网络平台为手段 行业发展是目的

摘要：2011年电子商务发展更为迅速，家居业却似乎并未打开局面。消费者对于网购家居产品质量的疑虑和售后保障等方面信任的缺失依然是制约家居业电子商务发展的瓶颈。家居行业如何突破这一瓶颈，实现电子商务方面的飞跃呢？针对这一问题，新浪家居记者采访了闽龙...

　　主持人：实际上就是把电子商务做成另外一种服务，让更多的有需求的消费者通过网络更好的了解这个品牌、产品。

　　岳鹏：像购买汽车的百分之百人都要去新浪的汽车频道看，但是绝对不会通过网络订购把这个汽车给我，他要有一个过程，但是这是一个过程，就像一开始买机票都不愿意用电子商务，真正有家庭电子商务去年才可以说是真正的有完整的概念引入进来，08年是一个高峰，有一个起步，去年算是一个高峰，然后一段时间的混乱，我们在调整的过程中，我们的所有从业人员都有责任，并没有很好的引导消费者，包括这些品牌也好，所有人来说，都有一些共同的想法，并不是为这个行业健康发展而共同努力，可能在实际的销售过程中使用一些办法，导致了最后的结果的出现。

　　今年我们在闽龙市场的集采活动也是最多的，几乎每周旺盛的时候会达到10到15场的团购集采活动，而且这些团购网站是不是具备这种资格，包括安全，包括人的质量和状况，我们今年要做一个备案，所有进行团购，在闽龙市场进行团购的活动，因为也涉及到一种投诉，我们要做一个备案，你要做团购，你的资质，你的保障，你的承诺，而且当出现售后服务的时候谁来承担的问题，如何保障。

　　我们打一个比方，可能有人不太理解，我通过一次团购活动，到闽龙市场买一个瓷砖的产品，当有了产品问题的时候，向谁投诉，谁来保障。现在大家想找品牌，找闽龙陶瓷基地，但是他通过团购过来的，相当于我们在西单商场买了一件李宁的服装去中友百货的李宁店投诉。

　　万毅：是不是可以这样理解，在这种消费过程中，消费者是通过一个上网自己寻找的渠道购买的这个品牌产品，而不是因为我购买这个杯子，我购买的原因是因为我在网上找到了一个适合我愿意跟他一起购买的团体，而不是因为这个杯子在闽龙里面展示。只不过到线下我要去一个地方，这个地方也许是闽龙陶瓷城，也可能是居然之家，但是落地的地点是随机的，他真正投奔的产品可能是那个网站或者这几个人。

　　岳鹏：这个应该是那个网站的宣传不负责或者说虚假性，或者说具有诱惑力的地方，比如说五块钱一样，也没有写限量，像传统的广告审核非常严，不能用最大，最小，全场一折起，这种词语都不能使用，但是在相关的网络媒体当中没有特别严格的审查，因为我们做媒体，应该更清楚一些，像各种各样具有诱惑力但是又有很强的暗示性很强的广告，你买门是一扇门还是一套门，一扇门不包括合叶等等，这个消费者就会去投诉，这种投诉的量也比较大，所以我们都说一是行业自律，二是对没有纳入行业自律的不负责任的宣传的机构，我们也要尽可能的排斥它，曝光。

　　万毅：说到这里我想到一个我买东西的心理历程，开始我知道怎么一回事，特别不愿意买，因为我觉得我的钱付出去能不能回来就看对方的心情了，对方要是觉得应该负责，就寄一些东西，怎么样又非常远，如果是实体店我可以去理论，但是网上一关QQ就没有办法了。后来有一个转折，就是我发现对方能不能收到钱是我的控制的，十天检验的商品也就可以了，一般的手机十天我知道质量怎么样，确定可以使用，是我要的东西。

　　这个又回到刚才说的，实际上您刚才说的投诉是不断的产生的，可能为期几年总是有，但是这种投诉反映不到下一不波人的手里，如果我在网上投诉谁，加在他的评论里面，后面购买的人就会借鉴，甚至我出现过之后后面的人直接加我的联系方式问我投诉是怎么一回事，怎么样了，如果给他一个否定的答案，我建议你别买，他肯定就不会买了。刚才说了团购，虚假的成份被戳穿了也就是当事人本人知道，是不是应该有一个平台把这个信誉累计起来。

　　岳鹏：我们作为建材市场也好，品牌商也好，也是希望利用这样的平台达到我们共同的目的，让这个行业很好的发展，做大，无论是市场也好，还是品牌商也好，第一在技术层面上很难解决这个问题，第二在精力上、人力资源架构上没有办法达到这个目标。如果说从精力的角度来说，大家投入一部分费用，做这个东西，拿出多少钱塑造这个平台，大家可以做到，但是后面需要一个专业的团队做专业的事情，我们是作为产品的经营商，展示商融入到这个行业当中做，各种各样的事情，我们需要这样的环境去做，如果我们新浪乐居以后推出这样的电子商务平台，我们也是希望第一时间加入进来，包括我也会作为消费者去参加一些活动，不一定购物，我感受的是宣传和实际的效果。我们购买一个产品，我们关心的是产品的质量问题，但是售后服务质量如何，我们关心的是销售过程的服务，你的宣传跟你的实际的吸引人的地方，我是不是误解，我们也是做了这方面的调查，我们也把心态放在消费者身上看，买一个沙发是不是这样的，发现原来有很多很多的限制我是参加不了的，给我的感觉这个活动做的不成功，没有什么效果。

　　反过来说真的确实很便宜，结果去了200多人全买这个东西，我们也去参加一些活动，体验这些活动是不是成功。

　　说到电子商务，如果新浪乐居推出网络商城，类似于刚才我说的基本上披电子商务的外衣做经销商，就是什么样的想法呢，我们希望更有实力，更有良好口碑，基础层面比较好的公司、机构做这个事情，并不是说突然来了一些基础的东西做这个事情，现在国家也在倡导，愿意有基础机构能力，受众群比较大的去做电子商务，你的保障性和目的性是不一样的，有的公司的目的性不一样，有的公司我们说突然拿了很多的风投，资本做电子商务，目的是什么，最终的要求是什么，大家很难揣测的很清楚，如果说新浪要做这个事情，我们要服务于大众网友，集中所有的供应商、品牌商，我们把更好的电子商务实现，我们节省了房租、资本，达到了让消费者便捷的购物，买到很好的产品，购买到物美价廉的产品，我们省去了人员的展示，展示的需求，这是对大家的共赢。还有整个环节下来了之后，我们的装修期间，十年二十年，他会选择再去网络选择产品，同时购买这个产品，最终的目的就是这样的，往这个方向发展。

　　可能第一次买过东西很痛苦，感觉这个东西坏了，就不会去换了，如果他第一次购物感觉到很便捷，十年之后发现新的产品来了，通过网络关注到这个产品很好看，我应该换一下，可能鼠标一点在办公室上班就可以解决了。我们以前最早的畅想是这样的，你装修的时候屋里装一个摄象头，就可以不用来了，所有的东西都可以看到，所有的东西产品都是条码的，任何东西一扫条码就知道供应商是谁，产品是哪生产的。大家都写装修日记，我只要把我的订单系统调出来，拷贝一下，你就可以按照我的采购标准和流程，联系人，服务商，服务评价如何，拷给你，你就可以直接拿过去装修了。

　　万毅：还有您的用户名密码，累计消费取得折扣。

　　岳鹏：我可以转移这套流程，这个都是可以借鉴的。我们同学在凡客上买了一个衣服，把链接给我了，我一点击，购物，觉得不错，点击一下就可以了。我觉得很便利。

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