大商访谈|卡萨贝拉贺晓红:高端奢侈家居品牌如何服务制胜?

icon 2018-08-16 10:22:13
icon 0

摘要:《大商访谈》栏目组历时2个月,走访全国各地近20位家居建材行业大商。

  前言:

  新技术与老产业融合,新模式与旧观念碰撞,新疆域突围传统边界,未来,家居建材行业大商将走向何方?

  在这行业转型期和裂变期,家居建材大商,应该如何颠覆传统思路、探索新增长模式、发掘新市场、把控未来的商业趋向?

  为了加强行业交流,共享行业智慧,树立行业标杆,提升行业实力。全国工商联家具装饰业商会、中国家博会、中国建博会、广州建众、中华建材网联袂发起成立“全国工商联家具装饰业商会大商专业委员会”。

  全国工商联家具装饰业商会大商专业委员会、广州建众、中国家博会、中国建博会、新浪家居共同出品“标杆中国·模式力量——中国家居建材大商访谈录”,对行业内具有典型代表意义的经销商进行深度解读,探索经销商发展生态、经营模式、管理模式、营销模式、经营痛点、发展趋势等,探寻“大商成长之道”。

  《大商访谈》栏目组历时2个月,走访全国各地近20位家居建材行业大商,希望能找到他们成功背后的底层逻辑,给行业以启发与借鉴。访谈录完整内容已收录进《2018中国家居业大商白皮书》,并已在2018中国家居业大商财富论坛上向社会发布。

  对话嘉宾/广州建众常务副总裁 屈凡军

  记者、编辑整理/尹小珍

  随着时代的变化与发展,人们的需求和品牌的发展纷纷发生了转变。

  如今各行各业之间的竞争不仅仅是技术层面,更多是精神层面。

  一个成功的企业品牌,一定要将服务做到深入人心,才能留住消费者的心。

  有一家企业,为了打造客户极致口碑,实行先行赔付,只为客户权益不受影响,而这一赔就是上千万。

  这家企业就是福建省最早、规模最大、专业度最高的意大利原装进口家居服务商——厦门卡萨贝拉。

  近日,全国工商联家具装饰业商会大商专委会《大商访谈》栏目组采访了厦门卡萨贝拉商贸有限公司董事长贺晓红。听贺晓红女士聊聊卡萨贝拉背后的服务密码。

  以下为贺晓红女士部分观点摘编:

  客户利益至上,打造极致口碑

  我觉得客户选择卡萨贝拉源于两点,一是安心,二是放心。所谓安心,因为从一开始我们只卖意大利原装进口家居;所谓放心,就是出了问题有人给你兜底。

  2016 年莫兰蒂台风肆虐厦门,我们整个仓库顶都掀了,几千万货品全都暴露在风雨里,大部分还是客户的订货。当时很多客户焦虑万分,有两个着急年前乔迁的顾客闻讯而来,带着抱怨与失望,我静静听完他们的诉求,告诉他们不用急,既然因为信任选择卡萨贝拉,我们肯定不会辜负你的期望,于是我们还未来得及统计损失就第一时间从意大利再订新货,并加急运输以保证所有客户及家人能按时入住新宅。欣慰的是,我们做到了,客户也认可了。基于信任,客户选择了我们,我们的团队众志成城,宁愿我们咬牙熬一熬,也一定不能让客户蒙受损失。

  知情的人都觉得不能理解,但是我们觉得非常值得,因为我们得到了客户的肯定还有公司的口碑和信誉。所以,我经常讲,作为一个服务商,要切实把服务做好,代价很高。

  如何打造服务高端市场的团队

  打造服务高端市场的团队,说白了创始人要舍得花钱。舍得花钱不是说赚钱大家分掉,而是要舍得让他们去学习和分享。

广州建众常务副总裁屈凡军(左),厦门卡萨贝拉商贸有限公司董事长贺晓红(右)

  卡萨贝拉在员工投入上算是比较大的。为什么?首先是招人,目前团队里除了保洁阿姨,学历都较高,我希望我们的工作伙伴基础要好,有较强的学习能力并且肯钻研。其次,我们每年都送员工去意大利深造、去米兰参展、去学习专业软装课程,我觉得公司需要给员工一些开阔眼界的机会,只有团队的眼界开阔了,顾客才会觉得跟他们是匹配的,才会相信我们的眼光和能力。但是,这些培养成本是很高的,而且你不能期望马上带来效益。

  平时,我们还邀请很多名列前茅的设计公司与我们的团队分享。内部的培训体系也相对完整,我们的培训包括了专业知识、品牌认知、销售技巧与服务,甚至要求财务人员都必须懂。还有包括“怎么了解顾客”“如何待人处事”等发散性思维的碰撞,也就是说我们在组建和培养团队方面是很重视的。

  高端进口品牌销售模式:团队协同和利益分配

  在利益分配上我们也碰到很多问题,比如说我们出一个案子,经常把奖金分成几块,发现大家积极性不高,毕竟“你动了我的奶酪”这样的想法会油然而生。

  所以,现在我们是部门之间的小范围独立核算,比如说业务是来自顾客,全程是销售负责,那么就不存在其他分配;如果顾客需要全案软装搭配,设计部就需要介入,相当于销售买了设计部的服务,设计部向销售部收取设计费的形式。期间产生的费用不是在奖金里面扣,而是在营业额上面体现,这样大家的积极性自然很高。

  我们希望一线销售的同事是有压力的,因为有压力你才会去奋斗,但同时我们也不提倡个人英雄主义,比如一个案子凭一己之力攻不下来,你可以求助团队的支持。积极政策的实施使得大家更愿意分享和协作,大家一起成长。

 高端服务的秘密武器,突破家居养护的瓶颈

  我们选择做意大利进口家具,首先是品质保证,但是在运输过程中,难免有各种状况发生,比如运输过程的磕碰、拆箱过程中的损伤等;第二个是在生活中,因为家具使用频率高,随着时间的延长,损耗在所难免,当它表面没有那么光鲜靓丽甚至出现污垢的时候该怎么办?这是目前全行业的难题。

  我们刚开始接触意大利家具的时候,品牌商提供的保养用品只有皮革清洁乳,而且是非常基础的,我们后面才发现,不同皮革的表面需要不同的处理方式和材料,比如说原生皮和磨砂皮,保养用品不一样。我们也碰到了很多其他难题,特别是金属部件或电镀金属家具氧化的问题,我们处理得最多,也是目前行业内比较普遍的问题。

  我们从台湾寻找了深度合作的伙伴,潜心研发了近 30 种不同方面的保养产品,利用植物提取和纳米科技实现了曾经难以对抗的养护难题,比如研发出的纳米擦拭布、金属氧化还原剂、皮革清洁及保养液、白漆还原剂等,通过这些独家的产品形成了售后服务的秘笈,我们也正在整理一个标准化的 SOP,实现创新产品与高端标准化服务的融合,把创新和服务的优势真正转化成为客户解决问题的密匙。

标签:

  • 资讯专区
  • 图片专区
  • 品牌专区

申请免费量房验房

icon

请输入1000以内的建筑面积

icon

请输入您的姓名

icon

输入您正确的手机号码

icon
获取动态密码

请输入验证码

icon
5
恭喜您预约91装修服务已成功
稍后会有客服联系您