菲斯曼马娟敏：打造优质售后服务

摘要：对于任何一个产品供应企业，售后服务都是非常重要的。任何一个产品从开始的研发、生产 到后期的销售和供应， 最终都需要最后的售后服务做保障。菲斯曼供热技术公司是如何做好售后服务的呢？新浪家居邀请了北京菲斯曼供热技术有限公司技术服务部总监马娟敏女...

    对于任何一个产品供应企业，售后服务都是非常重要的。任何一个产品从开始的研发、生产 到后期的销售和供应， 最终都需要最后的售后服务做保障。菲斯曼供热技术公司是如何做好售后服务的呢？新浪家居邀请了北京菲斯曼供热技术有限公司技术服务部总监马娟敏女士，来谈谈售后服务的重要性以及售后服务系统的各项环节的具体操作。

　　采访时间：2010年6月28日

　　采访地点：新浪家居嘉宾聊天室

　　采访嘉宾：北京菲斯曼供热技术有限公司技术服务部总监 马娟敏 女士

　　主持人：新浪家居 谢娟

　　以下为访谈实录：

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　　主持人：各位新浪乐居的网友，大家好！今天我们新浪乐居嘉宾聊天室请到的嘉宾是北京菲斯曼供热技术有限公司技术服务部总监马娟敏女士，马总，欢迎您来到我们演播室现场，您可以和我们网友问声好，也可以跟大家简单介绍一下您在菲斯曼主要负责哪些方面的工作。

　　马娟敏：主持人，各位网友，大家好！我来自北京菲斯曼供热技术有限公司技术服务部， 在菲斯曼工作的时间已经有六年了。我们这个部门确切地说应该是售后服务部。如大家所知：任何一个产品从开始的研发、生产 到后期的销售和供应， 最终都需要最后的售后服务做保障，售后服务是整个大环节中的一部分，也是一个不可或缺的重要环节。

　　主持人：我们知道任何一个产品供应企业，售后都占着很大的比重。菲斯曼的产品，我们在上一期节目中大家也有所了解了。菲斯曼在整个中国区的售后服务体系还是非常庞大的，您可以给我们介绍一下菲斯曼的售后服务目标是怎样的？我们工程人员的情况是怎样的？

　　马娟敏：对，毋庸置疑，售后服务非常重要的任何一个产品到最后都要面临客户和以及客户该怎么样来使用这个产品 的问题-------这些都需要通过我们这个部门来实现。大家从前一期节目也了解到，北京菲斯曼供热技术有限公司作为菲斯曼在中国的一个分公司， 产品相当广泛，既有工业用的大20多吨的大锅炉，也有20几千瓦的家庭壁挂锅炉。 我们的目标首先是让客户满意，从售后服务角度来说，在让客户满意的基础上，我们想打造一个大的目标，也就是客户对我们公司的忠诚度。

　　主持人：如果要达到这个目标，相信有非常庞大的工作落在您这，您能不能给我们讲一下我们的组织架构是怎样的？

　　马娟敏：可以。菲斯曼在过去多年，从一开始建公司到现在，技术服务部的服务基本上是一个混合型的服务架构，既有菲斯曼自己做的服务，也有通过产品代理商来实现的，很适合于中国的国情。我们部门现在多达20几个人员，除办公室人员外，还有很多工程师都分布在全国各地。

　　主持人：20多个人，在供热产品中应该算是很大的一个人员配备数字吗？

　　马娟敏：假如在供暖行业中，所有的服务都是自己做，这个服务会特别庞大。假如分给其他的代理商，团队就会相对比较小。因为我们菲斯曼的技术服务中心是设在北京，在北京的一些大的项目，尤其是壁挂炉这个行业，在过去几年都是我们菲斯曼自己来做的。所以我们壁挂炉，有四五个人会设在北京。同时这些人又会在全国各地的其他代理商有一些支持。工业锅炉，我们也有四五个人在北京，辐射地区也包括香港、澳门地区，对代理商具备这种能力，能自己做技术服务，我们菲斯曼这方面也给予了更大的支持和培训。

　　主持人：刚才您也说到我们在工业锅炉量上走得还是非常大的。在我们与终端消费者之间，就隔了一个代理商。我想知道我们在与代理商的沟通环节是怎样的？

　　马娟敏：我们目前除个别工业锅炉是通过代理商来做的，剩下都是由菲斯曼来做的。根据不同区域，我们可以提供不同模式的售后服务。就像刚才我们说的，北京菲斯曼的这种售后服务模式是非常适合于中国市场的。总而言之，不管是哪种服务，我们都想通过我们的努力使客户对我们的产品满意，对我们的服务满意，从而达到客户对我们产品，甚至对我们公司的忠诚。这个忠诚不是我们让客户忠诚就忠诚的，一方面是我们的产品质量要过关，高品质的产品永远是我们菲斯曼的一个核心竞争力。同时，我们也希望我们的售后服务，使它成为一个核心竞争力，来获得客户的忠诚度。这是我们的想法。

　　主持人：我相信菲斯曼在选择自己代理商一定是经过仔细甄别的，关于后期对代理商的培训，也是我们一块重要的工作，您在这可以我们介绍一下。

　　马娟敏：我们的代理商可以分为两种，一种是进入这个行业很多年，他们已经积累了广泛的对我们产品的认识和成熟的销售渠道。对这些和菲斯曼有多年合作的代理商，我们销售部门会将他们的情况提供给我们销售总监。另一种代理商是新进入这个行业的。 如大家所知，壁挂炉在中国的分户采暖并不像国外那样历史悠久，它还是从集中采暖过渡到分户采暖。对各个发达地区和不发达地区的代理商也是不一样的。对新进入这个行业的一些代理商，我们给予的支持，可能在开始的时候支持会更多。比如对人员的培训。销售这方面，当然也会给予很多的支持，比如怎么样支持这个代理商在这个地区开展服务。从售后服务角度，我们首先会培养客户对我们产品的认识，让他们知道我们这个产品更适合于用在哪些方面；第二，就是技术的培训。因为从事壁挂炉人员，在不发达城市，可能会人员参差不齐，我们会给他们一些基础的理论知识包括现场的操作，包括后期产品会遇到的一些问题，怎么样及时地帮助客户解决这些问题等等。对代理商也是一样，这样他在后面的工作中就能够独立处理一些问题。对大小代理商，我们还有配件的支持。另外，在今后我们会给我们大的代理商一些配件库存的支持。这样会保证配件更加及时，尤其在冬季能够不耽误客户的采暖。

　　主持人：其实销售层面的人员如此庞大，包括各级代理服务体系人员也很充沛，人员素质就成为了一个非常头疼的问题。

　　马娟敏：这也是我正好想和你沟通的一点。在我们菲斯曼售后服务部门工作的人员基本上都是在菲斯曼工作了很长时间的，他们对菲斯曼的产品都有长足的了解，具备丰富的工作经验，一般都是从采暖行业、燃烧和电子行业毕业的。不管是大锅炉，还是小锅炉，除了要有电的支持，还要有通信方面的支持。  比如大的工业锅炉，除了有我们自己的控制器，还有一个总控，就是联控，会根据你的热需求，让哪一台锅炉启动。另外通讯方面，希望我们这个信号能够传达这个楼宇，这个楼宇通过中控来控制。我们的技术人员有很大一部分具备这方面的知识，这是他的技术背景、工作经验。对新进入这个行业的代理商，目前技术力量不足的，我们每年都会有一些培训， 从低层次的理论培训到实际的培训。

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