建材电子商务概念仍存误解

摘要：2011年电子商务发展更为迅速，家居业却似乎并未打开局面。消费者对于网购家居产品质量的疑虑和售后保障等方面信任的缺失依然是制约家居业电子商务发展的瓶颈。家居行业如何突破这一瓶颈，实现电子商务方面的飞跃呢？针对这一问题，新浪家居记者采访了闽龙...

建材电子商务概念仍存误解

　　主持人：你做电子商务这块是不是也会面对传统渠道的冲击？

　　岳鹏：我们理解电子商务这块的概念，建材这块有一些误解，第一，网络销售不等于电子商务，网络营销也不是电子商务，做网络广告也不是，电子商务应该是什么样的？我们所看到的B2B、B2C，通过网络订单达成物流、产生流，财务流衔接，达到快捷、便捷购买产品的方式，同时又有强有力的保障，通过网络购买产品得到的是快捷、安全，服务和传统的市场又是一样的。

　　当你购买建材的时候，我相信大部分人购买建材和装修家庭的时候最不怕浪费的就是时间，最有耐心的就是选择产品，我们看过一个小品，武汉一个装修人为了买一个钉子花20块钱打车购买，他把整个的心情和家庭装修融合在一起了。

　　作为我们商场，我们要做好几项，我们闽龙陶瓷基地有两部分客户，一部分入驻品牌商，另一部分是消费者，我们既要服务于所有的入驻品牌商，通过我们闽龙的网站和我们投入的广告给他们进行更好的服务和宣传。同时我们让所有的消费者通过网络查询到闽龙陶瓷的产品，我们结合的有短信，邮件还有DM，还有我们进入到社区，搜索上的优化，进行发布，协助他们让更多的客户了解到，和400电话相结合，一整套工具使用，并不简单的使用电脑。像我们给商户做一些培训活动，网络培训，技术层面的应用，都是我们给他们做的服务，它是一个体系当中的问题。他不懂这个东西，我们要了解这个东西，教他们使用，我们自己不会的，请外面的讲师给他们做工作。400电话也有，消费者如何知闽龙陶瓷卖什么东西，可以打电话查询，消费之前的确认，用网络咨询，或者百度的知道，问答也好，我们可以及时的告诉他们，我们会告诉他们近期有什么产品，促销是一个什么情况，怎么过来。

　　岳鹏：我们将这些传统的信息从资料库里面拿出来，放在网络上供他们查询，我们及时有问题发现，给对方解答。

　　主持人：现在的信息是不是还体现在商户的消费的信息，有没有涉及到产品上？

　　岳鹏：基本可以涉及到每一个产品，我们要培养商户接触新产品，新的促销政策，新的优势产品，包括我们推荐的产品，同时我们相信新浪乐居也是做相应的工作。因为我们接触到很多的商家也好，很多商家也在非常的主动、积极愿意配合做这个事情，有的品牌商可能基于公司的架构很难做到位，可能要一个LOGO都达不到，比如有时候要资料发现都是拿数码相机拍的东西，调查起来也很困难。

　　还有一个基于这些产品提供商来说，他们还没有养成习惯和专业技能，你比如说要一个实际资料，给老总打电话可能他不知道你要的是什么，他没有一个架构提供这些东西。说到产品、页面展示对于我们，我们新浪可能就很了解，反过来找他的时候，他就不是很清楚，这个配合的问题也是需要解决的。

　　主持人：今天我们有一个3.15的背景，我们之前对消费者进行一个号召，让大家对网购这块表达最大的担忧是什么，像支付宝，刚才您也提到了，我可能更多的是提建材，小件的家庭产品性质不太一样，如果网络建材花费的金额是很大的，对于支付宝这块也是很大的质疑和担忧。另外就是售后，刚才我问到能不能深入到产品的展示，因为我们知道产品可能有一些色差，那么我们怎么样呈现给消费者一个真实的信息？

　　岳鹏：怎么说呢，您说的消费者最关心的是什么问题，最关心的可能就是钱的问题了，但是在我们的实际工作当中，我们也会接到一些投诉电话，大部分的投诉还真不是针对于支付的问题，我们现在简单的了解了一下我们整个行业，通过网络进行支付的建材，基础建材，不能说没有，但是微乎其微。

　　主持人：我的意思是，是不是大家很担心这个钱没有保障，所以就不在上面进行支付？

　　岳鹏：传统支付的办法很多，没有必要从你这里定完产品非要用支付宝支付一下。而且大量的消费者我觉得建材，基础行业的话，大部分的付款方式是这样的，除了超市以外，大部分的方式都是货到付款，先交一部分定金，货到之后付余款，这种方式是付款模式决定的，不可能通过网银去打造。就像买汽车一样，不可能用支付宝支付，很多消费者使用的是信用卡的方式，我为了买一个10几块钱的东西，没有必要坐车跑一趟，但是如果是几万块钱的就可以跑一趟，我们看到网络投诉，电话投诉量比较大并不是因为支付宝的问题，也不是质量的问题，大部分是服务投诉和价格投诉，我通过网络购买产品参加活动，购买产品的价格跟我直接去店里砍价差不多，消费者认为通过网络就应该便宜，这是所有的潜意识的概念，这种消费理念从电子商务最初的时候为了打造品牌，做促销也好是可以的，但是我们之后有一些变化，不一定从网络购买的产品就一定非要便宜，或者说一定价格是最便宜的，这是理解上的误区。当你通过网络买完产品之后发现没有其他渠道购买的产品价格更低的时候，反过来的投诉是非常非常多的，因此原始的想法就是这样，大家倡导的就是通过网络购买东西便宜，可能更强调了便捷、服务功能。

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