橙家朱石友：万户回访洞察用户需求，为产品迭代打基础

摘要：3月17日，新浪家居也跟随着“橙师傅”们和橙家执行总经理朱石友先生走进了两户广州家庭进行了回访活动。

  橙色的箱子里躺着数十把专业检测的工具，几个穿着工作服的“橙师傅”拎着这个小箱子上门，便能给家里的客厅、房间、厨房、卫生间、阳台五个空间来个全面大体检，这是橙家特别企划的万户回访。3月17日，新浪家居也跟随着“橙师傅”们和橙家执行总经理朱石友先生走进了两户广州家庭进行了回访活动。

  “您好，我们是橙师傅，这次过来是给您之前的装修做个回访检查。”

  刚进家门稍作介绍，“橙师傅”们就开始忙碌起来，而朱石友便与家主们话起了家常。没有见陌生人的局促场面，家主人们倒像是见了老朋友一样高兴。几杯茶水，几张椅子，是话家常的场面。

  “对我们的装修是否满意？”

  “橱柜五金是否需要更换？”

  “房间内有任何不好用的反馈给我们，我们都能帮您解决。”

  这些都是朱石友说的，主人们都将最真实的想法与意见反馈给他，说到需求时，朱石友会提醒身旁的工作人员记录下来。能够看得出，身为公司管理层的他很重视这次能与客户面对面交谈的机会。我们在之后的采访中了解到了他的想法与活动背后所揭示的橙家逻辑。

快速响应，解决家装售后痛点

  新浪家居：此次橙家万户回访活动的目的是什么？

  朱石友：回访主要是几个方面，一是了解客户的需求。比如对产品使用的感受，为什么会选择我们，还有些什么问题我们需要帮他处理的。二是想要带给大家更好的产品，了解到我们产品不足的地方，方便我们之后做产品改良。这几年的客户需求在不断变化，在回访活动中我们会重视一些普遍的诉求，然后进行改善，更多是通过这些真实的诉求来对我们整体的产品进行大改良，包括性价比、品质、种类。

  新浪家居：在3月14日万户回访活动的发布会上，橙家打出了“售后”这一面大旗，橙家是如何看待“售后”体系的？

  朱石友：橙家此次回访活动体现了“售后服务”在橙家今后的发展道路中占据着重要的地位。售后的保障体系，实际上是一个公司的品牌最重要的体现。所以说只要客户有需求，我们就有响应，一个公司能不能快速响应客户的售后需求也是很重要的一点。我们还会校企合作，橙家的“橙师傅”都是非常专业的。

差异化需求，造就产品更迭

  新浪家居：此次回访活动中，您非常认真的去看了用户家中的每一个产品，也十分关注产品的更新迭代的问题，您认为更新产品应该从哪几个维度去考量？

  朱石友：我们今年7月份左右会推出我们全新的产品，全新的产品跟现有的产品相比将会是完全不同的概念。不同的区域的客户，对家装的理解和需求也有差异的，我们要基于这种差异化需求去调整产品，不是拍拍脑袋就成了的，一定是基于几个维度，例如客户需求、员工反馈、我们自己对市场的了解和判断，几个维度同时调整。最后呈现出给客户更多选择的，品质更高的，价格不会有太大的增加的产品。

  新浪家居：通过此次的走访调研活动，之后橙家在业务上的会做出哪些调整？

  朱石友：这也是我们这次重点考虑的内容，我们希望给客户提供更便利的选择，同时产品更丰富，性价比高，做到有颜值，有功能。这次客户就有一条龙的家装需求，我们以后的服务就可能会包括软装，所以我刚才重点是想了解客户对软装的需求与想法。

  新浪家居：软装是非常个性化的领域，消费者需求千差万别，橙家如何在软装上做文章？

  朱石友：软装市场第一个问题是客户需求不同、户型不同，软装部分都会呈现出特别大的变化。第二个问题是以前传统的软装，对卖场的面积要求很高。但站在我们橙家的角度，我觉得我们要把软装风格化，抓取一些现下比较流行风格来做产品，提供一个软装的解决方案，不能满足百分之百的客户，但是可以去满足大部分人的喜好。

  新浪家居：刚才客户对于家装的智能化产品也提出了新的要求，橙家在智能化产品方面是怎么看的？

  朱石友：橙家设立了一个单独的智能化单元。我们根据大家的需求也在做“全屋互联”的概念。智能产品在我们全国的门店都会有展示，包括智能监控、智能窗帘，智能系统等，我们也都是和国内最先进的公司进行合作来完成的。虽然智能大家都很向往，也是大趋势，但现在真正能接受的客户并不算多。我们的智能系统大约在2万人民币左右。

扎实基础，2019是橙家的调整年

  新浪家居：此次万户回访活动可以说是橙家战略调整的一个转折点，不仅提出了售后服务的重点，还在产品更迭上有了新的想法，请您展望接下来橙家在2019年是怎样的发展态势？

  朱石友：2019是橙家的调整年，橙家从0到1，只用了三年的时间，三年的时间在全国的40个城市开展了50家门店。我们现在是要把脚步适当的放慢一些，苦练内功，无论是产品的更新还是组织架构的调整，都应该是一系列稳固的过程，橙家要把自己的基础打得更扎实一些。

  （采访/撰稿：周嘉宝）

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