度来讲不敢说不遗余力，最起码是舍得的，所以这个市场确实是非常大的。里头潜在的市场额度也非常多，企业一定要善待消费者，实际就是善待自己。

　　我们也看到，这些年来很多的家装材料的企业品牌或者家装直接搞装修的企业品牌，在这个市场中得到了消费者的认可，逐渐的做大、做强，甚至全国性的连锁，并不鲜见了。希望企业在追求利润的同时，一定要考虑到消费者的权益，同时也在另一方面说，如果不考虑到消费者的权益，损害消费者的权益，这个企业不仅仅是不能做得长久的问题，可能在我们消费者协会，在有关行政部门，在我们媒体大家的监督之下，他可能连这个市场立足的余地都没有。

　　主持人：最后一个问题，今年低碳是一个热门话题，低碳、绿色环保的家居消费市场也是我们共同的一个目标，作为中国消费者协会您对我们广大的消费者、对我们的网友有什么样的要求能够更好的建设一个低碳、绿色环保的家居环境？

　　张德志：其实低碳我觉得这方面来讲，消费者尤其装修角度来讲，有很多，第一，是可以不去做的，第二，有很多要去做的。可以不去做的是什么呢？我们有些消费者，为了把自己家显得宽大一些，把一些窗户、一些隔热层都打掉了，虽然在自己的小空间里感觉舒适度提高了一些，实际整个房子的保温、隔热性能都被降低了，这样就只能靠暖气、空调这些东西不断去纠正调整温度。所以我说消费者在家居装修领域，有很多事情首先是不去做的。

　　第二个要去做的，就是选用环保、绿色的建材，按照碳排放量的情况，消费者可以有计划的去选择一些产生碳排放量比较低的产品。比如我们一直在做的关于木产品的使用，如果木产品通过合法的渠道是在良性循环当中产生的，实际用了木制品以后，您实际就是在支持低碳生活。因为木头在生产过程中，就是涵养水源、吸收二氧化碳、排放氧气。到了家庭以后，而且可循环利用程度更高一些，甚至国外有一些个别公司是专门回收旧的木材，通过现在比较先进的生产技术，不断的产生再生的材料，类似于一这样是消费者去做的。

　　还有一个，消费者在有些购买的过程中，相对来说也不要购买自己认为没有深思熟虑的物品，比如说家里摆放很多东西以后，实际你的生活居室空间就受到了压缩，自己的生活质量也没有什么太大的提高，同时有些物品摆放也是一种不必要的浪费，有些东西是这样的。

　　主持人：非常感谢您接受我们今天的访谈，也希望新浪乐居和中国消费者协会的这次合作能够为我们的广大网友消费者提供更好、更方便的交流平台。谢谢！

　　张德志：谢谢各位网友！

　　主持人：接下来就是我们的媒体提问时间，有请今天在场的媒体即兴的提一两个问题。

　　记者：非常感谢新浪乐居和中消协共同为网友搭建了这样一个沟通和交流的平台。

　　刚才在介绍中听到了大家达成联盟之后会有一个消费者关于家居建材产品的评测专栏，我想问一下张主任，关于家居建材产品的评测最近有没有什么相应的计划？另外，评测结果对消费者来讲是特别具有实用性和指导性的，咱们在评测过程中是怎么保证它的权威性和公信力的？

　　张德志：我觉得提得很好，因为我们这次合作当中有一个家居建材测试的专栏。首先，中国消费者协会每年在家居建材领域都做一些相应的测试，我们把它称为比较实验，我说的中国消费者协会概念是我们整个系统，因为我们系统有31个省级的消费者协会，有300多个地级的消费者协会，县级的就更多了。我们不同的协会，每年都会有针对性的情况做一些。

　　中国消费者协会本身来讲，比如现在来讲，就考虑做的有木制产品的比较实验，例如像木门，目前我们正在报项。还有我们在做的，类似于我们做的涂料，乳胶漆涂料这方面的比较实验。因为我们现在受到人力和财力的限制，所以每年中消协本身做的量并不是很多，因为我们知道商品很多，我们可能即使有这个侧重点，一年也就是做几的。但是我们整个系统有大、有小的就很大的。所以跟新浪乐居合作的时候，我们算了算自己应该有这个底气，因为我们整个系统不断的在做，即使这个组织今年不做，还有别的组织还在做这方面我比较实验的工作。

　　您问到如何保证程序的问题。中国消费者协会做这个比较实验是有国家的标准作为依据的，这个标准也是参照了国际上一些维权组织的做法。首先，消费者协会是要以公正的角度去做这个事情，就是以普通的消费者身份到一个商场里去，也不用高知对方的情况，取样，回来以后跟我们已经联系好的国家权威的，最起码是符合国家资质的，这样的检测机构，由他们去做检测。出来结果以后，我们按照产品不同品牌直接的数据，把它在我们的一个报告中明示出来，我们可能不是以合格、不合格去判定它，因为有的产品即使合格以后互相之间的差别也是很大的。这样我们可能有价格、有具体的指标，帮助消费者从直观判断是合格、不合格的第一个层面到他具体关注哪些问题。比如有些人买地板的时候，他可能考虑到使用家里的空间磨损强度非常大，可能就要耐磨系数高一些的，有的人就是纯卧室里，可能找一些耐磨系数虽然低一些的，实际舒适感可能强一些的，因为凡事有利就有弊嘛，消费者选择余地就多一些了。

　　我们这次合作高兴的是，因为我们原来合作受平面媒体版面等的限制，我们的表格可能好几页，自己印小册子，可能成本我们有时候也支付不起，但是有些原始数据就只能在我们自己消协的网站上，但毕竟消协网站影响只是一方面。所以这回跟新浪乐居这样的门户网站，跟这样有这么多受众的网站合作，正好把我们这个报告、这些数据给了消费者更多的去了解、去下载、去比较的平台。

　　主持人：谢谢！访谈全部结束，感谢大家！

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